L’accueil en face à face Martine ICHO COMMUNICATION

Présentation au sujet: "L’accueil en face à face Martine ICHO COMMUNICATION"— Transcription de la présentation:

1 Accueillir c’est attendre le visiteur, le recevoir et développer un climat favorable aux échanges
L’accueil en face à face Martine ICHO COMMUNICATION Année universitaire 2014/2015

2 La notion d’accueil processus qui consiste à recevoir les visiteurs, les guider et/ou les diriger de manière à ce qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher

3 Enjeux pour l’entreprise
« le client se fait une première idée de l’entreprise par l’accueil qui lui est réservé » Soigner son image de marque Satisfaire les partenaires Fidéliser les clients

4 Le contexte Situation professionnelle: accueil englobe le site et la personne qui en est chargée [standard, assistant(e)] Les situations d’accueil sont très variées et le contexte va induire le comportement de l’accueillant La situation d’accueil est influencée par le contexte dans lequel l’échange va avoir lieu ; la relation créée à ce moment est primordiale.

5 Eléments du contexte Le lieu : bureau, salle de réunion ?
Le moment : assistante débordée /fin de journée Les acteurs : une personne ou un groupe ; quel visiteur ? client, fournisseur, banquier, partenaires étrangers.. Visiteur avec ou sans rendez vous…

6 Eléments du contexte Objectif : fournir un renseignement, traiter un dossier, introduire une personne auprès de son directeur, faire patienter. Aspects psychologiques : visiteur anxieux, calme, énervé…. Situations conflictuelles à régler.

7 Attitudes à adopter Avant l’accueil
Présentation physique de la personne chargée de l’accueil Aspect des locaux (propreté, confort, aspect agréable des locaux, plantes, air ambiant) Disposer des magasines

8 Savoir gérer les situations d’accueil
Attitudes à adopter Savoir gérer les situations d’accueil Degré de satisfaction du visiteur dépend en partie de la vitesse à laquelle sa demande est traitée (avec ou sans rendez-vous) Ne pas faire perdre de temps Evaluer le temps d’attente Ne pas montrer d’impatience devant le visiteur quel qu’il soit Faire son possible pour diminuer le temps d’attente

9 Savoir adopter un comportement efficace
Attitudes à adopter Savoir adopter un comportement efficace Sourire : créer un climat favorable (surtout visiteur mécontent) Porter attention au visiteur Respecter et écouter (noter son nom…. Fiche) Soigner son élocution et articuler Se mettre à son niveau pour mieux discuter (se lever) Proposer au visiteur de s’asseoir (si attente) et lui offrir une boisson (si possible)

10 Accueillir c’est…………. Créer un climat en souriant
Créer un environnement agréable (attente) Soigner son apparence physique Contrôler son attitude (écoute, respect) Renseigner Guider