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A qui sadresse la Gestion des Interactions Clients ? Au niveau stratégique : La Direction Générale – Besoin dindicateurs de performance précis (volume,

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Présentation au sujet: "A qui sadresse la Gestion des Interactions Clients ? Au niveau stratégique : La Direction Générale – Besoin dindicateurs de performance précis (volume,"— Transcription de la présentation:

1 A qui sadresse la Gestion des Interactions Clients ? Au niveau stratégique : La Direction Générale – Besoin dindicateurs de performance précis (volume, qualité, …) pour alimenter des tableaux de bords – Gérer les évolutions organisationnelles, humaines et matérielles Au niveau décisionnel : La Direction Commerciale, le Service Client, ladministration des ventes, le marketing, dautres services (SAV, logistique etc…) – Besoins doutils pour organiser le Parcours Client – Structurer les flux de communications entrants et sortants Définition de priorités (par type de demande, type de canaux, …), Définition de seuils de performance Distribution des demandes en fonction de critères (compétences, priorités, …) Au niveau opérationnel : Les conseillers Relation Client et leurs managers ou superviseurs – Automatiser la distribution du travail – Gérer en temps réel la performance individuelle – Piloter la qualité du Service Client

2 Quelles questions poser à votre client ? Quelle est la stratégie de lentreprise en matière de relation client (marchés visés, degré de priorité des actions dacquisition/fidélisation des clients, personnalisation de la relation, minimisation des temps de traitement, …) ? Quelle est lactivité constatée sur les différents canaux de contacts avec lentreprise? (Téléphone, courrier, , web, fax, …) Comment les clients utilisentils ces différents canaux (à quelle étape de leur parcours) ? Peuton segmenter lexpérience client afin de mettre en place des dispositifs différenciés de traitement (appel entrant spontané, relance téléphonique, prise de RDV, …) ? Quels dispositifs de qualification et dorientation des demandes sont en place ? Quels sont les seuils acceptables pour les clients (temps dattente, délai de réponse, durée, …) et quelles actions prévoieton de déclencher en cas de dépassement de ces seuils ?

3 Apports de la GIC dans le Parcours Client PROSPECTION Campagnes dappels sortants Maximisation de lefficacité du conseiller Distribution automatique des appels, guides dentretien facilitant lapproche commerciale Mesure de lefficacité du dispositif Définition dindicateurs de performance, statistiques temps réel, statistiques globales du dispositif RECEPTION DES DEMANDES DINFORMATIONS Gestion des contacts entrants Accueil Serveur Vocal Interactif (orientation et distribution des appels) Identification automatique des clients Routage intelligent des appels ou des s. Traitement intelligent des flux de communication Distribution des tâches selon le degré de priorité, la disponibilité des conseillers, les compétences requises, la responsabilité géographique PRISE DE CONTACT 1

4 Apports de la GIC dans le Parcours Client VENTE Traitement intelligent des flux de communication Priorisation du traitement des requêtes client, distribution aux conseillers compétents, à un contact personnalisé Maximisation de lefficacité du conseiller Accès aux applications Métier (prise de commande, ouverture de dossier, etc.) Décisions dachat 2

5 Apports de la GIC dans le Parcours Client TRAITEMENT DES DEMANDES CLIENTS Maximisation de lefficacité du conseiller Accès immédiat à lhistorique client et aux applications Métier Traitement intelligent des flux de communication Distribution selon les compétences, priorisation, traitement spécifique des contacts non aboutis (pour minimiser le délai dattente ou de traitement) Support Après Vente Réclamations 3

6 Apports de la GIC dans le Parcours Client RELANCE Maximisation de lefficacité du conseiller Distribution automatique des appels, des s ou des dossiers, rappel automatique, accès à lhistorique client et aux applications Métier Recouvrement 4


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