La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

Soutenance Mémoire Licence Professionnelle Management des organisations Spécialité Qualité 2011/2012 Amanda MARTIN.

Présentations similaires


Présentation au sujet: "Soutenance Mémoire Licence Professionnelle Management des organisations Spécialité Qualité 2011/2012 Amanda MARTIN."— Transcription de la présentation:

1 Soutenance Mémoire Licence Professionnelle Management des organisations Spécialité Qualité 2011/2012 Amanda MARTIN

2 1.Présentation de La Poste 2.Présentation de La Direction dAppui et de Soutien Territoriale PACA 3.Problématique fonctionnelle en DAST 4.La mise en place dune démarche qualité 5.Les étapes de la démarche 6.Les outils et méthodes utilisées durant la mission 7.Les difficultés rencontrées 8.Problématique opérationnelle en bureau de Poste 9.La démarche de certification en bureau de Poste 10.Le besoin de simplifier la gestion documentaire en bureau de Poste 11.Une mission de groupe 12.Planifier et organiser le projet Sommaire

3 La Poste, prêt dun siècle dhistoire… 1921 Création des PTT : Poste, Télégraphes et Téléphones : Scission des PTT La Poste et France Télécom deviennent 2 entités publiques autonomes Création de la Banque Postale : Ouverture sur le marché à la concurrence de la lettre de moins de 20 grammes. Création du réseau de distribution LEnseigne : Changement de Statut de la Poste qui était une entreprise publique devient une Société Anonyme au capital de (100% des capitaux publics) Création La Poste Mobile (lignes SFR).

4 Les 5 métiers de La Poste LEnseigne: Réseau de Distribution des 4 autres métiers Lieu de rencontre entre les clients et les métiers de La Poste. Le CourrierLe colis expressLa Banque PostaleLa Poste Mobile Activités principales Collecte, tri et distribution de courrier au particulier et professionnel Livraison du colis au particulier en moins de 48h Commercialisation de produits bancaires au particulier et au professionnel. Banque en ligne Commercialisation de forfaits et téléphones mobiles Politique Qualité Cap Qualité Courrier Qualité du service rendu au client Certification ISO 9001 & Développement Durable LInnovation Participative En déploiement Position concurrentielle Leader en France 2nd en Europe Nouvel entrant Stratégie du Groupe Modernisation des procesuss Diversification: face au développement du e- commerce Stratégie de niche: Pionnière de la banque à distance Diversification: Vente de forfaits mobiles, à venir forfait « box »

5 Politique Qualité du Groupe Les Engagements de Services: -Développer linformation au client -Améliorer le service des réclamations -Réduire lattente en bureaux de Poste -Améliorer laccueil en bureau de Poste Les Engagements de Services: -Développer linformation au client -Améliorer le service des réclamations -Réduire lattente en bureaux de Poste -Améliorer laccueil en bureau de Poste Le Multi Canal: -Simplifier le service au consommateur -Un accès téléphonique et internet pour tous les métiers -Un service consommateur (réclamations écrites) Le Multi Canal: -Simplifier le service au consommateur -Un accès téléphonique et internet pour tous les métiers -Un service consommateur (réclamations écrites) Lesprit de service: -Se fonde sur 3 attitudes: -Accueil -Écoute -Efficacité Lesprit de service: -Se fonde sur 3 attitudes: -Accueil -Écoute -Efficacité Linnovation participative: -Dispositif dinnovation - Récompenses attribuées aux postiers pour leurs idées -Un référentiel « Innovacteur -Un portail pour tous les métiers de La Poste Linnovation participative: -Dispositif dinnovation - Récompenses attribuées aux postiers pour leurs idées -Un référentiel « Innovacteur -Un portail pour tous les métiers de La Poste Le référentiel « Investors In People » -Guide Managériale pour la communication de lEsprit de Service aux clients Le référentiel « Investors In People » -Guide Managériale pour la communication de lEsprit de Service aux clients

6 Les missions de lEnseigne Mettre en œ uvre les politiques commerciales des m é tiers en direction des client è les grand public. Atteindre un niveau de performance cr é ateur de valeur pour le Groupe et ses m é tiers. Satisfaire les clients par la personnalisation du service. Développer la relation de proximité avec ses clients

7 La Politique Qualié

8 LOrganisation de lEnseigne

9 Quoi ? Le déploiement dune démarche de conduite du changement. Pourquoi ? Déployer au sein des structures fonctionnelles la démarche qualité de lEnseigne. Optimiser les processus existants. Satisfaire notre client interne le Directeur dÉtablissement Postal. Contribuer à la satisfaction du client final. Comment ? Par la mise en œuvre dune écoute client interne: Diagnostic permettant détablir un constat sur la satisfaction de nos clients. Par la mise en place dateliers de travail: Partage de la perception client, recherche de solutions daméliorations de nos prestations de services Se fixer des objectifs de satisfaction client Mettre en œuvre des plans dactions correctifs atteignables et mesurables La Mission Qualité à La DAST

10 Qui ? Le comité de direction de la DAST: Équipe projet. Nos clients: Les directeurs détablissement postal. Les agents de la DAST: Prestataires de service aux Directeurs détablissement postal. Combien ? 2 DAST pilotes de la démarche 1 enquête de satisfaction déployée auprès de 120 Directeurs détablissement postal par… 3 intérimaires. 260 agents engagés dans la démarche qui ont participés à… 17 ateliers métiers et 4 ateliers problématiques transverses desquels ont découlés… 111 plans dactions à mettre en place dont… 10 Engagements de service à mettre en œuvre, à mesurer et à suivre. 1 plan de communication interne et externe à réaliser. La Mission Qualité à La DAST

11

12

13

14

15

16

17

18

19


Télécharger ppt "Soutenance Mémoire Licence Professionnelle Management des organisations Spécialité Qualité 2011/2012 Amanda MARTIN."

Présentations similaires


Annonces Google