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DP 002 AG - Processus de Management et d'amélioration de la qualité nov 2011 1 / 6 RESEAU AGE DOR SERVICES Processus de management et damélioration continue.

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1 DP 002 AG - Processus de Management et d'amélioration de la qualité nov / 6 RESEAU AGE DOR SERVICES Processus de management et damélioration continue de la qualité de service Gérer les ressources Surveiller la Réglementation Auditer Ecouter les clients Manager lorganisation Améliorer la qualité Réaliser la prestation Enquête de satisfaction Client et tiers demandeur Ordre dintervention Fiche de mission Fiche de vacation Donneur dordre Organisme financeur Législation Dossier financeur / donneur dordre Résultats des processus Résultats aux Objectifs Politique et ressources associées Matrice de management Amélioration des prestations Client et tiers demandeur Donneur dordre Organisme financeur Amélioration des processus Amélioration du système qualité Amélioration de la satisfaction client Client et tiers demandeur Donneur dordre Organisme financeur Manager Qualité

2 DP 002 AG - Processus de Management et d'amélioration de la qualité nov / 6 RESEAU AGE DOR SERVICES Processus de management et damélioration continue de la qualité de service Sous processus : Manager lorganisation Surveiller la réglementation Ecouter le client Exigences Actionnaires Missions Gérer les budgets RESULTATS Revue QUALITE MOYENS Définir les ressources associées aux Politique et objectifs Définir lorganisation Communiquer et décliner la démarche qualité OBJECTIFS Ecouter Etablir lEngagement de la Direction de lAGE DOR EXPANSION Etablir la Politique et les objectifs stratégiques Matrice de management Compte rendu de Revue de Direction Budgets Organigrammes AGE DOR Définitions de fonctions Déclinaison de lengagement qualité auprès des franchisés Sensibilisation du personnel a la qualité Matrice de management Améliorer la qualité Note : Ce sous processus ne comporte pas de fiches dactivités, la procédure PR001 : Maîtrise des documents et PR 002 : Maîtrise des enregistrements gèrent la documentation. Planification du système

3 DP 002 AG - Processus de Management et d'amélioration de la qualité nov / 6 RESEAU AGE DOR SERVICES Processus de management et damélioration continue de la qualité de service Sous-Processus : Ecouter les Clients Ecouter (écoute amont) Identifier les attentes Identifier/Analyser les besoins du client Evaluer la satisfaction du client Dossier dévaluation/réévaluation Identifier les insatisfactions et traiter les réclamations clients Salons - Rendez-vous Surveiller la réglementation Gérer la relation client Tableau de bord de dysfonctionnements clients Remontées dinformation Gestion des contacts LAB4 Client et tiers demandeur Donneur dordre Organisme financeur Réclamations client Tableau de bord Enquêtes Enquêtes de satisfaction Faire connaître son offre Réclamation client

4 DP 002 AG - Processus de Management et d'amélioration de la qualité nov / 6 RESEAU AGE DOR SERVICES Processus de management et damélioration continue de la qualité de service Sous-Processus : Surveiller la réglementation Identifier les textes applicables Identifier les actions à mener Législation Processus Missions Diffuser et gérer la documentation Mise en ligne Note : ce sous processus ne comporte pas de fiches dactivités, la procédure PR001 « Maîtrise des documents » en tient lieu. (*) Si nécessaire, si la réglementation modifie de manière significative le SMQ, une fiche daction corrective est créée pour prendre en compte et suivre lensemble des impacts PR 001 : Procédure de maîtrise des documents Exigences Action corrective *

5 DP 002 AG - Processus de Management et d'amélioration de la qualité nov / 6 RESEAU AGE DOR SERVICES Processus de management et damélioration continue de la qualité de service Sous-Processus : Auditer PLANIFIER Planification des audits FAIRE * Modalités de préparation des audits * Modalités de conduite des audits VERIFIER Analyse des résultats Rapports daudits antérieurs Analyse des tableaux de bord Norme NFX Documentation du SMQ Actions correctives Rapport daudit et évaluation des processus et du système qualité selon la méthode du SAMI Compte rendu de revue de Direction Support daudit REAGIR Suivi des écart Attestation de formation auditeur réunion de clôture (Rapport daudit interne) Pilotage du système Ecarts Planning annuel daudit PR Procédure daudit Interne Plan daudit interne (Rapport daudit interne) Rapport daudit interne Actions correctives Ecarts COTAT ION SIGNIFICATIONECART S+ 10Bonne maîtrise. Bon formalismeNON A+ 8 Bonne maîtrise, insuffisance de formalisme NON (opportunité damélioration) M+ 4 Défaut de maîtrise, écart à conséquence limitée OUI I0Défaut de maîtrise, écart critiqueOUI 80%60% PR 030 Actions correctives et préventives Non maitrise < 60% Maitrise > 60 % Maturité >80% Fiche de qualification des auditeurs

6 DP 002 AG - Processus de Management et d'amélioration de la qualité nov / 6 RESEAU AGE DOR SERVICES Processus de management et damélioration continue de la qualité de service Sous-Processus : Améliorer la qualité Identifier et traiter les non-conformités prestation Tableau de bord des actions correctives/préventives Non-conformité Analyser les données leurs importances et conséquences et identifier les causes Tableau de bord de : - Réclamations clients - Enquêtes de satisfaction - Veille réglementaire - Actions correctives/préventives Résultats des processus Résultats du système Compte rendu de Revue de Direction Prestation réalisée ou fournie Non conforme Problèmes ou dysfonctionnement réels, dérive avérée des indicateurs : Actions correctives Problèmes ou dysfonctionnement potentiels, dérive non avérée des indicateurs : Actions préventives


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