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Traitement de linsatisfaction clientèle : Actions correctives & préventives.

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1 Traitement de linsatisfaction clientèle : Actions correctives & préventives

2 Sommaire Terminologie Iso de la conformité Exigences Iso : La non conformité Exigences Iso : Lanalyse des données Exigences Iso : Laction corrective 1-2 Exigences Iso : Laction préventive 1-2 La démarche générale : Le PDCA : Les 4 étapes 1-2 La démarche générale : Le PDCA : Le déroulement Les outils associés au PDCA : le QQOQCP Les outils associés au PDCA : le diagramme cause effet 1-2 Les outils associés au PDCA : le 5 pourquoi Les outils associés au PDCA : le Brainstorming La Fiche de traitement de Non conformité 1-2 La « Non conformité » offre - demande Rappel plan Marketing 1-2 Rappel plan marketing 1-2 Les sources dinformation Le traitement d une « Non conformité »

3 Terminologie Iso de la conformité Page 3

4 Exigences Iso : La non conformité

5 Exigences Iso : Lanalyse des données

6 Exigences Iso : Laction corrective 1

7 Exigences Iso : Laction corrective 2 Les sources dinformation pour la mise en place daction correctives peuvent être :

8 Exigences Iso : Laction préventive 1

9 Exigences Iso : Laction préventive 2 Les sources dinformation pour la mise en place daction préventives peuvent être :

10 Exigences Iso : Résumé des actions * Action curative ( appelée aussi mesure conservatoire ) Elle est mise en œuvre après non conformité, en vue de la protection du client.Cest une correction immédiate * Action corrective Elle est mise en œuvre, après analyse du problème en profondeur, afin déviter loccurrence ( la réapparation ) dune non conformité effective. * Action préventive Elle est mise en œuvre, après synthèse des Non Conformités effectives, afin dempêcher lapparence dune non conformité potentielle.Cest une anticipation Exemple : Un élève fait tomber son gobelet en classe Action curative : Ramasser le gobelet Action corrective : Mettre en place un porte gobelet sur sa table Action préventive : Généraliser la présence des porte gobelets sur les tables.

11 La démarche générale : Le PDCA : Les 4 étapes 1 Remarque : Le PDCA est également appelé Roue de Deming, du nom de son inventeur

12 La démarche générale : Le PDCA : Les 4 étapes 2

13 La démarche générale : Le PDCA : Le déroulement

14 Les outils associés au PDCA : le QQOQCP

15 Les outils associés au PDCA : le diagramme cause - effet 1

16 Les outils associés au PDCA : le diagramme cause - effet 2

17 Les outils associés au PDCA : les 5 pourquoi

18 Les outils associés au PDCA : le brainstorming

19 La démarche générale : La fiche de traitement de Non Conformité 1

20 La démarche générale : La fiche de traitement de Non Conformité 2

21 Besoins / attentes / exigences / demandes : * Partiellement remplis * Remplis de façon intermittente * Pas remplis Aussi bien en terme de qualité, quen terme de quantité, par loffre, sur les critères 4 P : La non conformité offre - demande

22 Ces écarts sont analysés dans le cadre du rebouclage de plan Marketing …. La non conformité offre - demande

23 Rappel Plan Marketing 1

24 Rappel Plan Marketing 2 Définir les besoins, être à lécoute... Mesurer la satisfaction et linsatisfaction, analyser les écarts... Mettre en place un plan dactions...

25 Et les causes sont recherchées sur les 4P à partir des sources …. * Réclamations * Retour clientèle * Enquête satisfaction * Indicateurs avec objectifs non atteints... Les sources dinformations

26 Et les problèmes peuvent être traitées avec une fiche de non conformité …. Le traitement dune Non Conformité 1

27 Le traitement dune Non Conformité 2 : Le problème Réclamation N° RC45/2009 RC47/2009RC50/2009

28 Le traitement dune Non Conformité 3 : La recherche des causes 2 Annexe

29 Le traitement dune Non Conformité 4 : Le plan dactions correctives Product : Fiabilité : Demander au fournisseur de respecter ses engagements sous peine de rupture de contrat ( à charge pour lui de trouver les fermetures éclair adéquates, et de respecter les coûts objectifs fixés dans notre contrat ) People : Compétence du Sce contrôle Qualité : Renforcer les fréquences de contrôle ( * 3 ou 4 ) pendant 3 mois après mise en œuvre des actions par le fournisseur Compétence / honnêteté du fournisseur : En //, trouver un nouveau fournisseur au cas ou celui ci ferait défaut Courtoisie De nos vendeurs : Les briefer sur le comportement ; en // prévenir le Sce RH sur les cas rencontrés et sur toute nouvelle attitude Promotion : Pour récupérer les clients, campagne de mailing, leur proposant, en dédommagement des désagréments, un rabais de 15 % sur leur prochain achat … prévoir des coupons Price : Ne pas oublier de répercuter le retour des marchandises au fournisseur

30 Le traitement dune Non Conformité 4 : Le plan dactions préventives Product : Renforcer les contrôles sur les fermetures éclairs des autres gammes de vêtements fabriqués par le fournisseur concerné. People : Courriel à tous nos centres de ventes sur lattitude à adopter. Mettre en place une action de formation par centre de vente Mettre en œuvre une charte qualité de vente, validée par tous Au niveau recrutement, conditionner lembauche de nos vendeurs à leurs profils psychologiques … Bien sur, lensemble des actions notées font lobjet dun plan daction avec désignation dun responsable et dun délai de mise en œuvre … Fin de lexposé, merci de votre attention


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