La Qualité en Marketing et Ventes

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1 La Qualité en Marketing et Ventes
Club IRIS 24 septembre 2013

2 Société Anonyme depuis le 1er mars 2010
Un cœur de métier : le service Plus qu’un opérateur de services, une marque de services Société Anonyme depuis le 1er mars 2010 Courrier 27 milliards de plis traités par an Colis / Express 803 Millions de colis par an Client L’Enseigne 2 millions de visiteurs chaque jour La Banque Postale Plus de 10 millions de clients actifs 100% de l’activité en concurrence depuis le 1er janvier 2011 Source : rapport d’activité 2011 26/03/2017 DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE PAGE 2 2

3 La Poste sera l’entreprise de service de référence si, en 2018 …
Les attentes de nos parties prenantes Clients, collaborateurs, partenaires, actionnaires La Poste sera l’entreprise de service de référence si, en 2018 … Les clients disent de La Poste : C’est proche C’est accessible C’est facile C’est efficace C’est fiable C’est une entreprise de confiance, les postiers ont l’esprit de service… Ce sont des produits et services que je recommande car je suis très satisfait ! Les postiers sont fiers d’avoir réussi la transformation de service du Groupe et les défis associés  Les partenaires et actionnaires reconnaissent le dynamisme, l’attractivité et la performance globale du Groupe. 26/03/2017 DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE PAGE 3

4 … Déclinés en chantiers opérationnels
Ambition de Service : une démarche stratégique au cœur de la transformation de service du Groupe … Déclinés en chantiers opérationnels Des objectifs… Simplifier la relation des clients avec La Poste Susciter l’engagement des postiers Piloter l’ambition de service Renforcer la confiance des clients Le Service Consommateurs multi-canal Groupe La diffusion de « l’esprit de service » à tous les niveaux de l’entreprise Pilotage de l’ambition de service au niveau du COMEX Les engagements clients Sous la bannière du plan stratégique Performance et Convergences, La Poste s’est focalisée sur la mise en place d’outils industriels parmi les plus performants d’Europe pour le Courrier et le Colis et sur la création de La banque Postale. C’était une condition indispensable à l’amélioration de notre qualité de service. Conception des produits, démarche commerciale, traitement des réclamations, information, chaque étape de l’activité de La Poste puise aujourd’hui sa source dans les attentes des clients et se déroule dans l’optique d’une relation de qualité. Cette préoccupation a pris le devant des objectifs stratégiques du Groupe: La qualité de la prestation de service et de la relation de service auprès des clients externes mais aussi internes sont devenues des enjeux majeurs de l’ambition de service du Groupe et de tous ses métiers Un projet co-construit avec toutes les parties prenantes : Associations de Consommateurs, Clients, Postiers, Managers, …. 26/03/2017 DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE PAGE 4 4

5 Des Irritants Clients aux Engagements Clients
Maintenir et renforcer la confiance Des engagements pris dès 2009 De nouveaux engagements pris en 2011 Réduire l’attente en bureau de poste et améliorer l’accueil 2ème présentation LR le lendemain sur demande du client L’accès à l’information sur la distribution du courrier Améliorer le traitement des réclamations Informer régulièrement les clients sur les services de La Poste définis avec les clients, les associations de consommateurs et les postiers 26/03/2017 DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE PAGE 5

6 La distribution et l’expérience client Multicanale Le Service Consommateurs du Groupe
Un dispositif reconnu Un point d’entrée unique multi-métiers et multicanal Un numéro non surtaxé : le 3631 550 téléconseillers - 8,5 millions appels/an CENTRE DE RELATION CLIENT Un accès internet mis en avant sur le portail du Groupe Une adresse postale unique et gratuite : « service consommateurs La Poste » Trois comptes TWITTER Une page FACEBOOK pour le Groupe Un dispositif fondé sur la coopération entre métiers, co-construit avec les Associations de Consommateurs et les postiers 26/03/2017 DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE PAGE 6

7 L’esprit de service Un levier clé pour une expérience client différenciante
« Un ensemble de valeurs, d’attitudes et de comportements clés qui permettent de construire dans la durée une relation client de qualité, fondée sur la confiance, sur l’engagement, le professionnalisme et la coopération des postiers.» Relation postiers / clients Relation managers / collaborateurs Coopération inter-métiers 3 attitudes clés Accueil Ecoute Efficacité Un principe clé de l’esprit de service : la symétrie des attentions Les attitudes de service : une traduction opérationnelle des valeurs du Groupe 26/03/2017 DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE PAGE 7

