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ISO/CEI 20000-1 Certification de Systèmes et de Compétences Philippe Bourdalé Département Développement.

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1 ISO/CEI Certification de Systèmes et de Compétences Philippe Bourdalé Département Développement

2 2 DD/PHBA/ Focus Gestion de Services : Exemples Les insatisfactions utilisateurs et les absences de moyens en production informatique ont pour conséquences : Crédibilité / Confiance interne/externe Perte de Clients Perte de Marché Pratiques informatiques hétérogènes Diminution du Chiffre daffaires

3 3 DD/PHBA/ Marché des Systèmes dInformation Observations sur le marché de la certification des SI: Les acteurs des Systèmes dInformation fonctionnent en dehors et avec les instances normatives, Inflation de référentiels métiers privés ou issus de la normalisation. Marché en phase de maturité pour la certification ISO Priorités actuelles et Enjeux des DSI et des SSII : Gouvernance des SI, Rationalisation des coûts, Industrialisation des services, Sécurisation de linformation et de lentreprise, Capitalisation et partage dexpériences, Valorisation des métiers.

4 4 DD/PHBA/ Quel processus de certification de systèmes? - Préparation documentaire Préparation de laudit - Valorisation de votre entreprise - Commission de Certification représentative - Certificat délivré pour 3 ans Décision de certification Maintien et renouvellement de la certification - Établissement dune offre personnalisée Analyse des besoins - Interview des collaborateurs - Identification des dysfonctionnements, des points forts et des points à améliorer Audit sur site - Audits de suivi périodiques - Audit de renouvellement tous les 3 ans

5 5 DD/PHBA/ La certification ISO/CEI Quelles sont les conditions daccès à la certification ? Champ dapplication (niveau dexternalisation et libellé) Historique suffisant (supérieur à 3 mois) Périmètre de certification LOrganisation/lEntreprise doit être capable de démontrer la maîtrise de son système de management/gestion de services informatiques. Le Service/lEntreprise/Le fournisseur doit respecter la totalité des exigences de lISO/CEI Pas dExclusions Pas de Certification Partielle

6 6 DD/PHBA/ Facteurs de succès Communications fréquentes Expertise externe (facultative) Ressources et personnel dédiés Engagement de la Direction Sensibilisation et implication des pilotes et des acteurs

7 7 DD/PHBA/ Un outil dOrientation stratégique Bénéfice le Chef dentreprise le DSI Maîtriser les coûts liés aux prestations de services et contribuer à la performance de lentreprise Le Service: un enjeu majeur pour les Systèmes dInformations Valoriser le savoir-faire de lorganisation Démontrer la mise en œuvre de meilleures pratiques issues dITIL Aligner les services liés aux Technologies de lInformation avec les besoins de lentreprise et de ses clients

8 8 DD/PHBA/ Un outil commercial Bénéfice les clients & les partenaires Établir un niveau de confiance avec les partenaires et les clients Se différencier de vos concurrents Soutenir les enjeux commerciaux Améliorer la qualité des services liés aux Technologies de lInformation Unique moyen de reconnaissance collective des entreprises engagées dans une démarche ITIL

9 9 DD/PHBA/ Un outil dAmélioration des performances Bénéfice lOrganisation, le Business & le personnel Améliorer la productivité et la continuité de services par lexpérience et lutilisation des capacités disponibles Améliorer lefficacité du management et atteindre les objectifs Définir les rôles et responsabilités des acteurs Fixer un cadre pour garantir des services informatiques appropriés et constants Satisfaire les utilisateurs Sensibiliser lensemble du personnel

10 10 DD/PHBA/ La Certification de Compétences ICA Services Informatiques? Qui est concerné ? Lindividu, la personne certifiée Lentreprise qui bénéficie des compétences des personnes et doit gérer son capital humain Sur quoi repose la certification de compétences? Des règles établies par la norme internationale ISO Un processus de certification validé par un comité Un comité représentant lensemble des parties

11 11 DD/PHBA/ Quel Processus de Certification de Compétences? - Engagement (motivation, déontologie) - Diplôme - Niveau de qualification Étude de recevabilité aux pré-requis - Collecte de preuves - Examen, entretiens - Jeux de rôle Évaluation des Compétences Certification Renouvellement de la certification - Dossier Candidature Formation et/ou période probatoire éventuelles - Formation - Expérience daudit - Renouvellement de la certification - Analyse des pratiques, audits

12 12 DD/PHBA/ Quels objectifs de lICA Services Informatiques? Une marque et des examens sous accréditation ISO (Cofrac n° ) Disposer dauditeurs tierce partie pour les besoins de la certification ISO Répondre aux besoins du marché (par une reconnaissance indépendante, à valeur ajoutée et de haut niveau): entreprises et utilisateurs auditeurs internes consultants

13 13 DD/PHBA/ Quel Processus de Certification de Compétences? Étude de recevabilité aux pré-requis Formation initialeBAC ou équivalentBAC et + (diplôme universitaire ou formation qualifiante) Expérience professionnelle5 ans4 ans dont 2 ans dans des activités liées à la gestion de services informatiques Formation à ITILÊtre titulaire du diplôme « ITIL Fondation » Formation à la norme ISO jours consécutifs au minimum (totalisant 20 heures) (formation optionnelle) Formation à l'audit de Gestion de services informatiques Formation obligatoire de 5 jours consécutifs minimum La formation doit avoir été préalablement enregistrée par lICA et suivie dans les 3 années [36 mois] précédant la candidature. Expérience pratique de l'auditLe candidat doit avoir effectué des audits complets d'une durée totale cumulée de 20 jours

14 14 DD/PHBA/ Quel Processus de Certification de Compétences? Évaluation des Compétences Certification 1ère étape Un QCM (noté): Thèmes (60 questions au total) : ISO et lISO ISO Culture en Gestion de services 2nde étape Un test de personnalité (non rédhibitoire) : Apprécier les qualités personnelles du candidat

15 15 DD/PHBA/ Quel Processus de Certification de Compétences? Évaluation des Compétences Certification 3ème étape Un examen écrit (3h) : Une revue documentaire Un plan daudit Détection des constats daudit (écarts) 4ème étape Un examen oral (1h30) : Simulation dune réunion de clôture Échanges avec le candidat

16 16 DD/PHBA/ Web AFAQ AFNOR Certification

17 17 DD/PHBA/ MERCI DE VOTRE ATTENTION + Fixe :


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