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Lutilisation des Normes ISO 9001 et ISO 9004 dans la démarche qualité Elodie BRETON et Thomas TEISSIER Et les autres.

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1 Lutilisation des Normes ISO 9001 et ISO 9004 dans la démarche qualité Elodie BRETON et Thomas TEISSIER Et les autres

2 Démarche qualité définie la dernière fois 1 - Définir les objectifs de la direction, de manière claire et précise. 2 - Analyse de lexistant, 5 M de lentreprise. 3 - Constituer un groupe pluridisciplinaire 4 - Mise en oeuvre dun plan daction. Résolution des problèmes. 5 - Maîtriser et vérifier vers une amélioration continue. 6 - Standardisation, écrire, mettre en place les processus et procédures associées Actions préventives et correctives. 8 - Bilan par rapport aux exigences du patron, par quelquun dextérieur (Organisme, certificateur, accréditeur, client, autre société, patron).

3 Objectifs Reprendre point par point chacune des étapes par rapport aux normes ISO 9001 et 9004 Reprendre point par point chacune des étapes par rapport aux normes ISO 9001 et 9004 Expliquer les outils que lon peut retirer de ses normes pour élaborer une démarche qualité Expliquer les outils que lon peut retirer de ses normes pour élaborer une démarche qualité

4 Intéressés? Clients Clients Personnel de lorganisme Personnel de lorganisme Propriétaires et investisseurs Propriétaires et investisseurs Fournisseurs et partenaires Fournisseurs et partenaires La collectivité et le public touché par lorganisme et ses produits La collectivité et le public touché par lorganisme et ses produits

5 Normes ISO 9001 et 9004 Les deux normes ont été élaborées comme un couple cohérent de normes de système de management de la qualité conçues pour être complémentaires mais pouvant être également utilisées séparément. Les deux normes ont été élaborées comme un couple cohérent de normes de système de management de la qualité conçues pour être complémentaires mais pouvant être également utilisées séparément. Ces deux normes nont pas des champs dapplications identiques mais ont une structure similaire. Ces deux normes nont pas des champs dapplications identiques mais ont une structure similaire. La norme ISO 9004 est plus détaillée sur certains points. (Indiqué en Doré) La norme ISO 9004 est plus détaillée sur certains points. (Indiqué en Doré)

6 1-Définir les objectifs de la direction Responsabilité et engagement de la direction. Responsabilité et engagement de la direction. Ecoute du client Ecoute du client Politique qualité dans lentreprise et objectifs qualité. Politique qualité dans lentreprise et objectifs qualité. Leadership Leadership

7 2-Analyse de lexistant (1/2) Identifier les processus (déterminer la séquence et linteraction de ces processus). Identifier les processus (déterminer la séquence et linteraction de ces processus). Approche processus Approche processus Documentation : Manuel qualité si existant, maîtrise de la documentation, procédures (6) et des enregistrements (17). Documentation : Manuel qualité si existant, maîtrise de la documentation, procédures (6) et des enregistrements (17). Mise à disposition des ressources : Mise à disposition des ressources : –Humaines (compétence, sensibilisation et formation) –Infrastructures –Environnement de travail Gestion de l'entreprise Gestion de l'entreprise Surveillance des processus Surveillance des processus

8 2-Analyse de lexistant (2/2) Réalisation du produit et/ou du service(étape, exigences client, légales et réglementaires) Réalisation du produit et/ou du service(étape, exigences client, légales et réglementaires) Communication interne et externe Communication interne et externe Processus dachat Processus dachat Identification et traçabilité si nécessaire Identification et traçabilité si nécessaire Conception et développement Conception et développement Commercial Commercial Orientation client et relation avec les fournisseurs Orientation client et relation avec les fournisseurs Outils destimation du risque Outils destimation du risque

9 Outils destimation du risque Prédiction de fiabilité Prédiction de fiabilité Diagrammes des affinités => ??? Diagrammes des affinités => ??? Techniques de classement Techniques de classement Techniques de simulation Techniques de simulation

10 3-Constituer un groupe pluridisciplinaire Responsabilité, autorité et communication Responsabilité, autorité et communication Représentant de la direction Représentant de la direction Implications du personnel Implications du personnel

11 4-Mise en oeuvre dun plan daction Déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer lefficacité du fonctionnement et de la maîtrise de ces processus. Déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer lefficacité du fonctionnement et de la maîtrise de ces processus. Assurer la disponibilité des ressources et des informations. Assurer la disponibilité des ressources et des informations. Management par approche système Management par approche système

12 5-Maîtriser et vérifier vers une amélioration continue Vérification et maîtrise de la conception et du développement Vérification et maîtrise de la conception et du développement Maîtrise de la production et de la préparation du service. Maîtrise de la production et de la préparation du service. Amélioration continue. Amélioration continue. P D C A AQ : Assurance de la Qualité

13 6-Standardisation. Planification et validation de la conception et du développement Planification et validation de la conception et du développement Validation de la production et de la préparation du service Validation de la production et de la préparation du service Approche factuelle pour Approche factuelle pour la prise de décision P D C A

14 7- Actions préventives et correctives. Mesure, analyse et amélioration Mesure, analyse et amélioration –Surveillance et mesure –Audit interne –Maîtrise des non-conformes –Amélioration –Action corrective et préventive Approche factuelle pour la prise de décision Approche factuelle pour la prise de décision

15 AB Processus 8-Bilan. Revue de direction Revue de direction Revue des exigences relatives au produit Revue des exigences relatives au produitB=A+VA Revue de la conception et du développement Revue de la conception et du développement Audit (par tierce partie) Audit (par tierce partie) A'

16 Audit Management des systèmes et processus: comment faire pour améliorer les performances? Management des systèmes et processus: comment faire pour améliorer les performances? Politique qualité: réponse aux attentes clients?, amène aux améliorations?… Politique qualité: réponse aux attentes clients?, amène aux améliorations?… Planification : objectifs mesurables (quantitatif)? Disponibilité des ressources? Planification : objectifs mesurables (quantitatif)? Disponibilité des ressources? Répartition des responsabilité, autorité et communication? Répartition des responsabilité, autorité et communication? Revue de direction (items de la norme et/ou du système) Revue de direction (items de la norme et/ou du système) Infrastructures Infrastructures Ressources financières Ressources financières Prises en compte des besoins clients? Prises en compte des besoins clients? Conception et développement? Conception et développement?

17 Difficultés rencontrées Rapprochement entre la norme et la démarche qualité: Rapprochement entre la norme et la démarche qualité: Interprétation des mots de la norme (ISO 9000) Interprétation des mots de la norme (ISO 9000) NormesDémarche 1. Définir les objectifs 2. … 3. …


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