du questionnaire à la collecte

Présentation au sujet: "du questionnaire à la collecte"— Transcription de la présentation:

1 du questionnaire à la collecte
Réussir une enquête, du questionnaire à la collecte

2 Réussir une enquête Quelle enquête et pourquoi ?
La définition de la population à enquêter La mise au point du questionnaire L’administration de l’enquête et la collecte des données Les traitements et les analyses La communication des résultats et l’aide à la décision Ce document reprend une partie du contenu du livre de Jean Moscarola, Enquête et analyse de données avec le Sphinx. Paris, Vuibert 1991

3 Quelle enquête et pourquoi ?
Les différentes formes d’enquêtes Fixer les objectifs Les recherches préalables Quali ou quanti, choisir un style

4 Les différentes formes d’enquêtes
L’enquête à intention scientifique L’enquête tract L’enquête événement, d’animation L’enquête à caractère démocratique Rechercher de l’information pour décider Diffuser des informations pour faire savoir Prendre en considération, établir un contact Chercher une légitimité collective

5 Identifier les acteurs
Le chargé d’étude et les autres acteurs Le, (les) demandeur(s) Le, (les) décideur(s) Les relais Les opposants

6 Fixer les objectifs Ce que l’on veut savoir
Ce que l’on veut faire savoir / ou cacher Attention à l’impression que l’on donne Quelle liberté conserver Pour quelle action, quelle décision ? A qui, pourquoi ? Eviter d’être importun Qui prend la décision

7 Formaliser le cahier des charges
Les informations à obtenir Les sources : quelle base de données ou quelle population interroger Les protocoles : comment s’y prendre Les délais et les résultats attendus

8 Choisir un style d’enquête : les détectives
HERCULE POIROT Le théoricien La logique SHERLOCK HOLMES Le scientifique La mesure MAIGRET L’ethnologue Le flair RAMBO Essayez pour voir Le test

9 Choisir un style d’enquête : quali ou quanti ?
Valeurs numériques Echelles Variables nominales Paroles Texte libre Des informations plus ou moins structurées Exploratoire Confirmatoire Etudes scientifiques statistiques Etude de cas analyse de contenu une seule observation un très grand nombre d'observations Des observations plus ou moins nombreuses

10 Les recherches préalables
La réflexion « théorique et les modèles » : constituer un groupe de travail. La recherche documentaire : exploiter les connaissances disponibles. La valorisation du système d’information existant : c’est toujours moins coûteux. Produire des informations nouvelles : uniquement si celles ci n’existent pas sous une autre forme.

11 Définition de la population à enquêter
Du point de vue de la qualité et de la valeur : la population envisagée donne-t-elle accès aux informations recherchées. Du point de vue de la quantité et du coût : combien de personnes interroger comment les trouver et à quel prix. Population et échantillon : la théorie des sondages.

12 Le questionnaire La question, la réponse et le concept
Les différentes formes de questions Le questionnaire comme liste Le questionnaire comme système L’art du questionnaire

13 La question la réponse et le concept
La question : être compris et provoquer une réaction. Guider la réaction en listant les réponses possibles Laisser libre au risque de ne pas se comprendre La réponse : comprendre la réaction et l’enregistrer. Réponses assistées : observer la réponse Réponses spontanées : transcrire ou interpréter Le concept ou la variable : passer du particulier au général, du concret à l’abstrait

14 Pour bien rédiger les questions
Faire la différence entre question qu’on se pose et question qu’on pose. Parler la langue des répondants Eviter les formes négatives ou interro négatives Une seule idée par question Choisir la forme la plus claire et la plus concise Eviter la formulation implicite d’opinion Bien choisir le type de question

15 Question à réponse ouverte texte
Avantages Met le répondant en confiance sur le mode de la conversation Limite les biais liés à l’influence de la question Permet de « faire des découvertes » Inconvénients Demande un effort et une compétence de parole ou d’écriture de la part du répondant Pose le problème du sens de la réponse et de sa compréhension Coûteux à enregistrer

16 Question à réponses numériques
Avantages Elles ont l’objectivité des nombres Peuvent permettre la recherche de précision Permettent de faire des calculs Inconvénients Nécessitent une certaine compétence du répondant Incompatibles avec l’imprécision ou l’à peu prêt

