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ITIL& ISO 20000 Retour dexpérience DISU Pierre Le Gall – OPF/DOE/Direction de lInfogérance et du Service aux Utilisateurs 14/03/2007, Matinée dinformation.

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1 ITIL& ISO Retour dexpérience DISU Pierre Le Gall – OPF/DOE/Direction de lInfogérance et du Service aux Utilisateurs 14/03/2007, Matinée dinformation et de discussion STANDARMEDIA ITIL – ISO 20000

2 2 Pierre Le Gall – OPF/DOE/DISU/ - Matinée dinformation et de discussion STANDARMEDIA ITIL – ISO Sommaire partie 1Présentation de la DISU partie 2ITIl et ISO au sein de la DISU partie 3Bénéfices / Difficultés

3 3 Pierre Le Gall – OPF/DOE/DISU/ - Matinée dinformation et de discussion STANDARMEDIA ITIL – ISO Présentation de la DISU Le système dinformation de France Telecom repose sur 3 types dentité : – entité de développement dapplicatifs et dinfrastructure – entité dexploitation des serveurs – entité dInfogérance et de Service aux Utilisateurs (DISU) Mission La DISU garantit aux utilisateurs du système dinformation la mise à disposition et le bon fonctionnement des services du Système dInformation (applications, bureautique et communication dentreprise) et du Réseau (voix, données) La DISU est certifiée ISO 9001/V2000 depuis 2003

4 4 Pierre Le Gall – OPF/DOE/DISU/ - Matinée dinformation et de discussion STANDARMEDIA ITIL – ISO Les différentes activités –le support utilisateurs, lingénierie et lexploitation des réseaux internes (Voix et Données), la maîtrise douvrage du poste de travail, de lintranet, des accès et des outils de communication –la généralisation des produits bureautiques Nos clients –Les entités internes et filiales de France Telecom sur le périmètre France (150 clients) Chiffres clés – postes de travail - 1 million dappels au HelpDesk /an Demandes Moyens informatiques/an Techniciens de Soutien de Proximité – 400 experts Niveau 1 et 2 – 2600 personnes à DISU - Présentation de la DISU

5 5 Pierre Le Gall – OPF/DOE/DISU/ - Matinée dinformation et de discussion STANDARMEDIA ITIL – ISO Cartographie des processus DISU

6 6 Pierre Le Gall – OPF/DOE/DISU/ - Matinée dinformation et de discussion STANDARMEDIA ITIL – ISO ITIL et ISO au sein de la DISU Un projet de refonte ITIL lancé en Février 2005 –Évaluation et décision : mars à juillet 2005 –Design des Process : septembre 2005 à mai 2006 –Début de la généralisation : Juin 2006 –Visite dévaluation ISO 20000: Juin 2006 – 75 % des exigences couvertes – 5 lacunes majeures –Audit ISO 9001V2000 : Novembre 2006 –Amélioration et lancement Capacity et Continuity : Mars 2007 –Audit combiné ISO 9001/ISO 20000: Octobre 2007 Objectifs de la démarche. –Professionnalisation de notre métier autour dun standard reconnu

7 7 Pierre Le Gall – OPF/DOE/DISU/ - Matinée dinformation et de discussion STANDARMEDIA ITIL – ISO ITIL et ISO concerne notre cœur de métier : meilleure adhésion ISO est plus orientée Service ISO fixe des exigences minimales ISO est auditable par un organisme neutre Bénéfices / Difficultés Tous les processus doivent être mis en place Ne couvre pas lICT … Audit combiné ISO 9001 V2000 / ISO

8 merci


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