La résolution de problème

Présentation au sujet: "La résolution de problème"— Transcription de la présentation:

1 La résolution de problème

2 Qu’est-ce qu’un problème ?
Tout ce qui crée de l’insatisfaction chez les parties prenantes (ex. réduction des dividendes les actionnaires) ou les clients (ex. manque de fiabilité du produit), ou les salariés (mauvaises conditions de travail). ? Cause Éléments à la base du problème (ex. main-d’œuvre non qualifiée). ? Conséquence Tout ce qui découle du problème (ex. nombreuses réclamations au service après vente).

3 I - Démarche de résolution de problème
6 étapes dans la démarche

4 Phase 1 PHASE 1 ANALYSE DE LA SITUATION Il s’agit d’étudier le contexte : Quel est le besoin ? Quel est le problème ? Pourquoi la situation est-elle ressentie comme insatisfaisante ?

5 Phase 2 FORMULER LE PROBLEME examen des données disponibles (recherches, recueils des renseignements). outil : QQOQCP

6 Phase 3 RECHERCHER LES CAUSES recherche de toutes les causes possibles, outils : diagramme d'Ishikawa, recueil de données, diagramme de Pareto.

7 Phase 4 la recherche des solutions
Imaginer toutes les solutions possibles, outils: brainstorming, tableau avantages/inconvénients, matrice multicritères

8 Phase 5 METTRE EN OEUVRE LA SOLUTION réaliser la mise en œuvre, suivre son évolution, établir les échéances, prévoir.. Outils : planning, diagramme Gantt

9 Phase 6 contrôler les résultats, chiffrer l’écart entre résultat réel/objectif, Outil : Tableau de bord

10 Démarche en résumé… Analyse de la situation
Formulation détaillée du problème Recherche des causes possibles Élaboration des solutions, évaluation et choix de la solution

11 Démarche (suite) Mise en place de la solution
Mesure des résultats, suivi de la solution implantée… Et si ça marche…. Standardisation en vue de l’application éventuelle de la solution à des situations similaires…

12 II – les outils de la résolution de problème

13 Les outils d’analyse du problème:
Questions-clés Le brainstorming

14 Le QQOQCP Qui ? = il faut envisager tous les aspects
Qui est concerné, acteur, responsable avec qualification, niveau de formation… Qui est porteur du problème ? Verrou ? Quoi ? De quoi s’agit, de quel(s) objet(s), de quelle(s) action(s), phase(s)… Où ? Lieu, distances, locaux... Quand ? A quel(s) moment(s), planning, durée, fréquence... Positionnement chronologique Comment ? Matériels, équipements, moyens nécessaires, manières, modalités, procédures… Pourquoi ? Pourquoi réaliser telle action, respecter telle procédure…

15 Le remue-méninges ou « Brainstorming »
But : Produire un grand nombre d’idées sur un thème donné en rassemblant les idées d’un groupe de personnes, l’expression étant sans jugement Organisation : Rappeler les conditions clés et les afficher Présenter le thème, l’afficher et l’expliquer

16 Le remue-méninges ou « Brainstorming »
Les conditions clés Ne pas commenter, ni critiquer, ni censurer les idées émises Tout dire (variété, diversité) Participer dans la bonne humeur Piller les idées des autres (analogies, variantes, oppositions…) En dire le plus possible (quantité)

17 La recherche des causes du problème
Diagramme de Pareto Méthode des 5 M et Diagramme causes/effets (diagramme Ishikawa, diagramme en arrête de poisson)

18 Diagramme de Pareto C’est une méthode qui permet de distinguer l’important de l’accessoire. Elle est basée sur le principe : seules quelques causes sont responsables de la majeure partie des effets 20 % des causes génèrent 80 % des dysfonctionnements.

19 DIAGRAMME DE PARETO

20 Les 5 M Définir quelques grandes familles de causes: Main d’œuvre
Matériel/Machines Matière Méthode Milieu

21 Diagramme Ishikawa effet méthode machine Milieu matière Main d’oeuvre
Cause 1a Cause 1b effet Cause 5a Cause 5b matière Main d’oeuvre

22 Outils d’évaluation des solutions
Matrice multicritères (de pondération) Tableau avantages/inconvénients

23 La matrice de pondération
Définition : Sélectionner les causes les plus importantes en fonctions de critères retenus. Ex : quelques critères sont retenus : Urgence Gravité Coût Sécurité Fréquence de la panne… Pour chaque cause, donner un importance dans chaque critère : par exemple : ( 1 : critère sans importance : critère très important )

24 Dans la matrice de pondération
On obtient le poids de chaque cause (valeur que le groupe a accordé à une cause)

25 Tableau avantages/inconvénients
Solutions Avantages inconvénients