« De la Recherche de la Qualité dans un Équipement Nautique à la Certification dun Service »

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2 « De la Recherche de la Qualité dans un Équipement Nautique à la Certification dun Service »

3 Sommaire 1/2 1.Présentation de lAquaparc ISIS 2.Pourquoi rechercher la qualité? 3.Choix de la démarche référente 4.Maîtrise du service rendu par lAquaparc

4 Mr Richard DOUCET – Président dANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX Sommaire 2/2 5.Le contrôle de la qualité et de lhygiène 6.La gestion du personnel 7.La satisfaction des clients 8.Résultats de la recherche de la qualité 9.Application du modèle qualité au service des Sports de la Ville de Dole

5 Mr Richard DOUCET – Président dANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX 1. Présentation de lAquaparc ISIS SES EQUIPEMENTS NAUTIQUES SES AIRES DE JEUX SON PERSONNEL QUELQUES CHIFFRES

6 Mr Richard DOUCET – Président dANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX SES EQUIPEMENTS NAUTIQUES Une piscine olympique Des bassins ludiques Une pataugeoire Un bain bouillonnant Un toboggan Un pentagliss Une rivière rapide La quantité deau des bassins équivaut à 21 000 baignoires

7 Mr Richard DOUCET – Président dANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX SES AIRES DE JEUX Terrain de Beach volley Terrain de Beach Foot Tables de Ping-pong Aire de jeux pour enfants Une zone engazonnée de près 2,5 hectares comporte des tables pour les familles qui souhaitent pique-niquer

8 Mr Richard DOUCET – Président dANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX SON PERSONNEL Le Directeur organise et gère la structure du parc Le personnel administratif coordonne et gère toutes les activités du parc (relation avec le CE, les groupes, gestion de la régie, gestion du personnel…) Les agents technique sassure du bon fonctionnement du parc Les agents daccueil réceptionnent et informent les clients 13 Maîtres Nageurs assurent la surveillance des bassins Des Agents de sécurité supervisent les entrées et les sorties 2 Plagistes sassurent du respect du règlement, surveillent les plages et organisent la location des transats Des agents dentretien assurent aux lieux, une hygiène irréprochable Les agents daccueil, le personnel administratif et un animateur proposent chaque jour de nouvelles animations pour petits et grands

9 Mr Richard DOUCET – Président dANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX QUELQUES CHIFFRES Plus de 3000 personnes chaque jour Évolution des fréquentations Depuis sa création (2000) LAquaparc Isis est le site touristique le plus visité du Jura 2003 LAquaparc Isis est le second site touristique le plus visité de Franche-Comté 2004 LAquaparc Isis fait partie du Trio de Tête des sites touristiques les plus visités de Franche-Comté

10 Mr Richard DOUCET – Président dANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX 2. Pourquoi rechercher la qualité? DEFINITION DE LA QUALITE OBJECTIFS DUN SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ENGAGEMENTS DE LA DIRECTION SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

11 Mr Richard DOUCET – Président dANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX DEFINITION DE LA QUALITE Aptitude dun ensemble de caractéristiques fondamentales (dun produit, dun système ou dun processus) à satisfaire des exigences (des clients et dautres parties intéressés).

12 Mr Richard DOUCET – Président dANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX OBJECTIFS DUN SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Minimiser le risque de non-satisfaction des attentes clients Accroître lefficacité de lorganisation Améliorer les processus internes

13 Mr Richard DOUCET – Président dANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX ENGAGEMENT DE LA DIRECTION La direction sengage à réaliser ces objectifs grâce à : Une politique qualité Une revue de direction

14 Mr Richard DOUCET – Président dANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

15 Mr Richard DOUCET – Président dANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX 3. Choix de la démarche référente NOS EXIGENCES, NOS BESOINS LES DEMARCHES PROPOSEES LA DEMARCHE CHOISIE

16 Mr Richard DOUCET – Président dANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX NOS EXIGENCES, NOS BESOINS Une norme spécialisée dans le management qualité des services accueil, technique, entretien, sécurité… Une norme adaptée à un équipement nautique Une norme permettant lamélioration lorganisation interne Une norme favorisant la recherche de la satisfaction clients

17 Mr Richard DOUCET – Président dANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX LES DEMARCHES PROPOSES La marque NF Environnement La marque NF Agroalimentaire La marque NF Service

18 Mr Richard DOUCET – Président dANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX La marque NF Environnement Elle est la certification écologique officielle française. Elle distingue les produits dont limpact sur lenvironnement est réduit. Le produit doit correspondre à des critères écologiques et daptitude à lusage.

19 Mr Richard DOUCET – Président dANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX La marque NF Agroalimentaire Elle apporte la preuve indiscutable que le produit agro-alimentaire répond aux besoins du marché et est conforme à des caractéristiques de qualité définies dans un référentiel de certification. Ce référentiel est constitué de normes françaises, européennes ou internationales élaborées en concertation entre les industriels, les distributeurs, les associations de consommateurs, les laboratoires et les pouvoirs publics. Elles concernent les caractéristiques du produit telles que sa composition, sa régularité, son mode de fabrication…

20 Mr Richard DOUCET – Président dANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX La marque NF Service Elle sappuie sur les exigences de la qualité, sécurité, fiabilité, performances qui sont décrites dans les normes françaises, européennes ou internationales élaborées en concertation avec les prestataires de service, les associations de consommateurs et les pouvoirs publics.

21 Mr Richard DOUCET – Président dANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX LA DEMARCHE CHOISIE La marque NF Service La norme NF EN ISO 9000 version 2000 Son objectif : défendre les exigences internationales pour les Système de Management de la Qualité

22 ORGANIGRAMME DE LAQUAPARC PRESENTATION DU SYSTEME QUALITE LES MISSIONS TECHNIQUES ET RELATION CLIENT Mr Richard DOUCET – Président dANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX 4. Maîtrise du service rendu par lAquaparc

23 Mr Richard DOUCET – Président dANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX 5. Le contrôle de la qualité et de lhygiène PRESENTATION DU PLAN DHYGIENE PRESENTATION DES PROCEDURES DE CONTRÔLE

24 Mr Richard DOUCET – Président dANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX 6. La gestion du personnel PRESENTATION DU PERSONNEL TRANSFERT DU PERSONNEL DU SERVICE DES SPORTS AU PARC AQUATIQUE ACCUEIL ET FORMATION DU PERSONNEL SAISONNIER

25 ENQUÊTE DE SATISFACTION LES RESULTATS LES ACTIONS SUITE AUX RESULTATS Mr Richard DOUCET – Président dANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX 7. La satisfaction des clients

26 EN INTERNE EN EXTERNE Mr Richard DOUCET – Président dANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX 8. Résultats de la recherche de la qualité

27 Mr Richard DOUCET – Président dANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX 9. Application du modèle qualité au service des Sports de la Ville de Dole PRINCIPAL OBJECTIF Avoir une organisation similaire entre tout le service et ses équipements sportifs dolois