Joseph HALOS, Directeur

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1 Joseph HALOS, Directeur
La Dimension Managériale de la V 2010 Joseph HALOS, Directeur EPSM – Lille - Métropole

2 Sommaire 1 2 3 Présentation du Management par la Qualité
Présentation des résultats Performance Sociale et Développement durable 2 3 Contrôle des jouets 2003 - Mission d’études sur la protection du consommateur Qualité et sécurité des produits, - Mise en place de dispositifs de gestion de crise Formation sur la contrefaçon - Surveillance du marché et protection du consommateur

3 Être moderne c’est savoir ce qui a été fait
Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Être moderne c’est savoir ce qui a été fait Roland Barthes La démarche qualité est devenue innovante au moment où elle s’est généralisée à tous les services de soins ou de gestion sans exception sur la base du volontariat. L’innovation se définit alors comme le passage d’une gestion de la qualité à une gestion par la qualité. La performance sociale constatée permet d’innover dans le développement durable.

4 EPSM Lille-Metropole EPSM Lille-Metropole Presentation
Quality Process at EPSM Lille-Metropolis The results EPSM Lille-Metropole

5 Certification obligatoire Certification volontaire Certification
Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Certification obligatoire Certification volontaire Certification volontaire A.N.A.E.S. H.A.S. BVQI / Bureau Véritas ISO 9001 AFNOR / AFAQ Certification de service Volontariat des services Maison d’Accueil Spécialisé MAS VOLONTARIAT Concerne tout l’établissement Indicateurs de progrès choisis Démarche orientée sur la Satisfaction Client Indicateur et Évaluation Pratiques Professionnelles imposées Gestion des Risques Productivité Efficience ?

6 Engagement de la Direction et de la Présidence de CME
Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Engagement de la Direction et de la Présidence de CME Armentières, le 20 mars 2010 Pour l’EPSM Lille-Métropole l’année 2010 est, l’année des trois Certifications : Certification ISO juin 2010 Certification HAS septembre 2010 Certification de Service Résidence Berthe Morisot octobre 2010 ; L’année 2010 est aussi l’année de la mise en œuvre de la réforme de l’Hôpital (loi du 21 juillet 2009). L’ampleur de la tâche est considérable ; elle exige l’engagement de tous sans exclusive et notamment celui de la Direction. Il est peut être rassurant de constater que la loi a amplifié les exigences de qualité et de sécurité des soins validant en cela les démarches que l’EPSM a entreprises sur un mode volontaire et préfigurateur depuis 2004 (ISO) ou obligatoire depuis 2002 (ANAES HAS). C’est ainsi que depuis 2004 le présent manuel qualité est cosigné par la direction et la présidence de la CME (Commission Médicale Établissement) anticipant le nouveau rôle donné par la loi aux Président(e)s de l’instance médicale. « Le président de la commission médicale d’établissement, vice-président du directoire est chargé conjointement avec le directeur de Établissement Public de santé, de la politique d’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins…. » (Décret du 30 décembre 2009).

7 Cette gestion par la qualité est basée sur trois piliers :
Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Cette position positive n’atténue en rien les obligations fixées par la loi. Établissement doit mettre en place et faire fonctionner le conseil de surveillance, le directoire, les pôles, et la contractualisation interne…. A l’instar du comité national, un Comité Évaluation de la mise en œuvre de la « Gouvernance 2010 » va être installé dans Établissement, il aura pour mission d’évaluer la mise en place effective de la loi au sein de l’établissement. Pour mener à bien cette mission, le Comité s’appuiera notamment sur les références et critères du Chapitre 1 Partie 1 « Management Stratégique » du Manuel de certification HAS. C’est ainsi que sera confirmé l’engagement de voir la politique qualité irriguer le fonctionnement de l’EPSM et notamment celui des instances de gouvernance. C’est ainsi que sera prouvé que Établissement est passé d’une gestion de la qualité à une « gestion par la qualité ». Cette gestion par la qualité est basée sur trois piliers :  L’amélioration de la prise en charge des Usagers/Clients.  L’amélioration de la performance sociale et des conditions de vie au travail.  L’amélioration de l’efficience dans la pérennité.

