Journées 2 - 3 - 4 - 5 Valorisation de l’Accueil en Midi-Pyrénées.

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2 Journées 2 - 3 - 4 - 5 Valorisation de l’Accueil en Midi-Pyrénées

3 Acquérir les techniques de communication nécessaires à un accueil réussi et à la satisfaction du client Développer les habiletés relationnelles en termes de comportements, attitudes et techniques nécessaires à une communication de qualité en situation professionnelle. Repérer sa dynamique relationnelle pour savoir comment communiquer avec un client en OT en situations de tension. Diminuer le stress et augmenter les gratifications à la fois pour le client et le chargé d'accueil en OT.

4 Écrire le processus d’accueil et de conseil éclairé spécifique à appliquer dans ma structure être capable d’écoute active, savoir questionner, utiliser les techniques pour cerner et répondre efficacement aux demandes des clients savoir pratiquer la reformulation, intégrer les techniques d’argumentation Intégrer les attitudes nécessaires pour être prescripteur, commercial, force de vente de l’offre de son territoire

5 MOYENS PEDAGOGIQUES Les moyens utilisés pendant ces 4 journées : Séances d’apports théoriques Séances de travail collaboratif Recueil d’expériences Séances de simulation et jeux de rôles Analyse des pratiques individuelles

6 C’est un atelier pour vous Aucune obligation que des occasions Inconditionnellement positif et constructif Travail sur le présent et l’avenir Respect et confidentialité Intégration des différences Confiance dans le processus

7 « Que votre parole soit impeccable » « Ne réagissez à rien de façon personnelle » « Ne faites aucune supposition » « Faites toujours de votre mieux » LES 4 ACCORDS TOLTEQUES – DON MIGUEL RUIZ

8 L’accueil au centre du dispositif de l’OT Mon métier de Chargé d’accueil, Conseiller en Séjour sur mon territoire  Quels objectifs ?  Quels processus et quelles techniques pour servir ces objectifs ?  Quelles attentes des clients ? Un outil au service du Conseiller en séjour : la communication relationnelle consciente

9 Développer mes capacités relationnelles avec les clients en OT  Identifier les obstacles à « l'accueil » quand un client vient avec une revendication, réclamation...  Comment je communique avec un client quand il a un problème ?  Comment je communique avec un client quand j'ai un problème ?  Découvrir des outils de communication pour répondre aux besoins du client en tenant compte de mes obligations..

10 Technique et processus d’accueil  Ma technique d’accueil en tant qu’expert de ma destination : quelles étapes ?  Construire un processus « standardisé pour mon équipe, spécifique à Mon OT »  Les 10 commandements de la Valorisation de l’Accueil par le « sens de l’hospitalité »

11 Le Conseil séjour « éclairé » en théorie et en pratique Technique de découverte des besoins Technique de «Synthèse et reformulation» Technique de «Prescription-argumentation» Validation du processus « conseil éclairé » Méthode d’évaluation en interne de l’acte de renseignement / accueil / conseil

12 mon prénom le nom de l’organisme pour lequel je travaille mon activité au sein de cet organisme ce que j’aime dans mon métier ce pour quoi j’ai des talents, des facilités mon ressenti du jour 1, et ce que j’en ai retenu ce avec quoi j’ai envie de repartir après ces 4 jours « communication / relation client / conseil éclairé »  mon humeur.... ou ...à cette heure-ci

13 Échanger et partager nos expériences entre OT Évoluer avec le poste de conseiller en séjour Avoir des astuces pour incrémenter la vente des produits touristiques Améliorer mon professionnalisme Faire le point sur mes compétences Enrichir mes méthodes Valider mes acquis Recevoir des clés pour évoluer dans mon quotidien Améliorer mes performances Remettre en question mon fonctionnement pour redynamiser et faire évoluer l’accueil à l’OT Avoir des outils (SIT) et supports Manipuler les outils numériques Manque de connaissance fine et pratique de l’offre du territoire et des prestataires Manquer de temps pour visiter les prestataires Crainte de favoriser un prestataire Élargir la demande, vendre le territoire Fidéliser la clientèle La diversité des tâches simultanées Travail administratif en même temps que l’accueil-conseil Les différents flux simultanés à gérer: accueil face à face et téléphone Gérer les standard de # services Manque d’outils et de temps Gestion de la relation au téléphone Gestion de crises, conflits Confrontation aux personnes agressives Être trop sécuritaire

