Les prestations informatiques

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1 Les prestations informatiques
Plan du cours Introduction ½ h Les prestations informatiques ¾ h Le contexte pour la qualité ¾ h La solution ½ h La modélisation d’activité h ½ Un exemple de modélisation ½ h Le processus de développement au sein d’un DSI 1 h ½ Le Plan Qualité h ½ Exemple ½ h

2 Les prestations informatiques
Ne pas confondre : Type de Prestation (Métier) Mode de facturation (Engagement) Modalités de réalisation (Organisation) Changent le système de valeurs

3 Les prestations informatiques
Types de Prestations 1. Maintenance / Tierce maintenance Réalisation Développement Infogérance / Externalisation Conseil Formation Intégration Exploitation …

4 Les prestations informatiques
Mode de facturation Forfait (engagement de résultat) Régie (engagement de moyen) Régie « forfaitée » (Moyen + résultat) Forfait « régité » (Ni moyen, ni résultat) … La relation client – fournisseur peut être mise en œuvre en interne entre DSI et Utilisateurs

5 Les prestations informatiques
Modalités de réalisation 1. Interne Sous-traitée Mixte (Équipe interne + sous-traitant) Partenariat / co-traitance Offshore …

6 Les prestations informatiques
Modalités de réalisation Fournisseur Intégrateur Sous-traitant Développeur Résultat Client Fournisseur Développeur

7 Les prestations informatiques
Engagements Le jugement sur la qualité dépend des engagements pris et signés Notion de contrats Tout écrit responsabilise son auteur et l’entreprise qu’il représente quel que soit le moment de sa rédaction et le niveau hiérarchique du rédacteur

8 Les prestations informatiques
Engagements La notion d’engagement peut être déclinée tout au long du cycle de vie des projets, phase après phase. (Cahier des charges, conception, réalisation, …) Encore faut-il : les définir Vérifier qu’ils sont respecter

9 Les prestations informatiques
Exemples d’évaluation des prestations

10 Les prestations informatiques
Maintenance Délais et plages d’intervention Préservation de la connaissance fonctionnelle Maîtrise technique de l’application Stabilité équipe Diminution coût à long terme Rétrocession

11 Les prestations informatiques
Développement 1. Coût Délais Maintenabilité Documentation Technique (Temps de réponse, …) Évolutivité Satisfaction utilisateur Ergonomie Couverture fonctionnelle Compétence

12 Les prestations informatiques
Infogérance 1. Idem maintenance Qualité de service global Stratégie de développement Conseil sur choix techniques Réponses au forfait aux demandes de maintenance évolutive

13 Les prestations informatiques
Intégration 1. Transparence sur infos d’avancement Vision des risques Management

14 Les prestations informatiques
Exploitation 1. Qualité de service aux utilisateurs Respect du contrat de service Disponibilité du système

15 Les prestations informatiques
Formation / Conseil Réponse à un objectif Jugement très subjectif

16 Les prestations informatiques
Les engagements Objectifs qualité Système de mesure (critères et moyens) sont définis dans un « plan qualité », partie intégrante du contrat