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Une petite introduction au domaine de la qualité Satisfaction besoins des clients Tous les secteurs de lentreprise : transversalité ConceptsOrganisations.

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1 Une petite introduction au domaine de la qualité Satisfaction besoins des clients Tous les secteurs de lentreprise : transversalité ConceptsOrganisations MéthodesOutils

2 Une petite introduction au domaine de la qualité Qualité Stratégie Management des personnes Performances Evolution des organisations Marketing Projets DEFI : INTEGRATION

3 Composante économique Image de lentreprise Réduction des coûts qualité Amélioration continue EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Composante sociale Implication personnelle - Participation CONTRÔLE QUALITE ASSURANCE QUALITE MANAGEMENT DE LA QUALITE

4 Les piliers du système de management de la qualité Avec en plus société, environnement, etc…. Collaborateu r Client Actionnaire

5 Le système de management de la qualité SMQ Système de management Vision, Finalité, …..) Valeurs (dintégrité, de confiance, de fiabilité et de responsabilité, …..)

6 SMQ et gestion du temps Actions Objectifs moyens terme Objectifs Long terme Valeurs

7 EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Gestion de la qualité Assurance Qualité Contrôle (statistique) de la qualité Inspection (ou contrôle volant) Management participatif Direction participative par objectifs Ecole des relations humaines Organisation scientifique du travail MANAGEMENT QUALITE Management de la Qualité 2000 Système de management de la qualité

8 Lentreprise orientée processus Sens Valeur ajoutée Finalité attendue Processus Stratégie Résultats

9 Le cycle de lentreprise orientée processus Tableaux de bord Processus Amélioration Stratégie Piloter Mesurer Réagir Progresser

10 IT/MIS MANAGE THE COMPANY Manage Resources OPERATE SUPPORT Provide Internal Information Marketing New/revised product Ensure Quality Manage inventory Customer support Tech Service Purchasing Sales Doc control Planning Monitoring CA/PA Improve continuously HumanFinancial TrainingTCC Facilities Distribution Warehouse Distribution transport Ensure Safety Product managemen t

11 MANAGE THE COMPANY OPERATE SUPPORT IMPROVE

12 Lorganisation de la norme ISO 9000 version 2000 CLIENTS Management des processus P DC A Données dentrée Données de sortie Management des ressources Valeur ajoutée Responsabilité du management Mesures, Analyse, Amélioration

13 LE REFERENTIEL NORMATIF ISO 9000 Principes essentiels et vocabulaire ISO Audit qualité et environnement ISO 9001 Exigences ISO 9004 Lignes directrices pour lamélioration des performances Système de management de la qualité Prix Qualité

14 Lorganisation documentaire du système Manuel Procédures Documents opératoires Enregistrements relatifs à la qualité QUI, QUOI, QUAND QUI, QUOI, QUAND, plus détaillé QUI, QUOI, QUAND, Comment PREUVES

15 Amélioration continue : la roue de DEMING (PDCA) 1) Plan Prévoir tout ce quil faut faire 2) Do Réaliser tout ce qui a été prévu 3) Check Vérifier que tout a été fait 4) Act Mesurer les résultats, adapter et capitaliser lexpérience, Améliorer. Système assurance qualité Système de management responsabilisant 4-Act Améliorer 3-Check Vérifier 2-Do Réaliser 1-Plan Prévoir Progrès permanent

16 Amélioration continue : la roue de linsuccès (PDCA) 4-Accentuation de la pression 3-Recherche de Coupable 2 - Débrouillent (les équipes se) 1-Persécution et pression denjeu

17 Amélioration continue : la règle des 4 PR PREETABLIR PRATIQUER PROUVER PROGRESSER CONCEPT MIS AU POINT PAR LE SERVICE DU CONTRÔLE TECHNIQUE DE FRANCE TELECOM

18 Relation client - fournisseur On passe dune organisation hiérarchique, structurée de haut en bas à une organisation transversale, celle de Client- Fournisseur

19 DEROULEMENT DE LA CERTIFICATION Pré-audit Audit de certification Audit de suivi A A + 1 A + 2 A + 3 A + 4 Audit de renouvellement


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