8 Les engagements spécifiques 2009-2010 sont en cours d’exécution :
Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Ces trois axes se déclinent en objectifs annuels et pluriannuels associés à des indicateurs qui en mesurent l’efficience. Le PAQ que chaque direction fonctionnelle tient à jour joue le rôle de « lettre de navigation » et de « journal de bord », des services gestionnaires. Les indicateurs qui y sont portés doivent dans toute la mesure du possible renforcer la coordination des « outils qualité » HAS et ISO. Les exigences documentaires internes doivent être simplifiées à l’extrême. Tous les autres services sont mobilisés à l’identique pour le succès de la politique engagée. Les engagements spécifiques sont en cours d’exécution :  Renforcer le rôle des usagers/clients dans le dispositif, leur permettant d’être acteur de leur santé et acteur du système de santé.  Renforcer la coordination des « outils qualité » que sont les certifications HAS et ISO (Cf supra).  Renforcer et développer les actions d’évaluations des pratiques professionnelles (E.P.P.).  Conforter les actions robustes de réduction et de traitement des situations d’agressivité et de violence.  Promouvoir une philosophie, une culture de l’efficience pérenne.

9 Docteur Christine LAJUGIE Joseph HALOS Présidente de la CME Directeur
Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Pour 2010 les objectifs spécifiques suivants doivent être mis en action : Mettre en œuvre les instances de gouvernance et plus largement la loi de réforme de l’Hôpital. Renforcer la gestion des risques pour une meilleure sécurité des soins. Développer la complémentarité entre les outils HAS et ISO en saisissant l’opportunité des deux certifications 2010, et la volonté de l’HAS de reconnaître les dispositifs exogènes pour : « éviter les redondances entre les différentes procédures » (Manuel de Certification HAS juin 2009 p7). Renforcer la politique de développement durable en s’appuyant sur les deux piliers de la politique qualité.  Développement durable pour les personnes : Performance sociale Développement économique durable : Efficience dans la pérennité. Élargir les actions de Prévention renforcée à l’ensemble des accidents de travail (et non plus aux seuls accidents liés à la violence). Encourager la démarche éthique par le travail de réflexion sur les valeurs de Établissement et l’expérience du comité d’éthique. Docteur Christine LAJUGIE Joseph HALOS Présidente de la CME Directeur

10 Présentation des résultats
Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Présentation des résultats Certification HAS V2010 Certification ISO 9001 version 2008 Certification de service AFAQ AFNOR Maison d’Accueil Spécialisée Démonstration de l’efficience des services Fonction linge SIH Maintenance et Travaux Amélioration de la performance sociale et des conditions de vie au travail Amélioration de la prise en charge des usagers/clients

11 Présentation des résultats
Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Présentation des résultats Certification HAS V2010 Séance de restitution du 20 Septembre 2010

12 Le rapport de restitution fait état :
Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Le rapport de restitution fait état : D’une vraie culture qualité De l’implication du corps médical De l’intérêt de la mise en place d’un Comité d’Éthique De la qualité des actions culturelles (hors champs de la visite) Ouverture sur la cité : « les projets viennent des équipes, l’institution se met au service de cela » D’une réactivité pour la gestion des risques mais la fonction gestion des risques doit être plus clairement définie de l’absence de clarté pour la contention « pourquoi dans tel lieu, contention ? dans tel autre rien ?

13 De l’Implication forte des usagers
Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable De l’Implication forte des usagers De l’autoévaluation sévère et toujours objective Des Objectifs partagés De la Certification ISO avec de nombreux indicateurs repris au niveau des secteurs comme des outils de management D’une Politique EPP bien avancée « c’est un point fort de la politique Qualité » « L’établissement a prétendu faire le choix d’un management par la qualité ; nous avons constaté que c’était le cas » Constat d’une approche « communautaire » des soins « le Manuel Qualité c’est lui le document socle qui doit s’enrichir »

14 Présentation des résultats
Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Présentation des résultats Certification ISO 9001 version 2008 Synthèse des résultats

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20 Présentation du Management par la Qualité
Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable

21 Présentation des résultats
Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Présentation des résultats Certification de service AFAQ AFNOR Maison d’Accueil Spécialisée

22 Présentation du Management par la Qualité
Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable La Résidence Berthe Morisot (Maison d’Accueil Spécialisée) bénéficie d’une Certification de Service. 15 points forts Un beau travail a été réalisé sur la signalétique (décoration de portes coupe feu, portraits des résidants sur les portes des chambres), sous l’impulsion donnée par l’animatrice-plasticienne et avec le concours de l’équipe des professionnels. Le bilan d’évaluation fait à la pré-admission et à l’admission est notable Le bilan trimestriel fait résidant par résidant et le suivi des projets individualisés L’ intérêt du rôle important pris par le référent, dans le suivi du projet individualisé Le choix des objectifs pertinent pour les projets individualisés : projets de « confort de vie » et de « plaisir au quotidien » L’utilisation pertinente des fiches d’évènements Les professionnels sont très impliqués et motivés La présence médicale et l’investissement des professionnels dans leur volonté d’accompagner les résidents en fin de vie, avec l’aide de l’équipe mobile Jean XXIII, et ce malgré la difficulté de cette prise en charge

23 Présentation du Management par la Qualité
Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable La Résidence Berthe Morisot (Maison d’Accueil Spécialisée) bénéficie d’une Certification de Service. La prise en compte de la douleur est assurée (échelles, petit livret douleur) Les efforts de personnalisation et de décoration des chambres sont remarquables, les aménagements sont remarquables, avec l’arrivée de l’animatrice – plasticienne et l’aide des référents et des équipes. Le plan de formation est très complet , a pris en compte des formations pertinentes - formation accompagnement fin de vie - formation éviter les troubles de la déglutition Le bon résultat de l’enquête de satisfaction des familles (voir restitution de l’enquête) Le suivi et la traçabilité des réunions mises en place (réunions d’équipe, de fonctionnement, CER, bilan annuel) Le suivi d’indicateurs au-delà des exigences du référentiel le professionnalisme, l’engagement et la motivation de l’ensemble des professionnels rencontrés sont remarquables

24 Présentation des résultats
Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Présentation des résultats Démonstration de l’efficience des services Fonction linge SIH Maintenance et Travaux

25 Blanchisserie – 1ère certification ISO 2004
Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Blanchisserie – 1ère certification ISO 2004

26 SIH – 1ère certification ISO 2004
Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable SIH – 1ère certification ISO 2004

27 Année de référence 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Parc Micro Nbre PC Nbre imprimantes Nbre Portables et pocket PC Nbre total d’équipement 592 315 14 921 636 334 18 988 639 377 41 1057 651 357 58 1066 782 363 68 1213 857 406 92 1355 % postes externes au site central 27 % 29 % 31 % 40 % 39 % 38 % Applications mise en œuvre sur l’année considérée Gestion des temps Accès SSO sécurisé par la CPS Dossier patient 1 (AXIGATE) Gestion RDV médicaux I03 Fiches evt. (QUASYS) Formulaires intranet (WEB) Gestion production cuisines centrales (DATAMEAL) Gestion tutelles (MEDIANE) Dématérialisation appels d’offres Gestion du RIM P (relevé d’activité en psychiatrie) Refonte architecture technique applications métiers Gestion des ressources humaines Paie en autonome (1) Circuit du médicament (CARIATIDES) Gestion de la santé au travail Sécurisation architectures système (Vmware) UTP (adaptation SIH) 59G20 et 59G09 (adaptation SUH) Circuit du médicament avec Cariatides Prise en charge dans le SIH de l’UCRC (cuisines centrales) Gestion des astreintes médicales CARIATIDES : dossier médical – bureautique sur 4 secteurs CARIATIDES : transmissions ciblées sur 2 secteurs Info Centre BO XI (DIRM DAFCI DRUQ Accueil) Gestion des archives médicales Autorisation de sorties Déploiement ZIMBRA (messagerie Open Source) INTRANET et annuaire Wi Fi Self EPSM + CHA TIPI

