Réunion du 1 er comité local des usagers I) Présentation des démarches qualité II) Les résultats de nos engagements de services III) Les actions à venir.

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1 Réunion du 1 er comité local des usagers I) Présentation des démarches qualité II) Les résultats de nos engagements de services III) Les actions à venir

2 Réunion du 1 er comité local des usagers I) Les démarches qualité La préfecture de la Loire-Atlantique a obtenu le label Marianne en 2012 ; ce label a été renouvelé en 2014. Le label Marianne, avec 19 engagements, avait pour but d’améliorer l’accueil des usagers.

3 Réunion du 1 er comité local des usagers I) Les démarches qualité La préfecture de la Loire-Atlantique est désormais engagée dans une démarche « Qualipref 2.0 ». Ce label, exclusivement réservé aux préfectures, comprend un module obligatoire relatif à la relation générale avec les usagers (accueil) et des modules optionnels à sélectionner.

4 Réunion du 1 er comité local des usagers I) Les démarches qualité Il a été choisi de mettre en application le module optionnel « Relations avec les collectivités territoriales ». A cet effet, la Direction Juridique et des Relations avec les Collectivités Territoriales est pleinement concernée par la démarche.

5 Réunion du 1 er comité local des usagers I) Les démarches qualité Nous envisageons un audit externe réalisé par l’organisme de certification AFNOR le 30 septembre et le 1 er octobre 2015.

6 II) Les résultats des engagements de service

7 Réunion du 1 er comité local des usagers II) Les résultats des engagements de service Afin de répondre à l’engagement « A votre écoute pour progresser » : - une enquête de satisfaction a été réalisée du 1 er au 5 décembre 2014. 350 questionnaires ont été recueillis. 73,07 % des usagers s’estimaient satisfaits. La synthèse de cette enquête est consultable sur le site internet de la préfecture.

8 Réunion du 1 er comité local des usagers II) Les résultats des engagements de service Afin de répondre à l’engagement « A votre écoute pour progresser » : - Les usagers disposent d’une urne afin d’y déposer leurs suggestions/réclamations. En 2014, nous avons recueilli 80 fiches demandant une réponse, 79 en ont eu une, soit un taux de réponse de 98,75 %. Depuis janvier 2015, 17 fiches ont demandé une réponse. Le taux de réponse est de 100 %.

9 Réunion du 1 er comité local des usagers II) Les résultats des engagements de service Afin de répondre à l’engagement « Un accueil téléphonique attentif et efficace » : - des appels mystères ont été réalisés entre le 20 avril et le 13 mai, avec la participation du réseau qualité régional. - les résultats sont en cours d’analyse.

10 Réunion du 1 er comité local des usagers II) Les résultats des engagements de service Afin de répondre à l’engagement « Un accueil téléphonique attentif et efficace » : - Nous suivons mensuellement le taux d’appels perdus. En janvier : 29,40 % d’appels perdus ; en avril : 25 %. Objectif : 15 %

11 Réunion du 1 er comité local des usagers II) Les résultats des engagements de service Afin de répondre à l’engagement « Un accueil téléphonique attentif et efficace » : - Nous suivons mensuellement le taux de décrochés en moins de 5 sonneries. En janvier : 31,15 %: en avril : 33,14 %. Objectif : 85 %.

12 Réunion du 1 er comité local des usagers II) Les résultats des engagements de service Afin de répondre à l’engagement « Nous vous répondons dans un délai maîtrisé (courriers et courriels) » : - Nous suivons mensuellement le taux de réponses aux courriers dans un délai de 15 jours ouvrés. En janvier : 98,73 %: en mars : 90,54 %.Objectif : 100 %.

13 Réunion du 1 er comité local des usagers II) Les résultats des engagements de service Afin de répondre à l’engagement « Nous vous répondons dans un délai maîtrisé (courriers et courriels) » : - Nous suivons mensuellement le taux de réponses aux courriels dans un délai de 5 jours ouvrés. En janvier : 100 %: en mars : 98,21 %. Objectif : 100 %.

14 Réunion du 1 er comité local des usagers II) Les résultats des engagements de service Afin de répondre à l’engagement « Nos courriers et courriels sont lisibles, compréhensibles et conclusifs » : - Des contrôles portant sur un échantillon de correspondances ont été réalisés en février 2015. Cette démarche sera réitérée en juin 2015.

