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DIRECTION DE LENSEIGNE LA POSTE Réunion dinformation Laposte Association des Maires du 05 LEnseigne La Poste des Hautes Alpes: la satisfaction globale.

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1 DIRECTION DE LENSEIGNE LA POSTE Réunion dinformation Laposte Association des Maires du 05 LEnseigne La Poste des Hautes Alpes: la satisfaction globale de nos clients. 1

2 DIRECTION DE LENSEIGNE LA POSTE Lambition de lEnseigne La Poste 95% de clients satisfaits en % des Clients attendent moins de 5 min en 2015

3 DIRECTION DE LENSEIGNE LA POSTE 95 % de clients satisfaits en 2015 Accueil Nos clients accèdent aux services quand ils le souhaitent Accessibilité Nos clients entrent dans un espace facile à comprendre où ils sont toujours accueillis Efficacité du service Nos clients obtiennent facilement ce dont ils ont besoin: information, rendez-vous ou services Qualité du conseil Nos clients sont pris en charge et reçoivent une réponse personnalisée. 95% de clients satisfaits en 2015

4 DIRECTION DE LENSEIGNE LA POSTE LEnseigne La Poste dans le département des Hautes Alpes, cest: 5550 clients rentrent tous les jours dans les bureaux de poste dans le département. 94 points de contacts pour les recevoir Dont : – 50 bureaux de poste – 43 agences postales communales/intercommunales – 3 relais poste commerçant. Une mission daccessibilité: – Dans sa mission daménagement du territoire qui lui a été confiée dans le cadre de la loi postale, La Poste sest engagée à maintenir le nombre de points de contacts afin que 90% de la population dun département se trouve à moins de 5 km ou à moins de 20 min dun point de contact. Dans le département plus de 91,5% de la population rentrent dans ce cadre.

5 DIRECTION DE LENSEIGNE LA POSTE Une organisation postale du département en territoires: les Terrains.

6 DIRECTION DE LENSEIGNE LA POSTE Espace Service Client Lancé en 2009, ce projet de transformation des bureaux de poste les plus importants est axé sur la réduction de lattente par : un accueil du client dès lentrée dans le bureau la mise en place de guichets dédiés Dans les Hautes Alpes, Gap RP est maintenant un Espace Service Client. Briançon et Embrun le seront en 2011 et 2012 La Certification de service et démarche damélioration continue.

7 DIRECTION DE LENSEIGNE LA POSTE

8 UN INVESTISSEMENT DE TOUS NOS GUICHETIERS UN OBJECTIF PRIORITAIRE: La satisfaction globale de nos clients Le Guichetier acteur de la prise en charge et de la nouvelle relation client La satisfaction de nos clients se traduit dans les priorités de lEnseigne en 2011 : 1.LAccueil et la prise en charge globale de nos clients 2.Le développement du CA par la Qualité du conseil : une nouvelle démarche de relation client : Engagement Service Client

9 DIRECTION DE LENSEIGNE LA POSTE Une offre accessible par des canaux diversifiés pour plus defficacité. Des automates en libre service pour faciliter les opérations simples. Par internet: – – – Mais également le Web Chronopost et Colis Par téléphone: – Le 3631 « service consommateur » pour le courrier – Le 3634 « pour les clients professionnels » – Le 3639 « pur La Banque Postale »

10 DIRECTION DE LENSEIGNE LA POSTE Investissements immobiliers pour moderniser et rénover son réseau urbain et rural Projets entreprise : – Tallard : délocalisation du bureau de Poste ( dinvestissement, pour la commune) Ouverture début février – Gap : modernisation ESC ( dinvestissement) – En prévision: délocalisation du bureau de Chorges. Travaux dans le cadre du fond de péréquation: – Bureaux rénovés : Serres, LArgentière, Guillestre, Labatie, Savines le Lac – Des rampes PMR: Serres, Aspres, St Crépin, La Saulce Au total cest plus de 1,5 millions deuros qui ont été consacrés à la modernisation des bureaux urbains et ruraux du département entre 2006 et Aujourdhui, 95% de la population des Hautes Alpes sont accueillis dans un bureau rénové

11 DIRECTION DE LENSEIGNE LA POSTE Baromètre national des partenariats Etude réalisée par TNS Sofres pour lObservatoire de la Présence Postale en mai 2010 Panel – Population : 800 personnes âgées de plus de 15 ans habitant des communes rurales ayant une apc ou un rpc – Elus : 500 maires des communes rurales ayant une apc ou une rpc – Commerçants : 150 commerçants gérant un Relais Poste

12 DIRECTION DE LENSEIGNE LA POSTE Satisfaction globale des APC / RPC POPULATION Question posée à la population et aux élus : « Dans lensemble, diriez-vous que vous êtes tout à fait satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas du tout satisfait de votre APC/ RP de votre commune ? » Question posée aux commerçants : « Dans lensemble, diriez-vous que vous êtes tout à fait satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas du tout satisfait daccueillir un Relais Poste dans votre commerce ? » Tout à fait satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Satisfaits 91% Pas satisfaits 8% (+3pts) ( 2006 : 90% 2008 : 88% ) ÉLUS Satisfaits 90% Pas satisfaits 9% (-4pts) (-4pts) ( 2006 : 87% 2008 : 94% ) COMMERÇANTS Satisfaits 97% Pas satisfaits 3% (+2pts) (-7pts) (+10pts) ( 2006 : 95% 2008 : 95% )


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