Enquête Satisfaction Patients du 1er au 13 décembre 2014

Présentation au sujet: "Enquête Satisfaction Patients du 1er au 13 décembre 2014"— Transcription de la présentation:

1 Enquête Satisfaction Patients du 1er au 13 décembre 2014

2 L’accueil RAMUNTCHO LOTI Qualité de l’accueil de la secrétaire
Professionnalisme de la secrétaire

3 Qualité de l’accueil téléphonique Facilité à joindre le laboratoire
RAMUNTCHO LOTI Qualité de l’accueil téléphonique Facilité à joindre le laboratoire

4 LOTI RAMUNTCHO Les heures d’ouverture du laboratoire
Information quant aux modalités de facturation

5 Accessibilité au laboratoire
RAMUNTCHO LOTI La propreté des locaux Accessibilité au laboratoire

6 Délai d’attente global Respect de la confidentialité
LOTI RAMUNTCHO Délai d’attente global Respect de la confidentialité

7 Information quant aux prestations offertes
RAMUNTCHO LOTI Information quant aux prestations offertes

8 Le prélèvement LOTI RAMUNTCHO
Confort de l’attente avant le prélèvement Qualité de l’accueil du préleveur

9 Professionnalisme du préleveur Respect des règles d’hygiène
RAMUNTCHO LOTI Professionnalisme du préleveur Respect des règles d’hygiène

10 La prestation de conseils
LOTI RAMUNTCHO Disponibilité du biologiste pour un conseil / une interprétation Qualité du conseil

11 Qualité de l’interprétation Respect de la confidentialité
RAMUNTCHO LOTI Qualité de l’interprétation Respect de la confidentialité

12 La communication des résultats
LOTI RAMUNTCHO Respect des délais de rendu des résultats Présentation du compte-rendu

13 Les moyens de transmission des résultats
LOTI RAMUNTCHO Les moyens de transmission des résultats

14 Appréciation globale du laboratoire
Questions d’ordre général RAMUNTCHO LOTI Appréciation globale du laboratoire Niveau de confiance dans le laboratoire

15 Lieu de prélèvement LOTI RAMUNTCHO

16 Dans quelle tranche d’âge vous situez-vous ?
Tranche âge RAMUNTCHO LOTI Dans quelle tranche d’âge vous situez-vous ?

17 Taux de participation à l’enquête de satisfaction
RAMUNTCHO LOTI Taux de participation à l’enquête de satisfaction

18 Conclusions de l’enquête de satisfaction patient réalisée du 1er au 13 décembre 2014
Le taux de participation est de 11% à Loti et de 22% à Ramuntcho. Globalement, les patients sont satisfaits de nos prestations. Les patients insatisfaits n’en sont pas en réalité puisqu’il s’agit d’une incompréhension du système de notation. Les patients moyennement satisfaits ne justifient pas toujours leur mécontentement, ce qui ne permet pas de déterminer les mesures à prendre. Certaines questions n’ont pas été comprises, notamment celle concernant la facturation. Après réflexion, cet item n’est peut-être pas pertinent. Les tranches d’âge proposées ne sont pas adaptées à notre patientèle.

19 Analyse des résultats - Actions d’amélioration
Le point fort récurrent concerne la transmission des résultats par mail. Les points à améliorer sont : Répondeur, message jugé trop long. Accessibilité des locaux à Loti, problème pour les poussettes et personnes à mobilité réduite. => Sensibilisation des préleveurs : Proposer la sortie prévue pour facilité l’accès aux poussettes et personnes à mobilité réduite (Loti).

20 Analyse des résultats - Actions d’amélioration (Suite)
Délai d ’attente jugé trop long à Ramuntcho. => Problème résolu depuis la modification de planning du second préleveur (7h15 au lieu de 7h30). Confidentialité => Faire établir des devis pour des parois en « plexiglas » pour les postes d’accueil patient de Loti et Ramuntcho. Chauffage, température jugée trop basse à l’ouverture => Sensibiliser en interne.

21 Analyse des résultats - Actions d’amélioration (Suite)
Améliorer le support d’enquête : Mettre des logos en remplacement des chiffres pour la notation Ajouter une phrase « En cas d’insatisfaction, précisez-en la cause pour que nous puissions agir en conséquence » Supprimer l’item sur la facturation Modifier les tranches d’âge