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La Qualité en Marketing et Ventes Club IRIS 24 septembre 2013.

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1 La Qualité en Marketing et Ventes Club IRIS 24 septembre 2013

2 Un cœur de métier : le service Plus quun opérateur de services, une marque de services LEnseigne 2 millions de visiteurs chaque jour Courrier 27 milliards de plis traités par an Colis / Express 803 Millions de colis par an La Banque Postale Plus de 10 millions de clients actifs Société Anonyme depuis le 1er mars % de lactivité en concurrence depuis le 1er janvier 2011 Source : rapport dactivité 2011 Client PAGE 2 DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE 18/01/2014

3 Les attentes de nos parties prenantes Clients, collaborateurs, partenaires, actionnaires Les clients disent de La Poste : Cest proche Cest accessible Cest facile Cest efficace Cest fiable Cest une entreprise de confiance, les postiers ont lesprit de service… Ce sont des produits et services que je recommande car je suis très satisfait ! Les postiers sont fiers davoir réussi la transformation de service du Groupe et les défis associés Les partenaires et actionnaires reconnaissent le dynamisme, lattractivité et la performance globale du Groupe. La Poste sera lentreprise de service de référence si, en 2018 … PAGE 3 DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE 18/01/2014

4 Ambition de Service : une démarche stratégique au cœur de la transformation de service du Groupe Simplifier la relation des clients avec La Poste Susciter lengagement des postiers Piloter lambition de service Renforcer la confiance des clients Le Service Consommateurs multi-canal Groupe La diffusion de « lesprit de service » à tous les niveaux de lentreprise Pilotage de lambition de service au niveau du COMEX Les engagements clients Un projet co-construit avec toutes les parties prenantes : Associations de Consommateurs, Clients, Postiers, Managers, …. Des objectifs… … Déclinés en chantiers opérationnels PAGE 4 DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE 18/01/2014

5 Des Irritants Clients aux Engagements Clients Maintenir et renforcer la confiance Réduire lattente en bureau de poste et améliorer laccueil 2 ème présentation LR le lendemain sur demande du client Laccès à linformation sur la distribution du courrier Améliorer le traitement des réclamations Informer régulièrement les clients sur les services de La Poste Des engagements pris dès 2009 De nouveaux engagements pris en 2011 définis avec les clients, les associations de consommateurs et les postiers PAGE 5 DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE 18/01/2014

6 La distribution et lexpérience client Multicanale Le Service Consommateurs du Groupe CENTRE DE RELATION CLIENT Un point dentrée unique multi-métiers et multicanal Un numéro non surtaxé : le téléconseillers - 8,5 millions appels/an Un accès internet mis en avant sur le portail du Groupe Une adresse postale unique et gratuite : « service consommateurs La Poste » Trois comptes TWITTER Une page FACEBOOK pour le Groupe Un dispositif reconnu Un dispositif fondé sur la coopération entre métiers, co-construit avec les Associations de Consommateurs et les postiers PAGE 6 DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE 18/01/2014

7 Lesprit de service Un levier clé pour une expérience client différenciante « Un ensemble de valeurs, dattitudes et de comportements clés qui permettent de construire dans la durée une relation client de qualité, fondée sur la confiance, sur lengagement, le professionnalisme et la coopération des postiers.» Un principe clé de lesprit de service : la symétrie des attentions Relation postiers / clients Relation managers / collaborateurs Coopération inter-métiers 3 attitudes clés Accueil Ecoute Efficacité Les attitudes de service : une traduction opérationnelle des valeurs du Groupe PAGE 7 DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE 18/01/2014

8 La modernisation de lexpérience client en bureau de poste La définition du service daprès le parcours du client PAGE 8 DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE 18/01/2014

9 La modernisation du modèle de distribution et de lexpérience client La transformation en « ESPACES SERVICE CLIENT » PAGE 9 DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE 18/01/2014

10 La modernisation de lexpérience client en bureau de poste 10 % de visites "moins de 5 mn" Rapidité d'accès au service en minutes % 63 % 75 % 84 % 92 % LA REDUCTION DE LATTENTE Des résultats historiques PAGE 10 DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE 18/01/2014

11 11 SATISFACTION GLOBALE DES CLIENTS EN SORTIE DE BUREAU DE POSTE % 82% 90% 93% 94% Clients satisfaits (%) La modernisation de lexpérience client en bureau de poste Des résultats historiques PAGE 11 DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE 18/01/2014

12 La Poste Mobile, un levier de satisfaction des clients et de modernisation de lexpérience client En 2013, La poste mobile a déjà plus de clients Les résultats égaux ou supérieurs à ceux du marché de la téléphonie mobile Recommandation : 7,3 sur une échelle de 0 à 10, en ligne avec le marché ; Taux deffort : 2,3 sur une échelle de 0 à 10, mieux que le marché ; Satisfaction client : 7,7 sur une échelle de 0 à 10, légèrement au-dessus du marché Confiance : 8,3 sur une échelle de 0 à 10, supérieur à tous les opérateurs Sur le canal des bureaux de poste, la satisfaction à légard de lentrevue avec le conseiller vendeur est la marque de la réussite de lesprit de service Amabilité du conseiller-vendeur : 98% Disponibilité du conseiller-vendeur : 96% Implication du conseiller-vendeur : : 98% Capacité à proposer un mobile adapté à vos besoins : 97% PAGE 12 DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE 18/01/2014 Baromètre mars 2013, sur la base dun échantillon de 1000 clients LPM ayant activé leur offre dans les 12 derniers mois

13 Les nouvelles formes de la distribution Lintégration de lexpérience digitale et du face à face PAGE 13 DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE 18/01/2014 Des facteurs équipés de smartphones Des tablettes en bureau de poste.

14 DIRECTION DE LA QUALITE DU GROUPE 18/01/2014 Lesprit de service : un levier de ré-enchantement des clients et des postiers ! PAGE 14


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