15 Réunion du 1 er comité local des usagers II) Les résultats des engagements de service Afin de répondre à l’engagement « Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique » : - Le bureau du séjour a mis en place, depuis le 30 mars 2015, un module de prise de rendez-vous en ligne pour les renouvellements des titres de séjour.

16 Réunion du 1 er comité local des usagers II) Les résultats des engagements de service Afin de répondre à l’engagement 9 relatif à un SVI : - Nous avons mis en place un SVI qui donne des informations en continu pour les démarches les plus courantes (cartes grises, permis, séjour des étrangers). Le SVI a reçu 43121 appels en 2014. Au 12 mai 2015, nous en comptions 12639.

17 Réunion du 1 er comité local des usagers II) Les résultats des engagements de service Afin de répondre à l’engagement « nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente » : - Nous mettons à la disposition des usagers une fontaine à eau, un photocopieur, un photomaton, une borne internet pour imprimer des certificats de non gage et des sièges confortables.

18 Réunion du 1 er comité local des usagers II) Les résultats des engagements de service Afin de répondre à l’engagement relatif à l’accueil des personnes à mobilité réduite : - Une rampe d’accès extérieure est en place depuis les travaux de réfection de la préfecture. Deux ascenseurs sont à disposition et sont sonorisés. Des bandes podotactiles sont en place au niveau des escaliers. Certains agents, dont une hôtesse d’accueil, ont été formés à la langue des signes française.

19 Réunion du 1 er comité local des usagers II) Les résultats des engagements de service Afin de répondre à l’engagement « nous veillons à limiter votre attente » : - Un gestionnaire de file d’attente délivre des tickets pour les guichets accueillant du public. Un écran appelle les numéros. - Nous mettons à la disposition des usagers un calendrier répertoriant les plages horaires susceptibles de provoquer le moins d’attente.

20 Réunion du 1 er comité local des usagers II) Les résultats des engagements de service Afin de répondre à l’engagement « nous vous délivrons une information administrative numérique fiable » : - Le site internet de la préfecture contient toutes les informations nécessaires pour réaliser des démarches. Les directives co-marquage ont été appliquées pour les démarches concernant les usagers étrangers et les associations. Les autres démarches grand public vont être progressivement co-marquées.

21 Réunion du 1 er comité local des usagers II) Les résultats des engagements de service Le co-marquage permet de lier entre elles les informations disponibles sur le site « service-public.fr » et les informations locales présentes sur les sites internet, pour plus de complémentarité et simplifier le travail de recherche d’information de l’usager.

22 Réunion du 1 er comité local des usagers III) Les actions à venir

23 Réunion du 1 er comité local des usagers III) Les actions à venir Pour permettre aux usagers n’ayant pas d’accès à internet de faire leurs démarches, nous pensons mettre en place des bornes informatiques en libre-service. Il sera fait appel à des volontaires du service civique pour accompagner les usagers dans leurs démarches.

24 Réunion du 1 er comité local des usagers III) Les actions à venir Pour améliorer notre qualité de service, nous allons renforcer la formation initiale mais aussi continue des agents d’accueil (physique ou téléphonique).

25 Réunion du 1 er comité local des usagers III) Les actions à venir Exemples : - des sessions de formation vont être proposées en septembre (prestataire externe) pour les agents disponibles - les agents pourront être formés en interne (tutorat/binôme)

26 Réunion du 1 er comité local des usagers III) Les actions à venir Nous devons modifier la signalétique identifiant les bureaux recevant du public puisque de nombreux déménagements ont eu lieu. Cela se fera lorsque les déménagements seront terminés.

27 Réunion du 1 er comité local des usagers III) Les actions à venir Nous devons sensibiliser les agents répondant au téléphone afin que les taux d’appels perdus diminuent et que les taux de décrochés en moins de cinq sonneries soient conformes aux objectifs.

28 Réunion du 1 er comité local des usagers III) Les actions à venir Nous devons mettre en ligne une foire aux questions répertoriant les interrogations les plus courantes des usagers.

29 Réunion du 1 er comité local des usagers III) Les actions à venir Nous devons améliorer nos taux de réponse aux courriers et courriels dans les délais prévus.

30 Réunion du 1 er comité local des usagers III) Les actions à venir Nous souhaitons développer et améliorer notre présence sur les réseaux sociaux (Twitter : Prefet44, Facebook : Préfecture Loire-Atlantique).