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Publié parGuillaume Soucy Modifié depuis plus de 9 années
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CONTEXTEPERIMETREOBJECTIFS CIBLESCONTRAINTESSOLUTION ORA Conseil Air France veut proposer une offre personnalisée Résultats en inadéquation avec la volonté de départ Marché concurrentiel des compagnies aériennes Stratégie de fidélisation des clients Satisfaction des besoins Statut « Client-Roi » Objectifs Proposer une offre de service cohérente vis-à-vis des attentes du client CONTEXTE
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PERIMETREOBJECTIFS CIBLESCONTRAINTESSOLUTION ORA Conseil Objectif : résoudre la contradiction existante Votre politique marketing : 1 client = 1 individu à part entière Constat :la prestation commerciale prend le dessus sur la prestation de qualité Fournir un moyen discret de distinguer ses clients PERIMETRE
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CONTEXTEPERIMETREOBJECTIFS CIBLESCONTRAINTESSOLUTION ORA Conseil 4 objectifs précis et opérationnels Résoudre le problème de l’image de votre service Fournir une solution à la fois efficace et discrète pour personnaliser votre service Etablir avec votre client une relation privilégiée (CRM) Communiquer sur votre solution adéquate pour satisfaire votre clientèle OBJECTIFS
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CONTEXTEPERIMETREOBJECTIFS CIBLESCONTRAINTESSOLUTION ORA Conseil Passagers spécifiques Ayant un régime alimentaire (ex : sans sel) Ayant des habitudes alimentaires (ex : végétarien) Ayant des obligations religieuses (ex : cacher) Ayant des problèmes de santé (ex : allergies) Menu enfant CIBLES
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CONTEXTEPERIMETREOBJECTIFS CIBLESCONTRAINTESSOLUTION ORA Conseil Impératifs de réalisation : Industrialisation de l’offre Structurer la livraison de service Gérer la relation clientèle Etre à l’écoute des spécificités des clients Les limites Industrialiser la livraison de services Obligation de prendre en compte la spécificité des repas « Marquer » les clients spécifiques CONTRAINTES
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CONTEXTEPERIMETREOBJECTIFS CIBLESCONTRAINTESSOLUTION ORA Conseil Création d’un listing répertoriant les repas spécifiques Intégration des menus spéciaux dans les chariots Uniformisation du service SOLUTION
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CONTEXTEPERIMETREOBJECTIFS CIBLESCONTRAINTESSOLUTION ORA Conseil Phase 1 – Initialisation Diagnostic : analyse de la situation de départ La languette Définition des orientations stratégiques Validation des orientations Si refus, existence d’une deuxième version Phase 2 – Organisation Allocation des ressources Définition du dispositif de changement Préparation de la logistique Réunion avec les chefs de cabines SOLUTION
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CONTEXTEPERIMETREOBJECTIFS CIBLESCONTRAINTESSOLUTION ORA Conseil Phase 3 – Réalisation Réunion avec les employés d’Air France Exposition du projet Création d’un logiciel de traitement des informations Essais : étude de satisfaction du client Communication autour de la solution (site Internet + comptoirs) Phase 4 – Bilan Compte-rendu d’Air France Comparaison avec la situation de départ Traitement de l ’étude SOLUTION
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CONTEXTEPERIMETREOBJECTIFS CIBLESCONTRAINTESSOLUTION ORA Conseil Alexandre Baldini Caroline Dalmaz Josselin Morvan Audrey Saint-Louis Virginie Scuotto Pierre Touzain Jean Zamichiei SOLUTION L’Equipe ORA CONSEIL
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