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Procédure de traitement des réclamations clients, des non-conformités et des actions correctives et préventives.

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1 Procédure de traitement des réclamations clients, des non-conformités et des actions correctives et préventives

2 Toutes les fonctions doivent remonter les réclamations client dont elles ont connaissance, en réunion de planification des activités. Elles sont enregistrées par la Direction et/ou la Responsable Administrative et Financière qui évaluent la recevabilité de la réclamation, éventuellement, contactent le client, déterminent le plan daction, nomment le responsable pour action et assurent le suivi. Le responsable qualité et/ou le représentant de la Direction évaluent alors lopportunité douvrir une action corrective. Une réclamation client peut être considérée comme une non- conformité prestation, non détectée en interne et vue par le client. La mesure de satisfaction qui suit l'action de contentement du client, est un mode de contrôle de l'efficacité de l'action menée pour lever la non- conformité. Un résultat insatisfaisant à la mesure de satisfaction client entraîne, après analyse de recevabilité, louverture dune réclamation client. Traitement des réclamations client

3 Réclamation Client Analyse des éléments de la réclamation Identifier le client ainsi que son motif de réclamation Mettre en œuvre une action curative Laction curative est elle immédiate? La réclamation est elle justifiée? Informer le client du motif de non justification Présenter laction entreprise au client ou linterlocuteur privilégié ainsi que le délai de mise en oeuvre Évaluer leffet de laction menée Évaluer lopportunité de mener une action corrective ou préventive Mettre à jour le tableau de bord de gestion des réclamations Enregistrements Fonction responsable Critères dacceptation Fiche de réclamation client/NC FE060 Toute fonction en contact avec le client Tous les champs doivent être renseignés Fiche de réclamation client/NC FE060 Courrier dinformation La date dinformation client ne doit pas être supérieure à 15 jours ouvrés suivant la réclamation Linformation Client doit être effectuée dans un délai de 5 jours ouvrés Fiche de réclamation client/NC FE060 FE 61 Tableau de bord de gestion des réclamations Fiche de réclamation client/NC FE060 Responsable Qualité Le client est satisfait de laction menée et du délai de mise en oeuvre Tableaux de bord renseignés OUI NON Action corrective si possible avec accord de la Direction FE 60 Fiche de réclamation / NC FE 61 Tableau de bord de gestion des réclamations Responsable Qualité Toute fonction en contact avec le client

4 Traitement des dysfonctionnements internes (NON-CONFORMITÉS) Il y a NON-CONFORMITES lorsquun dysfonctionnement dans la réalisation dune prestation ou dans la mise à disposition des ressources est relevé.

5 Non-conformité Identifier la prestation concernée (si possible) ainsi que la cause de la non-conformité Créer la fiche de non-conformité Enregistrements Fonction responsable Critères dacceptation Fiche de réclamation client / NC FE060 Toute fonction constatant une NC Tous les champs doivent être renseignés Fiche de réclamation client / NC FE060 La solution mise en œuvre: 1)Est choisie parmi les 3 solutions proposées 2)Minimise limpact client 3)Est appliquée Fiche de réclamation client / NC FE060 FE 61 Tableau de bord de gestion des réclamations Tableaux de bord renseigné Action corrective si possible avec accord de la Direction La non- conformité porte-t-elle sur un matériel ou un achat? Identifier et isoler le produit NC pour éviter toute utilisation accidentelle Recherche dune solution curative immédiate (correction, remplacement, acceptation) Mise en œuvre de la solution choisie (une correction doit donner lieu à un nouveau contrôle de conformité) Mettre à jour le tableau de bord de gestion des NC et clôturer la NC en cours NON OUI Le produit NC ne peut pas être utilisé de manière non intentionnelle Fiche de réclamation client / NC FE060 Opportunité de mener une action corrective ou préventive? OUI Procédure de traitement des actions NON PR 50-3 FE 60 Fiche de réclamation / NC FE 61 Tableau de bord de gestion des réclamations Toute fonction constatant une NC Responsable Qualité

6 Traitement et gestion des actions correctives et/ou préventives

7 Non conformité Proposer un plan daction corrective (action, responsable, délai, ressources, moyen de mesure de lefficacité) Identifier la non-conformité avérée (action corrective) ou supposée (action préventive) ainsi que le risque pour le client Enregistrements Fonction responsable Critères dacceptation Fiche daction corrective FE56 /préventive FE55 Toute fonction constatant une NC Le traitement de la cause identifiée du problème (réel ou potentiel) est en mesure déviter la récurrence du risque Responsable Qualité Toute fonction constatant une NC Responsable désigné dans le plan daction Responsable Qualité Le plan mis en œuvre peut sétendre à dautres processus et activités Les impacts du plan daction sur les ressources nécessaires aux processus ont été gérés Identifier et analyser la cause du problème (compétences et formations – méthodes et processus – matériel et environnement de travail – achat de produit ou sous-traitance de prestation Mettre en œuvre le plan daction et évaluer la réalisation de laction Mettre à jour le tableau de bord, évaluer limpact de laction sur le système qualité Évaluer lopportunité de déclencher une action préventive, et clôturer laction Le plan daction est complet (action, responsable, délai, ressources, moyen de mesure de lefficacité Les éléments planifiés (délai, ressources) sont fournis Les causes désignées sont supprimées, aucune récurrence dans le délai prévu Laction est elle efficace? Identifier le motif justifiant linefficacité de laction Responsable Qualité NON OUI Fiche daction corrective FE56 /préventive FE55 FE 61 Tableau de bord de gestion des actions correctives et préventives Responsable Qualité Fiche daction corrective FE56 /préventive FE55 FE 61 Tableau de bord de gestion des réclamations Indicateurs Audits interne RéclamationRéunions Toute fonction constatant une NC


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