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Référence 1 / Pour personnaliser les références : Affichage / En-tête et pied de page Personnaliser la zone Pied de page, Faire appliquer partout Références.

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1 Référence 1 / Pour personnaliser les références : Affichage / En-tête et pied de page Personnaliser la zone Pied de page, Faire appliquer partout Références 1 ACCOMPAGNER ET VALORISER VOS PERFORMANCES Démarche Qualité de Service CLEVACANCES

2 Référence 1 / Pour personnaliser les références : Affichage / En-tête et pied de page Personnaliser la zone Pied de page, Faire appliquer partout Références 2 AFNOR Certification Département Innovation & Développement Sandra DI GIOVANNI Chef marché tourisme AFNOR Certification Département Commercial Thierry DESME Responsable plateforme services

3 1 / Pour personnaliser les références : Affichage / En-tête et pied de page Personnaliser la zone Pied de page, Faire appliquer partout 3 Mai SDG - Clévacances Principales structures du Groupe AFNOR Coordination Marketing, Recherche & Développement, Action Régionale, Communication, Achats… Normalisation Produits et services dinformation Relations internationales & Coopération technique Certification & Évaluation Formation & Conseil Réseau international AFNOR Association loi adhérents 100% Société AFNOR Développement Société AFNOR International Société AFNOR Certification Société AFNOR Compétences

4 1 / Pour personnaliser les références : Affichage / En-tête et pied de page Personnaliser la zone Pied de page, Faire appliquer partout 4 Mai SDG - Clévacances Sommaire La certification de Service Qu'est-ce que la qualité de service Contexte réglementaire de la certification de service Les étapes de la certification de service Le contenu d'un référentiel et sa validation Les audits et la délivrance du certificat La démarche Clévacances Quoi Pour qui Comment Le planning Echanges

5 1 / Pour personnaliser les références : Affichage / En-tête et pied de page Personnaliser la zone Pied de page, Faire appliquer partout 5 Mai SDG - Clévacances Quest-ce que LA QUALITE DE SERVICE Qualité réalisée Qualité voulue Qualité perçue CLIENTPRESTATAIRE Satisfaction Qualité attendue Performance interne

6 1 / Pour personnaliser les références : Affichage / En-tête et pied de page Personnaliser la zone Pied de page, Faire appliquer partout 6 Mai SDG - Clévacances Cest lattestation par un organisme certificateur tierce partie, indépendant, impartial et compétent quun service est conforme à des exigences fixées dans un référentiel (portée nationale). LA CERTIFICATION DE SERVICES Vecteur de confiance entre 3 partenaires : le client utilisateur du service le prestataire de service lorganisme certificateur

7 1 / Pour personnaliser les références : Affichage / En-tête et pied de page Personnaliser la zone Pied de page, Faire appliquer partout 7 Mai SDG - Clévacances Garantir le respect des engagements quun organisme prend vis-à-vis de ses clients/adhérents Engagements définis à partir des attentes des clients/adhérents et décrits dans un référentiel Lobjectif LA CERTIFICATION DE SERVICES La certification = démarche volontaire.

8 1 / Pour personnaliser les références : Affichage / En-tête et pied de page Personnaliser la zone Pied de page, Faire appliquer partout 8 Mai SDG - Clévacances UNE DEMARCHE OFFICIELLE REGLEMENTEE = Obligations Code de la consommation: art. L à L et R à R (textes de 1996 modifiés fin 2008) un organisme certificateur impartial, indépendant et compétent et accrédités des référentiels élaborés en concertation avec les consommateurs et les pouvoirs publics une obligation dinformation claire du consommateur la déclaration des référentiels au COFRAC LA CERTIFICATION DE SERVICES

9 1 / Pour personnaliser les références : Affichage / En-tête et pied de page Personnaliser la zone Pied de page, Faire appliquer partout 9 Mai SDG - Clévacances Les ETAPES de la CERTIFICATION DE SERVICES REVISION (attentes clients, marché…) Phase 2 Appropriation par lorganisme et mise en œuvre Phase 3 Audit et délivrance du certificat et surveillance Phase 1 ELABORATION et VALIDATION du Référentiel de certification AFNOR Certification et Clévacances Clévacances: Sensibilisation, Formation, Accompagnement, mise à niveau des sites (3 mois dantériorité lors de laudit de certification ) AFNOR Certification

10 1 / Pour personnaliser les références : Affichage / En-tête et pied de page Personnaliser la zone Pied de page, Faire appliquer partout 10 Mai SDG - Clévacances les engagements de service du demandeur de la certification les dispositions dorganisation du demandeur les indicateurs de performance Mais aussi : le champ dapplication du référentiel de certification le contexte réglementaire les modalités de contrôles les modalités de marquage/communication La structure du référentiel de certification prend en compte : CONTENU DU REFERENTIEL

11 1 / Pour personnaliser les références : Affichage / En-tête et pied de page Personnaliser la zone Pied de page, Faire appliquer partout 11 Mai SDG - Clévacances En adéquation avec les attentes des clients Au-delà des exigences réglementaires Doit porter sur un résultat et non pas sur des moyens Etre précis, mesurables, explicites Ne pas être un simple descriptif des pratiques professionnelles Porter sur le cœur de métier de lactivité Etre le reflet dun réel niveau de performance et apporter de la valeur ajoutée pour le client/utilisateur CONTENU DU REFERENTIEL Zoom sur les engagements

12 1 / Pour personnaliser les références : Affichage / En-tête et pied de page Personnaliser la zone Pied de page, Faire appliquer partout 12 Mai SDG - Clévacances CONTENU DU REFERENTIEL Zoom sur dispositions dorganisation Définition des responsabilités Organisation documentaire Formation Autocontrôles Gestion des réclamations Enquêtes de satisfaction Gestion des écarts Suivi des indicateurs Audits internes Revue annuelle