28 Année de référence 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Nbre de structures connectées sur le réseau EPSM 23 26 30 32 39 41 Nbre appels hot line 2856 3257 3568 4622 5653 4267 Effectifs DSIH 11 BUDGET € € € € € € Niveau de satisfaction client mesuré Enquête très positive pour chaque processus Niveau de satisfaction maintenu en 2007 (1) la paie assurée par l’établissement a permis une économie de € par an

29 Maintenance et travaux (MT) - 1ère certification ISO fin 2004
Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Maintenance et travaux (MT) - 1ère certification ISO fin 2004 2004 2007 2008 2009 Montant en € Évolution en % - 7 % % % masse salariale surfaces des bâtiments pris en charge  m2 en 2004  m2 en 2009, soit % masse salariale/surfaces  € m2 en 2004  € m2 en 2007 Coût total ramené au M2 de plancher bâtiment/an 2004 2007 2008 2009 Budget MT € € € € Variation au m2 16.35 € 13.91 € 14.54 €

30 Présentation des résultats
Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Présentation des résultats Amélioration de la performance sociale et des conditions de vie au travail Direction des Relations Humaines et de la Formation Continue 1ère certification ISO 2004

31 Qualité des conditions de vie au travail
Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Qualité des conditions de vie au travail Lutte contre les Accidents de travail liés à un contact avec des patients agités Jours d’arrêt

32 Présentation des résultats
Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Présentation des résultats Amélioration de la prise en charge des Usagers/Clients Direction des Soins - 1ère certification ISO 2008

33 Ouverture de la Clinique Pluri Sectorielle
Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Ouverture de la Clinique Pluri Sectorielle Jours d’arrêt

34 Ouverture de la Clinique Pluri Sectorielle (à moyens constants)
Présentation du Management par la Qualité Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Ouverture de la Clinique Pluri Sectorielle (à moyens constants) 60 lits répondant aux besoins des patients nécessitant une prise en charge spécifique adaptée, en attente d’accueil en structure Médico-Sociale Regroupement de plusieurs unités fonctionnelles Architecture améliorée Travail en réseau : partenariat avec les structures médico-sociales des secteurs Projets individualisés pour tous les patients Jours d’arrêt

35 Présentation du Management par la Qualité
Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Une stratégie de développement durable : action immédiate en ce qui concerne l’axe social Société équitable Société viable Économique Garantir la durabilité de l’entreprise Environnemental Garantir la qualité de l’environnement Social Respecter les salariés Développement durable Société vivable

36 Présentation du Management par la Qualité
Présentation des résultats Performance Sociale et Développement Durable Le management par la qualité en matière de ressources humaines place l’EPSM Lille-Métropole en pôle position dans la construction du 3ème pilier 2- Les trois piliers du développement durable 4- Comprendre et influencer les facteurs de réputation Engagement auprès des parties prenantes Économie Création de Gouvernance Réputation Environnement Valeur « durable » Social 1- Fondation d’une organisation « durable » 3- Amélioration continue 5- Communiquer sa valeur ajoutée

37 Conclusion L’efficience, la performance de l’EPSM Lille-Métropole, c’est d’être passé de la Gestion de la Qualité à la Gestion par la Qualité. c’est dorénavant Entrer dans la Culture, voire la Philosophie de la Qualité. Contrôle des jouets 2003 - Mission d’études sur la protection du consommateur Qualité et sécurité des produits, - Mise en place de dispositifs de gestion de crise Formation sur la contrefaçon - Surveillance du marché et protection du consommateur

38 Ce n’est pas l’abondance mais l’excellence qui est richesse
Joseph JOUBERT « De l’abondance illusoire… à l’abondance partagée » Le principe de frugalité… « l’abondance frugale » Jean Baptiste de FOUCAUD R.E.S.P. des valeurs qui renforcent le sens de chacun de nos métiers (Respect – Équité – Solidarité – Professionnalisme) Contrôle des jouets 2003 - Mission d’études sur la protection du consommateur Qualité et sécurité des produits, - Mise en place de dispositifs de gestion de crise Formation sur la contrefaçon - Surveillance du marché et protection du consommateur