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T élé p rofil Thématique des stages Téléprofil Liste non-exhaustive… Consultez-nous ! Contact Téléprofil Nathalie-Marie de Grimal 06 12 90 40 00.

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1 T élé p rofil Thématique des stages Téléprofil Liste non-exhaustive… Consultez-nous ! Contact Téléprofil Nathalie-Marie de Grimal

2 Page 2 T élé p rofil La qualité de service La notion de client quest-ce quun client et quelles sont ses attentes ? Chargé de clientèle, superviseur, formateur interne… La représentation de la qualité dans votre entreprise Tout collaborateur inscrit dans un projet qualité Les indicateurs de qualité de service Superviseur, responsable de plateau, directeur de service clients Le management de la qualité Superviseur, formateur interne, responsable de plateau, directeur de service client Les Cercles qualité Téléprofil Tous les acteurs de la qualité au sein de lentreprise et dans ses réseaux

3 Page 3 T élé p rofil La communication au service du client La communication interpersonnelle comment construisons-nous notre relation à lautre ? Chargé de clientèle, superviseur, formateur interne, responsable de plateau La communication par téléphone Le référentiel des techniques de relation à distance (RAD) Chargé de clientèle, superviseur La gestion des clients dits « difficiles », comment apaiser la relation ? création des portrait-robots de vos clients Chargé de clientèle, superviseur Le conseil au client, un nouvel enjeu Chargé de clientèle, superviseur

4 Page 4 T élé p rofil La communication au service du client La communication écrite par courrier et courriel Savoir rédiger un courrier le référentiel des techniques de rédaction Chargé de clientèle, superviseur Utiliser efficacement une bible de courriers ou courriels types Chargé de clientèle, superviseur Créer et faire vivre une bibliothèque de courriers types Superviseur et toute personne chargée du projet

5 Page 5 T élé p rofil La communication au service du client La communication commerciale Les bases de la vente par téléphone Chargé de clientèle, superviseur La vente dun service Chargé de clientèle, superviseur La création dun argumentaire de vente la création dun script pour un dialogue performant Superviseur et toute personne chargée du projet

6 Page 6 T élé p rofil La communication au service du client La gestion des réclamations De la définition dune réclamation jusquà latteinte de la satisfaction du client La réclamation par téléphone Chargé de clientèle, superviseur La réclamation par courrier et courriel Chargé de clientèle, superviseur Le recouvrement des créances Chargé de clientèle, superviseur La gestion du stress, pour une communication fluide Chargé de clientèle, superviseur

7 Page 7 T élé p rofil Lanimation dune équipe Le management La communication interpersonnelle comment construisons-nous notre relation à lautre ? Superviseur, responsable de plateau Les bases dun management efficace en service clients Superviseur, responsable de plateau Professionnaliser son mode de management Le management par objectifs laccompagnement des performances Superviseur, responsable de plateau, directeur de service clients La gestion de personnel, faire respecter les règles de fonctionnement Superviseur, responsable de plateau Gérer les collaborateurs hors-cadre Superviseur, responsable de plateau, directeur de service clients

8 Page 8 T élé p rofil Lanimation dune équipe Animer une réunion déquipe comme levier de progression de léquipe Superviseur, responsable de plateau, directeur de service clients Animer des entretiens individuels dembauche, annuels, de cadrage… Superviseur, responsable de plateau, directeur de service clients Intégrer de nouveaux collaborateurs Superviseur, responsable de plateau, directeur de service clients Le contrôle, en faire une source de progrès Superviseur, responsable de plateau, directeur de service clients Manager des managers, être modélisant Responsable de plateau, directeur de service clients

9 Page 9 T élé p rofil Lanimation dune équipe Animer, donner une âme Pourquoi et comment motiver une équipe ? Superviseur, responsable de plateau, directeur de service clients Créer des « challenges » et des événements Superviseur, formateur, responsable de plateau Animer les différents niveaux dobjectifs, quantitatifs & qualitatifs Superviseur, responsable de plateau, directeur de service clients Former au poste de travail Superviseur, formateur

10 Page 10 T élé p rofil Lanimation dune équipe La délégation Les bases dune délégation réussie Superviseur, responsable de plateau, directeur de service clients Déléguer pour évoluer Superviseur, responsable de plateau, directeur de service clients

11 Page 11 T élé p rofil Le pilotage en service clients Pilotage de lactivité « appels entrants » Piloter un service de relation clientèle à distance comment réaliser les arbitrages ? Responsable de plateau, directeur de service clients La planification des horaires de travail, comment et pourquoi ? Superviseur, planificateur La planification des compétences, comment et pourquoi ? Superviseur, planificateur, responsable de plateau Piloter laccessibilité au quotidien la régulation Superviseur, planificateur, responsable de plateau Le pilotage des activités : quelle contribution pour les responsables déquipe ? Superviseur Création dun processus de pilotage complet Toute personne chargée du projet

12 Page 12 T élé p rofil Le pilotage en service clients Pilotage de lactivité « appels entrants » Réaliser une campagnes en émission dappels Superviseur, responsable de plateau, responsable de la VAD… Piloter les indicateurs idoines en émission dappels Création dun référentiel dindicateurs Superviseur, responsable de plateau, responsable de la VAD Piloter un service de VAD les bases Superviseur, responsable de plateau, responsable de la VAD Création dun processus de pilotage complet Toute personne chargée du projet

13 Page 13 T élé p rofil Le service commercial Les bases de la vente de lorganisation à lacte de vente Assistant commercial, commercial La négociation Chargé de clientèle, assistant commercial, commercial Créer un argumentaire de vente Chargé de clientèle, assistant commercial, commercial, manager commercial et superviseur Maîtriser son entretien de vente en face à face Assistant commercial, commercial, manager commercial La prospection par téléphone Chargé de clientèle, assistant commercial, commercial, manager commercial et superviseur La relance par téléphone Chargé de clientèle, gestionnaire, assistant commercial, commercial, consultant, manager commercial et superviseur

14 Page 14 T élé p rofil La formation, un métier Formation de formateur Formateur occasionnel, les bases de la pédagogie Formateur, animateur, superviseur, manager Formation de formateur débutant Tuteur, animateur, superviseur Formation de formateur confirmé aller plus loin Formateur, animateur, superviseur, manager La dynamique de groupe Formateur, animateur, superviseur, manager

15 Page 15 T élé p rofil La formation, un métier Le recueil de besoin, comment pour quoi ? Superviseur, manager, formateur, responsable formation, responsable de plateau Lingénierie de formation, quels outils pour quelles actions ? Manager, formateur, responsable formation Lencadrement dune équipe de formateurs Manager, responsable formation Créer des modules pédagogiques Manager, formateur, responsable formation Créer des cursus de formation Manager, formateur, responsable formation Créer son service formation Accompagnement de projet Toute personne chargée du projet

16 Page 16 T élé p rofil La gestion de projet Les bases de la gestion de projet Toute personne amenée à gérer un projet, quelle quen soit lenvergure Confirmez-vous dans votre démarche de projet Toute personne amenée à gérer un projet, quelle quen soit lenvergure

17 T élé p rofil Consultez-nous…


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