17 Questions à réponses fermées
Avantages Facilitent la compréhension de la question Facilitent l’expression de la réponse Fixent le sens de la réponse Facilite la compilation des réponses Inconvénients Limitent les possibilités d’expression du répondant Influencent les répondants Provoquent des effets d’ancrage

18 Réponses unique, multiples ou ordonnées
Réponse(s) fermée(s) : la (les) réponses sont choisies dans une liste de modalités Réponse unique : les modalités sont exclusives Réponses multiples : les modalités ne sont pas exclusives. Limiter ou non le nombre de réponses possibles. (Equivalent à n questions oui / non) Réponses ordonnées : classer les modalités selon un ordre donné (préférence, priorité, importance…). Limiter ou non le nombre de modalités à classer. (alternatif à n échelles)

19 Questions échelles Avantages
Très pratiques pour recueillir des opinions Permettent des « mesures qualitatives » Faciles à exploiter Inconvénients Enferment le répondant dans un système Difficulté à choisir le nombre d’échelons

20 Question numérique ou échelle ?
Une numérique est plus riche qu’une échelle. On peut passer d’une numérique à une mise en classe sur une échelle mais pas l’inverse Privilégier l’expression du nombre exact par rapport au recueil approximatif effectué sur des classes d’intervalles. Le choix a un effet sur le taux de réponse

21 Traiter les échelles comme des numériques
N° Echelon Age Attention aux intervalles : moins de 10 ans, de 10 à 15, de 15 à 20, de 20 à 25, de 25 à 50, plus de 50 Attention au sens de variation et aux effets d’ancrage Très satisfait;Plutôt satisfait; Plutôt insatisfait,Très insatisfait Une solution : décider de la valeur numérique de chaque échelon N° Echelon Niveau satisfaction

22 Les différentes formes d’échelle
Classes d’intervalles d’une valeur numérique Degré d’accord Niveau de satisfaction ou autre dimension Echelle sémantique différentielle

23 Question ouverte ou fermée ?
Les questions fermées assistent la mémoire aident et orientent le répondant. Les questions ouvertes font plutôt appel à la mémoire immédiate et demandent un effort supérieur. Toujours fermer les questions quand il existe une nomenclature de référence pour les réponses. Eviter de fermer si les réponses possibles ne sont que partiellement connues Ouvrir pour éviter de projeter dans l’enquête les à priori ou préjugés du chargé d’étude : faire précéder les questions fermées d’une ouverte ou faire suivre les fermées par Autre précisez.

24 Le questionnaire comme liste de questions
Les grandes parties Identité : qui Comportement : fait quoi, où, quand… Motifs : pour quelles raisons Opinion valeurs : quel sens ça a Le séquencement des questions Dans quel ordre poser les questions Conversation ou interrogatoire ? Rendre explicite les buts de l’étude ou les dissimuler ? La séquence ouvert fermé, spontané assisté Saut et renvois Scénarisation du questionnaire

25 Le questionnaire comme liste de questions
Attention aux questions inutiles Identité Comportement Motifs Opinions valeurs Qui ? fait quoi, où, quand… ? pour quelles raisons ? quel sens ça a ? Ce qu’on veut faire, décider Ce qu’on veut savoir

26 La séquence des questions..
Dans quel ordre poser les questions Conversation ou interrogatoire ? Rendre explicite les buts de l’étude ou les dissimuler ? La séquence ouvert fermé, spontané assisté Renvois : Aller à …… Si…. Restrictions : Ne poser la question que Si Attention de ne pas en abuser Un questionnaire n’est pas un organigramme Les rationalité du répondant ne correspond pas forcément à celle du chargé d’étude.

27 Le questionnaire comme système
Opinions valeurs Identité Comportement Nos décisions Nos actions Motifs

28 Le modèle SERVQUAL Les services obéissent à une logique de processus : identifier et faire évaluer les étapes : Avant, pendant, après…. Les services mettent en œuvre des « ingrédients » multiples : faire évaluer les dimensions : Les biens, les lieux, les dates, les hommes, l’information… Evaluation partielles et satisfaction globale La satisfaction globale est la résultante de satisfactions partielles Avant Pendant Après Satisfaction globale Biens Lieux Hommes Information

29 Les mécanismes de l’observation
Concepts théories hypothèse LE MODELE L’OBSERVATEUR Instrument d’observation Les phénomènes La réalité ?

