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Le rôle dun responsable qualité Sassurer que les produits répondent aux attentes des consommateurs sur le plan de la sécurité et de la conformité Conformes.

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Présentation au sujet: "Le rôle dun responsable qualité Sassurer que les produits répondent aux attentes des consommateurs sur le plan de la sécurité et de la conformité Conformes."— Transcription de la présentation:

1 Le rôle dun responsable qualité Sassurer que les produits répondent aux attentes des consommateurs sur le plan de la sécurité et de la conformité Conformes aux normes en vigueur Conformes à la politique qualité du groupe Traiter les réclamations du service consommateur Suivre les alertes sanitaires Intervenir pour faire retirer les produits Vérifier la conformité des étiquettes Intervenir dans les projets de lancement de nouveaux produits

2 Pourquoi une démarche de certification de la qualité? Un outil concurrentiel Un atout commercial Un outil de gestion et de management Rassurer le client Se démarquer des concurrents Valoriser son image Accéder à certains marchés Pratiquer des prix plus élevés Standardisation de la production : respect Du cahier des charges Amélioration de la productivité et de la Rentabilité Amélioration du management et de la motivation dans lentreprise Harmonisation au sein du réseau

3 Les critères de mesure de la qualité dun produit La fiabilitéDémarche de qualité totale : nombre de pannes Incidents… La durabilité Mesurer la durée de vie dun produit, sa durée Dusage, subjectif // produit// marque//origine// époque Les caractéristiques techniques Caractéristiques attendues / le consommateur; attentes techniques // produit// niveau de gamme du produit La performance Aptitude du produit à remplir ses fonctions (dimension marketing)

4 La qualité des services : les particularités En raison de certaines caractéristiques: Lintangibilité Difficulté dapprécier la qualité dun service Difficilement mesurable La participation du clientCelle ci peut faire varier le niveau de qualité de la prestation Lintervention du Personnel en contact Facteurs humains qui entrent en compte, relation entre le client et le personnel de lentreprise

5 Le critère de mesure de la qualité des services La qualité est jugée au travers de plusieurs éléments: Le service central et Périphérique Services qui soutiennent le produit (conseil, Financement, accueil..) La tangibilité Éléments tangibles de la Prestation de service Les locaux, les documents… La fiabilité Même qualité de service // moments différents // Lieux différents La réactivité Lattente et la réactivité du personnel Le professionnalisme Service central+ périphérique Service facile daccès // point de vente // personnel

6 Les outils de mesure de la qualité Les produits Enquête de satisfaction Contrôle en cours de fabrication, essais,tests Contrôle statistiques des incidents Les services Enquêtes de satisfaction, baromètre de qualité tables rondes visites mystères appels mystères lanalyse des réclamations et des suggestions la mise en place de critères objectifs (attente, délais dintervention


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