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BIEN ACCUEILLIR, C'EST AUSSI BIEN INFORMER Nous nous engageons à donner à nos clients une information claire, précise, complète et rapide, tant au téléphone.

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2 BIEN ACCUEILLIR, C'EST AUSSI BIEN INFORMER Nous nous engageons à donner à nos clients une information claire, précise, complète et rapide, tant au téléphone que sur notre site internet. BIEN ACCUEILLIR LE CLIENT, C'EST SE METTRE À SON SERVICE Il faut être disponible, attentif, compétent. Mais il faut aussi savoir s'adapter à tous les publics. LA GARANTIE D'UN ACCUEIL DE QUALITÉ

3 CHARTE DE QUALITÉ D'ACCUEIL Engagement de services à la clientèle Engagement de services à la clientèle Technique du client mystère qui dévoile: Technique du client mystère qui dévoile: Points forts&Axes de progrès de lhôtel Points forts&Axes de progrès de lhôtel Outil de mesure simple, objectif et concret pour faire évoluer notre accueil: Outil de mesure simple, objectif et concret pour faire évoluer notre accueil: Accueil interieur Accueil interieur Accueil exterieur Accueil exterieur Accueil téléphonique Accueil téléphonique

4 ELLE SE JOUE SUR 3 NIVEAUX : niveau de la qualité La première richesse dAccor, cest la confiance que lui accordent ses clients. Conserver ses clients, cest dabord leur donner satisfaction avec un produit de qualité. niveau de la disponibilité Pour réserver notre séjour, Accor a mis en place plusieurs outils accessibles facilement dans le monde entier : centrales de réservation téléphoniques, minitel, internet, GPRS… niveau de linnovation Les hôtels Accor déploient tous les moyens nécessaires pour faire preuve dinnovation et dynamiser leurs équipements au profit des clients. POLITIQUE DACQUISITION DE CLIENTS

5 La qualité de laccueille permet d'améliorer l'image de l'établissement et de mettre en œuvre une gestion plus efficace. Il en résulte une augmentation de l'activité et une meilleure maîtrise des coûts. L'ACTIVITÉ S'ACCROÎT DU FAIT DE : l'élargissement des cibles clients l'élargissement des zones de chalandise la fidélisation des clients Une réduction des coûts est liée à : la plus-value accrue des services offerts l'amélioration de la productivité des salariés les retombées économiques pour l'entreprise comme pour le territoire LA QUALITÉ, ÇA RAPPORTE

6 QUEST-CE QUE LA FIDÉLISATION CLIENT ? Etablir une relation particulière avec le client, lidentifier comme fidèle. Des outils daide à la gestion de la relation client. Le marketing relationnel, cest un mélange de savoir-faire relationnel et de technologie. Particulièrement dans lhôtellerie qui est un métier daccueil. POLITIQUE DE FIDÉLISATION DE CLIENTS

7 ACCUEILLIR DANS UN CADRE DE VIE AGRÉABLE La plus grande attention doit être accordée aux espaces d'accueil, au décor intérieur, au mobilier et à l'éclairage ainsi qu'aux espaces verts, à la végétation, aux espaces extérieurs. OFFRIR À TOUS DES ÉQUIPEMENTS CONFORTABLES C'est garantir : à tout client un minimum de confort, des équipements en bon état de marche, aux personnes à mobilité réduite des équipements adaptés. L'HYGIÈNE ET LA PROPRETÉ La qualité, c'est aussi veiller à la propreté et à l'hygiène des lieux et à leur entretien régulier. LA SÉCURITÉ, UN IMPÉRATIF. Une priorité : afficher toutes les consignes de sécurité et d'évacuation. UN CADRE DE VIE SOIGNÉ

8 Réutiliser les économies de linge (en vous demandant de le conserver plusieurs jours) pour financer des associations spécialisées dans le handicap telles que Handicap International ou lAPF (Association des paralysées de France). Prétendre au label Tourisme Handicap: Installations pour les malvoyants: Veillez a ce que le personnel dentretien ne déplace pas les affaires du client. Mettre à sa disposition des documents adaptés qui lui permettront de découvrir les lieux (dépliant de l'hôtel, plan, dépliant dappel adapté (indiquant les principaux numéros internes, des services extérieurs...)) Installations pour les sourds et muets: Système LISA (diode lumineuse qui fonctionne par ondes de choc) NOS ENGAGEMENTS HANDICAP


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