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15 L’OT,  crée de l’image, de la notoriété  met en valeur le territoire  organise la mise en valeur des offres du territoire  met en scène les forces qui valorisent le territoire  crée les conditions favorables à la « mise en désir » du territoire

16 Le métier de Chargé d’accueil en OT ou Conseiller en séjour

17  Être disponible et souriant  Être à l’aise à l’oral  Être à l’écoute  Être patient  Être dynamique  Sens et plaisir de l’accueil  Sens du relationnel, du contact  Sens du service, de l’empathie  Humaniser le lien social  Qualité d’accompagnement  Faire preuve de discernement  Capacité d’adaptation  Rigueur  Bonne connaissance de l’offre touristique du territoire  Pratique des activités  Savoir cibler la demande  Savoir écouter le visiteur  Savoir reformuler la demande  Satisfaire la demande du visiteur  Proposer l’offre en adéquation avec les attentes  Savoir vendre son territoire  Donner une bonne image de son territoire  Maitrise langues étrangères  Connaître et utiliser les moyens de communication  Les expériences diverses

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19 objectifs Quels sont les objectifs premiers de mon métier, communs à tous les conseillers en séjour ou chargés d’accueil, et attendus dans un Office de Tourisme ? 3 Cartes réponses à comparer

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21 L’accueil doit créer les conditions propices à la consommation touristique

22 techniques et processus Quelles sont les techniques et processus que j’utilise vis-à-vis du client, dans mon métier, et communs à tous les conseillers en séjour, pour atteindre les objectifs listés précédemment ? 3 groupes x 4 + post-it

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24 Je suis, acteur à part entière, du développement économique de mon territoire. acteur du développement durable de ma destination par la fidélisation des clients. acteur dans la co-construction de la solution « séjour » pour et avec le client.

25 Conseiller en séjour Qu’attendent-ils aujourd’hui du Conseiller en séjour en Office de Tourisme ? Mind Map

26 vient se faire Le client vient se faire : accueillir, prendre en considération rassurer, conforter sur son choix, renseigner, conseiller, séduire par le territoire vientchercher Le client vient chercher : réussir de quoi réussir ses vacances, en garder un souvenir inoubliable, avoir des émotions agréables

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28 Le client tient : attentes  à satisfaire ses attentes impérativement confronter  à échanger, à confronter ses choix connaissances  à affiner ses compétences, connaissances passions  à partager ses passions...

29  une question, une demande,  un besoin, un problème,...  une attente, une envie, un désir,... personnel, individuel, spécifique ...personnel, individuel, spécifique...

30 Aiderfaçon réellement efficace leur permettre d’en construire une eux-mêmes « Aider les autres de façon réellement efficace ne consiste pas à leur apporter une solution mais à leur permettre d’en construire une, eux-mêmes. »

31 Je vais co-construire avec le client, offreréponsesolution  une offre, une réponse, une solution...  qui ne pré-existe pas... unique singulière  puisque sa demande est à chaque fois unique, singulière...

32 service  une logique de service, interactive  une relation interactive qualitative humainaccompagnement  un contact humain, un accompagnement expertise personnalisé  une expertise précise et un conseil personnalisé

33 territoire à la logique du territoire : zones de passage, sites à forte fréquentation, manifestations régulières, grands évènements, attentes de mes prestataires-partenaires aux attentes des clientèles afin de mettre en place : des relais d’information, des points d’accueil hors les murs, du pré-accueil…

34 Échange à 2 : quelles sont les 3 notions-clés qui m’ont marqué ?