13 1 / Pour personnaliser les références : Affichage / En-tête et pied de page Personnaliser la zone Pied de page, Faire appliquer partout 13 Mai SDG - Clévacances Une Commission de VALIDATION PERSONNALISEE UNE VALIDATION PERSONNALISEE Création et consultation d1 commission de validation spécifique: représentants des professionnels représentants des utilisateurs du service pouvoirs publics, donneurs dordre et DGCCRF Analyse et prise en compte des remarques Approbation par la commission Validation par AFNOR Certification Déclaration au COFRAC

14 1 / Pour personnaliser les références : Affichage / En-tête et pied de page Personnaliser la zone Pied de page, Faire appliquer partout 14 Mai SDG - Clévacances LES AUDITS et la délivrance du certificat Étape 1 : Mise à niveau des sites souhaitant intégrer le périmètre de certification: Adaptation de lorganisation du demandeur en fonction des dispositions décrites dans le référentiel. La mise à niveau est validée par un audit interne. Étape 2 : Demande de certification: Mise en œuvre du processus de certification par AFNOR Certification, dès que lorganisme est prêt AUDIT DE CERTIFICATION ATTRIBUTION DU CERTIFICAT SURVEILLANCE ANNUELLE

15 1 / Pour personnaliser les références : Affichage / En-tête et pied de page Personnaliser la zone Pied de page, Faire appliquer partout 15 Mai SDG - Clévacances LES AUDITS et la délivrance du certificat auditeurs compétents Audits sur site par des auditeurs compétents et qualifiés sur le référentiel Durée adaptée Durée adaptée aux nombres de sites, au nombre de personnel et au nombre dengagements du référentiel prise de décision Envoi du rapport sous 15 jours après laudit et prise de décision sous 1 mois pas de visite surprise Date convenue avec Clévacances: pas de visite surprise Méthodologie Méthodologie: entretien avec le personnel, analyse des enregistrements et des résultats, observation terrain, … certificat valable pour 3 ans audits de suivi Délivrance dun certificat valable pour 3 ans avec une surveillance annuelle : audits de suivi pour décision de maintien du certificat

16 1 / Pour personnaliser les références : Affichage / En-tête et pied de page Personnaliser la zone Pied de page, Faire appliquer partout 16 Mai SDG - Clévacances LA DEMARCHE CLEVACANCES: quoi OBJECTIF Homogénéiser et faire reconnaître les services et outils mis à disposition des adhérents par le réseau Clévacances, afin de différencier la prestation offerte aux clients.

17 1 / Pour personnaliser les références : Affichage / En-tête et pied de page Personnaliser la zone Pied de page, Faire appliquer partout 17 Mai SDG - Clévacances LA DEMARCHE CLEVACANCES: pour qui Un certificat délivré à Clévacances: les structures départementales et le siège Le certificat nest pas délivré aux hébergements Les engagements sont pris par les structures Clévacances vers les adhérents Clévacances Les engagements ne sont pas pris à lattention directe des clients => Au final un service et une offre dhébergement plus homogène

18 1 / Pour personnaliser les références : Affichage / En-tête et pied de page Personnaliser la zone Pied de page, Faire appliquer partout 18 Mai SDG - Clévacances LA DEMARCHE CLEVACANCES: comment Elaboration dun référentiel dengagements de service: Les engagements sont choisis afin de répondre aux attentes des adhérents du réseau, sur la base de la charte et des outils existants Les dispositions dorganisation et de pilotage sont adaptées au réseau Définition des délais dobtention de la certification : mise en œuvre du référentiel sur le terrain et audit interne test pour valider le déclenchement de laudit AFNOR Certification

19 1 / Pour personnaliser les références : Affichage / En-tête et pied de page Personnaliser la zone Pied de page, Faire appliquer partout 19 Mai SDG - Clévacances LA DEMARCHE CLEVACANCES: comment Audit AFNOR Certification Sur la base du référentiel de certification de service: audit dun échantillon des 93 structures départementales et du siège Clévacances afin de vérifier la mise en œuvre et le respect des engagements par le réseau délivrance dun certificat « multisite » pour les 93 structures départementales et le siège chaque année, audit dun échantillon des structures et du siège, pouvant remettre en cause lensemble du certificat

20 Référence 1 / Pour personnaliser les références : Affichage / En-tête et pied de page Personnaliser la zone Pied de page, Faire appliquer partout Références 20 ELABORATION DU REFERENTIEL VALIDATION ET PUBLICATION DU REFERENTIEL CERTIFICATION Elaboration du référentiel AES Réunion de lancement Durée consultation DGCCRF : 45 jours Audit de certification Juin mois dhistorique minimum Consultation de la commission et validation du référentiel Mise en œuvre du référentiel Elaboration du PCE Feu vert AC et Constitution de la commission Second semestre 2010Premier trimestre 2011

21 1 / Pour personnaliser les références : Affichage / En-tête et pied de page Personnaliser la zone Pied de page, Faire appliquer partout 21 Mai SDG - Clévacances Garantir une qualité de service homogène du réseau Garantir une qualité de service homogène du réseau Renforcer limpact de la communication sur la qualité de service Renforcer limpact de la communication sur la qualité de service Se différencier sur le marché Se différencier sur le marché Fidéliser et développer la clientèle Fidéliser et développer la clientèle Mobiliser les collaborateurs autour dobjectifs concrets Mobiliser les collaborateurs autour dobjectifs concrets Les bénéfices LA DEMARCHE CLEVACANCES:

22 1 / Pour personnaliser les références : Affichage / En-tête et pied de page Personnaliser la zone Pied de page, Faire appliquer partout 22 Mai SDG - Clévacances ECHANGES…


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