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Présentation Standarmedia - le 15 mars 2007 LISO 20000 pour lIT Management : Le référentiel pour la gestion de services Thierry CHAMFRAULT Bouygues Telecom.

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1 Présentation Standarmedia - le 15 mars 2007 LISO 20000 pour lIT Management : Le référentiel pour la gestion de services Thierry CHAMFRAULT Bouygues Telecom Responsable de la commission Education de litSMF Président de la commission de Normalisation ISO 20000 à lAFNOR

2 Un partenariat au service des entreprises n Signature dune Convention de partenariat le 23 mai 2006 : –Favoriser le déploiement de la norme ISO 20000-1, –Contribuer à la qualité de services fournis par les entreprises, n Mise en œuvre dactions dédiées à la gestion des services informatiques tout en garantissant la déontologie et le haut niveau de compétences des acteurs: –Processus de certification de personnes et dentreprises –Promotion efficace de la certification ISO 20000-1 –Pédagogie autour des référentiels lISO 20000-1 et 2 www.itsmf.fr www.afaq.org

3 Le service et ses enjeux Le bon service, au bon moment, sur le bon canal, par le bon acteur et pour le bon client, au bon prix et à la bonne qualité.

4 Une définition du service Un service est une prestation immatérielle composable, manifestée de manière perceptible et qui dans une condition dutilisation prédéfinie est source de valeur pour le consommateur et le fournisseur * Un service est indissociable de son utilisation * Définition élaborée au sein de la commission de Normalisation de lAFNOR – ITIL/ISO20000 A la fin du XVIIIème siècle Boistet disait : «Celui qui a reçu des services doit sen souvenir, celui qui les a rendus doit les oublier !»

5 Le cycle de vie du service Business Conception et Planning Support Technique Déploiement Administration ExigencesClientUtilisateurSolutions Production PolitiqueStratégiePlanningRéaliser Déployer Exploiter Retirer ES VABS

6 Le contexte de lISO 20000 Norme issue de la BS 15000 (BSI) Publiée le 10 novembre 2005 La volonté de mise en place dune certification dun système de management de service, absente de la normalisation internationale Définie initialement pour la production Informatique (IT) LISO 20000 une norme pour les organisations de production de services

7 Introduction: Normalisation et Certification Certification : Entreprise Norme dexigences Certification (3 ans)

8 Les objectifs de lISO 20000 Encourager ladoption dune approche processus intégrée afin de : Délivrer des services maîtrisés Répondre aux exigences du business et des clients au travers dune mise en place qui offrent : Une efficacité pérenne Une efficience accrue Et des opportunités damélioration continue (PDCA)

9 Le contexte de lISO 20000 La norme se compose de 2 parties : Une norme dexigences – ISO/IEC 20000-1 : 2005 IT Service management – Part 1 : Spécification for service management, Technologie de linformation – Gestion de services – Partie 1 : Spécifications (26 pages) Une norme de recommandation – ISO/IEC 20000-2 : 2005 IT Service management – Part 2 : Code of practice for service management, Technologie de linformation – Gestion de services – Partie 2 : Code de bonne pratique (46 pages) La certification porte sur la « partie 1 » de la norme

10 Le contexte de lISO 20000 1 - domaine dapplication 2 – Exigences dun système de gestion 3 – Planification et mise œuvre de la gestion de services 4 – Planification et mise en œuvre de services (création ou évolution) 5 – processus de fourniture des services 6 – Processus de gestion des relations 7 – Processus de résolution 8 – Processus de contrôle 9 – Processus de mise en production

11 1 - Domaine dapplication

12

13 La présente norme ne sapplique pas à lévaluation des produits

14 3 - Planification et mise en œuvre de la gestion des services

15 Contexte de certification La certification ne peut être obtenue si les services initiaux ne répondent pas aux exigences définies dans la partie 1 de la norme ISO/CEI 20000.

16 7 – Incident : Comparaison IS0 20000 / ITIL

17 MERCI DE VOTRE ATTENTION Questions, suggestions, propositions, … + Email: tchamfra@bouyguestelecom.frtchamfra@bouyguestelecom.fr Mobile : + 33 660 317 919


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