30 Le ciel ?….

31 Il a la forme de la fenêtre !
Le questionnaire est comme une fenêtre ouverte sur le monde.

32 L’art du questionnaire
Exhaustivité et utilité des questions : adopter le point de vue du client. Formulation des questions : se couler dans l’univers des répondants Motivation des répondants : expliquer les raisons de l’enquête et valoriser. Séquencement des questions : gérer la relation enquêteur enquêté Lourdeur du questionnaire : limiter le coût pour le répondant Une seule solution : tester le questionnaire en situation réelle

33 Collecter les réponses
Tout dépend du protocole : Enquêtes administrées par enquêteurs Face à face Téléphone Enquêtes auto administrées Diffusion par Internet Envoi postal Bornes multimédia placées dans un lieux public Questionnaires proposés sur un lieux public

34 Les critères de choix d’un protocole
La qualité de la relation conditionne la qualité des réponses : bien se faire comprendre, bien comprendre, contrôler les influences. La qualité de l’échantillon conditionne la validité des résultats : atteindre des répondants représentatifs L’efficacité de la sollicitation conditionne la quantité d’information recueillie : maximiser le taux de réponse Le coût de la collecte : production des supports, coût de la diffusion et de la mise en relation, coût de la saisie des réponses

35 Choisir : objectifs, moyens contraintes.
La relation La représentativité Le taux de retour Les coûts Enquêtes administrées par enquêteurs Face à face Téléphone Enquêtes auto administrée Via l’Internet Par voie postale Borne multimédia placée dans un lieux public Questionnaire proposé sur un lieux public +++ ++ + - -- --- ++++

36 La gestion du terrain Enquêtes administrées par enquêteurs
La formation des enquêteurs Règle de prise de contact (zonage, plans d’appels) Consignes pour la passation Le contrôle des enquêteurs Suivi des quotas Contrôles qualitatifs Enquêtes auto administrées Annonce et publicité sur l’enquête Relances Gratifications Les panels Former les panélistes Gérer le panel (appels, renouvellement…)

37 La saisie et ses auxiliaires
Saisie des enquêtes par enquêteurs Atelier de saisie manuel ou scanner CATI enquête et saisie au téléphone CAPI l’enquêteur utilise un ordinateur pour communiquer et saisir en temps réel PDA l’enquêteur utilise un assistant personnel pour saisir pendant l’interrogation Saisie des enquêtes auto administrées Internet : le répondant est connecté il répond au travers d’un navigateur internet Bornes : clavier ou écran tactil Papier : atelier de saisie clavier ou scanner Enquêtes décentralisées et organisation en réseau Réseau locaux Réseaux « disquette » Internet

38 Les enquêtes complexes
L’organisation Enquêtes multi-sites Enquêtes multilingue Enquêtes à points de vue multiples Enquête à média multiples CATI et Scanner Les interfaces de collectes : les formulaires Présentation et illustrations Contrôles d’accès Scénarisation Collecte à valeur ajoutée L’exploitation des données : les tableaux de bord Consolidation Benchmarking Aide à la décision et alerte

39 Enquêtes multisites Internet ou Intranet Administration locale
Le centre conçoit l’enquête : questionnaire et analyses. Centre Holding, service marketing, qualité… Internet ou Intranet le centre publie l’enquête sur un serveur équipé du logiciel serveur. les agences accèdent au questionnaire à la saisie et aux tableaux de bord par un navigateur La consolidation est automatique Administration locale le centre installe dans les agences les ressources de l’enquête les agences reproduisent le questionnaire, le diffuse, font la saisie et voient les résultats et tableau de bord grâce au module opérateur installé sur leur machine Consolidation faite par transfert de fichiers Agence A Agence B Agence C Agence D Les agences mettent en œuvre à leur initiative ou non, elles diffusent, collectent et saisissent les données

40 Les moyens qu’on alloue
En résumé… Du diagnostic au projet Les questions qu’on se pose Les moyens qu’on alloue Le demandeur Le chargé d’étude Le groupe de pilotage Documentaires Les recherches préalables Exploratoires Quel type d’enquête ? Quali SI Interne Ce qu’on veut observer L’instrument d’observation Populations Le questionnaire Les questions qu’on pose Echantillons La méthode Mode d’administration Protocole de terrain Enquête pilote et cadrage définitif

41 Les logiciels Word Excel SAS ou SPSS Sphinx
Choisir l’efficacité et la simplicité !