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FrontCall - 4C Les Centres de Contacts Virtuels Juin 2005.

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1 FrontCall - 4C Les Centres de Contacts Virtuels Juin 2005

2 - 2 - Quest ce quun Centre dAppels Virtuel ? Réseau Public Clients Agence Siège Travailleurs à domicile Serveurs de Téléphonie, Serveurs de routage dappels, Serveurs applicatifs, Base de données Réseau Privé IP Agence Eventuellement hébergés par un opérateur Un centre dappels virtuel permet dorganiser un dispositif « virtuellement centralisé » du point de vue du client en mettant à contribution des ressources humaines géographiquement distribuées Les technologies de linformatique et des télécommunications sont maintenant matures Les progrès des réseaux internes permettent une décorrélation entre la localisation géographique des flux dappels, des applications et des ressources humaines De nombreuses administrations ont des projets

3 - 3 - Pour qui ? Pour les organismes possédant plusieurs centres dappels et qui désirent mutualiser leurs compétences et améliorer leur flexibilité (par exemple avec lajout de postes administratifs en support) Pour les organismes relativement petits (moins de 10 positions) pour lesquelles investir dans une plateforme de centre dappels est économiquement injustifiable mais qui désirent utiliser des fonctions avancées (utilisation de plateformes mutualisées, éventuellement externalisées) Pour les organismes formés dun site central et de nombreuses agences et qui désirent intégrer les sites distants à leur Relation Client (par exemple pour offrir un service de proximité avec un numéro dappel centralisé)

4 - 4 - Pourquoi mettre en place un Centre dAppels Virtuel ? Les apports fonctionnels Réduire les coûts RH Réduire les coûts dinfrastructures Améliorer la qualité de service Améliorer la satisfaction Augmenter la productivité Maîtriser les coûts télécoms Augmenter lefficience OBJECTIFS METIERS Équilibrage de charge dynamique entre les sites Centralisation des appels Serveur vocal interactif (SVI) Routage intelligent global Administration et statistiques centralisées Transfert dappels via le réseau en gardant le lien avec le CRM Mutualisation géographique des compétences Répartition des appels en fonction du trafic Numéros uniques nationaux Suivi des appels Identification, qualification des appels en amont Routage des appels vers le bon interlocuteur Appels locaux traités de façon uniforme Centralisation des compétences techniques mutualisation des centres dexpertise traitement des appels en fonction du numéro appelant ou des données issues du SVI Meilleure utilisation des compétences Appels intersites via IP Meilleure transmission dinformations Meilleure utilisation des compétences Meilleure qualification des appels Solutions hébergées Infrastructures centralisées

5 - 5 - Pourquoi mettre en place un Centre dAppels Virtuel ? Avantages et inconvénients Inconvénients Ressources Humaines Avantages Optimisation Economie déchelle (Mutualisation) Meilleure gestion des compétences Equilibrage de charge dynamique Grande flexibilité Géographique Horaire Ajout de postes administratifs Possibilité de télétravail Equipes décentralisées Revoir le mode de management Revoir les processus de pilotage et de suivi Globalisation et centralisation Extension des services aux petites entités Faible coût daccès aux fonctions de centre dappels Possibilité dhébergement Pas de compétences techniques en interne Traitement des appels en amont Possibilité dune vision globale Administration et statistiques centralisées Infrastructure Administration Maintenance Paralysie étendue en cas de panne Sécurisation du réseau intersites Solutions de routage dappels basiques en local Coût des liaisons décentralisées Réduit par les technologies de voix sur IP Complexité des contrats de services Moins de réactivité avec les offres hébergées Attention aux facilités de configuration des agents, des horaires, des stratégies de routage…

6 - 6 - Les 5 règles pour réussir un projet de Centre dAppels Virtuel Avoir une stratégie multi-canal globale (téléphone, fax, , site internet) Centraliser lensemble des contacts clients au sein dune application CRM commune Revoir les processus de management et de pilotage tant pour les ressources humaines que techniques (support) Intégrer le renouvellement des infrastructures informatiques et télécoms dans la stratégie dévolution vers un centre dappels virtuel Gérer la mise en œuvre dun centre dappels virtuel par un projet global incluant le déploiement de la solution et la conduite du changement

7 - 7 - Des questions ?


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