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KIAMO – CONNECTEUR CRM. Introduction Conecteo est léditeur de Kiamo, solution intégrée de GIC - Gestion des Interactions Client multicanal, à destination.

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1 KIAMO – CONNECTEUR CRM

2 Introduction Conecteo est léditeur de Kiamo, solution intégrée de GIC - Gestion des Interactions Client multicanal, à destination des plateformes de services clients. Kiamo sinsère entre linfrastructure réseau/telecom et les applications métier, en apportant notamment des fonctionnalités : – de routage intelligent dappels, s, fax, tâches back-office. – de mesure des traitements des différents flux, qualité de service, etc. – d'amélioration de la qualité et de la productivité sur les postes agents La quasi-totalité des cahiers des charges pour ce type de solution prévoit un couplage relativement fin entre la solution de routage des interactions clients et les applications métier exploitée par les plateformes, dont font partie les solutions de GRC. Ce type de couplage est habituellement réalisé sous la forme de connecteurs de type CTI ( couplage téléphonie informatique ), dont la fonction est dinterconnecter la solution de gestion des interactions client avec la solution de gestion de la relation client. Généralement, il est nécessaire de prévoir une interconnexion avec le serveur CRM pour des traitements en amont ( identification du contact, qualification de la demande, génération dun contexte dappel, etc. ), et une interconnexion au niveau du poste de travail du conseiller, afin doffrir des fonctionnalités telles que la remontée automatique du dossier client, ou la possibilité de déclencher des actions dans le système de GIC

3 Principe et but de lintégration Permettre des traitements de qualification du contact entrant par interrogation de la base CRM Historiser des informations clients directement dans la base CRM, avant même le routage => Inscrire des ordres de contact sortant directement depuis le CRM Permettre le positionnement de linterface graphique CRM en fonction dévénements déclenchés sur la position KiamoAgent Permettre le pilotage de certaines fonctionnalités de la position KiamoAgent depuis linterface graphique du CRM ( changement détat, lancement dun appel sortant, etc. ) CRM ihm CRM FAXFAX CRM database CRM database Gestion des interactions clients multi-canal w w w Connecteur CRM Client Connecteur CRM Serveur

4 Application 1 : Identification du contact FAX CRM database CRM database Requêtes - Lecture - Ecriture - Bidirectionnel Collecte des contacts entrants Routage et acheminement du contexte client jusquau conseiller Connecteur Kiamo – CRM Serveur : Accès direct à la base par client natif du moteur de base de données CRM, etc. - Connecteur ODBC - WebServices ( appel dURL, etc. ) - Appel de fonction dune librairie DLL ou ActiveX - Appel dexécutable - Interface TCP ou UDP - SDK spécifique éditeur CRM Interroger le CRM et obtenir une clé didentification de lappelant, utilisable pour le routage et le positionnement automatique de linterface CRM sur la fiche contact et lhistorique de la relation client Notifier le CRM de larrivée du contact, déclencher des traitements automatiques dans le CRM ( historisation, inscription dans une file de tâches backoffice, etc. )

5 Application 2 : Remontée de fiche CRM ihm CRM ihm Sur événement de présentation du contact au conseiller, positionnement automatique de linterface CRM sur la fiche contact et lhistorique de la relation. Connecteur Kiamo – CRM Client: - WebServices ( appel dURL, etc. ) - Appel dexécutable avec paramètres en ligne de commande - Appel de fonction dune librairie DLL ou ActiveX -Interface TCP ou UDP - Interface DDE - SDK spécifique éditeur CRM - TAPI Service FAX

6 Application 3 : Click to call CRM ihm CRM ihm Connecteur Kiamo – CRM Client: - WebServices ( appel dURL, etc. ) - Appel dexécutable avec paramètres en ligne de commande - Appel de fonction dune librairie DLL ou ActiveX -Interface TCP ou UDP - Interface DDE - SDK spécifique éditeur CRM - TAPI Service Provider Sur action du conseiller dans son interface CRM ( fiche client, annuaire, etc. ), déclencher la numérotation vers le contact sélectionné

7 Application 4 : Bandeau agent embarqué dans le CRM CRM Ihm CRM FAX Pilotage complet de la position KiamoAgent intégré dans linterface graphique du CRM : -Connexion/Déconnexion Kiamo -Changements détats ( disponible, en retrait, etc. ) -Gestion des appels téléphoniques entrants/sortants -Remontée de fiche Connecteur Kiamo – CRM Client: - WebServices ( appel dURL, etc. ) - ActiveX intégrable dans lIHM du CRM avec interface graphique complète - Interface TCP ou UDP - Interface DDE (développement spécifique à réaliser) - SDK spécifique éditeur CRM - TAPI Service Provider (option)

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