8 La modernisation de l’expérience client en bureau de poste
La définition du service d’après le parcours du client 26/03/2017 DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE PAGE 8 8

9 La modernisation du modèle de distribution et de l’expérience client
La transformation en « ESPACES SERVICE CLIENT » Toute la salle du public est transformée en espace de vente. Un changement de taille, qui va modifier la perception du bureau par les clients et leur progression dans l’espace. Ainsi, au cœur de l’espace de vente, deux ou trois îlots polyvalents sont implantés pour répartir les flux en fonction des besoins et traiter le plus rapidement possible les opérations type retrait/dépôt de colis, encaissement rapide des achats réalisés en libre service, ou encore accueil des pros. Toute la signalétique du bureau est, par ailleurs, adaptée pour guider les clients vers les différents univers de besoins. Les produits sont présentés dans un mobilier libre-service. Une ligne de conseil bancaire est maintenue, séparée du reste des opérations, et les opérations financières au guichet sont traitées sur des guichets spécifiques avec caisses sécurisées. 26/03/2017 DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE PAGE 9

10 La modernisation de l’expérience client en bureau de poste
Des résultats historiques LA REDUCTION DE L’ATTENTE % de visites "moins de 5 mn" Rapidité d'accès au service en minutes 100 90 60 30 8’52 5’36 92 % 3’58 84 % 63 % 75 % 2’42 43 % 1’49 2008 2009 2010 2011 2012 26/03/2017 DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE PAGE 10 10

11 11 La modernisation de l’expérience client en bureau de poste
Des résultats historiques SATISFACTION GLOBALE DES CLIENTS EN SORTIE DE BUREAU DE POSTE Clients satisfaits (%) 100 94% 93% 90% 90% 85 82% 75 2004 2007 2010 2011 2012 26/03/2017 DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE PAGE 11 11 11

12 La Poste Mobile, un levier de satisfaction des clients
et de modernisation de l’expérience client En 2013, La poste mobile a déjà plus de clients Les résultats égaux ou supérieurs à ceux du marché de la téléphonie mobile Recommandation : 7,3 sur une échelle de 0 à 10, en ligne avec le marché ; Taux d’effort : 2,3 sur une échelle de 0 à 10, mieux que le marché ; Satisfaction client : 7,7 sur une échelle de 0 à 10, légèrement au-dessus du marché Confiance : 8,3 sur une échelle de 0 à 10, supérieur à tous les opérateurs Sur le canal des bureaux de poste, la satisfaction à l’égard de l’entrevue avec le conseiller vendeur est la marque de la réussite de l’esprit de service Amabilité du conseiller-vendeur : 98% Disponibilité du conseiller-vendeur : 96% Implication du conseiller-vendeur : : 98% Capacité à proposer un mobile adapté à vos besoins : 97% Baromètre mars 2013, sur la base d’un échantillon de 1000 clients LPM ayant activé leur offre dans les 12 derniers mois 26/03/2017 DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE PAGE 12

13 Les nouvelles formes de la distribution
L’intégration de l’expérience digitale et du face à face Des facteurs équipés de smartphones Des tablettes en bureau de poste. Toute la salle du public est transformée en espace de vente. Un changement de taille, qui va modifier la perception du bureau par les clients et leur progression dans l’espace. Ainsi, au cœur de l’espace de vente, deux ou trois îlots polyvalents sont implantés pour répartir les flux en fonction des besoins et traiter le plus rapidement possible les opérations type retrait/dépôt de colis, encaissement rapide des achats réalisés en libre service, ou encore accueil des pros. Toute la signalétique du bureau est, par ailleurs, adaptée pour guider les clients vers les différents univers de besoins. Les produits sont présentés dans un mobilier libre-service. Une ligne de conseil bancaire est maintenue, séparée du reste des opérations, et les opérations financières au guichet sont traitées sur des guichets spécifiques avec caisses sécurisées. 26/03/2017 DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE PAGE 13

14 L’esprit de service : un levier de ré-enchantement des clients et des postiers !
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