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Alsace et Lorraine. Olivier Offerlé Les objectifs de nos Clubs : promotion des métiers de la relation client partage d'expériences professionnelles et.

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1 Alsace et Lorraine

2 Olivier Offerlé Les objectifs de nos Clubs : promotion des métiers de la relation client partage d'expériences professionnelles et techniques entre les membres réflexion sur des thématiques communes INTRODUCTION Les objectifs des Trophées de la relation client 2010 : promouvoir les métiers de cette filière dynamique motiver les entreprises et leurs équipes par la valorisation de leurs performances permettre aux centres de mesurer la qualité de leur service client développer le réseau au delà de la Lorraine (Alsace, Franche-Comté…) Nicolas Dupont

3 Alsace et Lorraine Marie-Laure SOUBILS Directrice de Clientèle PRESENTATION BVA

4 Alsace et Lorraine Méthodologie des tests 3 semaines de tests : du 20 septembre au 9 octobre participants 10 appels évalués par centre un ensemble de critères pour juger de la qualité servie

5 Alsace et Lorraine 73 % des Français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois

6 Alsace et Lorraine Canaux de contacts utilisés 75% 93% 77% 79% 70% 69% Satisfaction Téléphone Face à face Courrier postal Site internet Application sur Smartphone ou Iphone

7 Alsace et Lorraine 66 % des personnes interrogées déclarent : « En cas de déception, je peux changer davis et ne pas acheter (ou interrompre mon abonnement) » Des services clients déterminants dans lacte dachat

8 Alsace et Lorraine Les Trophées de la Relation Client Grand Est : évolution du taux global de conformité 78.4%87.8% % 2010

9 Alsace et Lorraine Les atouts en 2010 o La prise en charge de lappel : 100 % des appels ont abouti o La qualité de la valeur humaine : disponibilité, ton, courtoisie o La qualité de la réponse : réponse adaptée, réponse claire

10 Alsace et Lorraine NOS HEUREUX GAGNANTS 2010 Catégorie 1 : de 5 à 20 positions Catégorie 2 : de 21 à 75 positions Catégorie 3 : plus de 75 positions Catégorie 4 : appels sortants Prix spécial « Superviseur »

11 Alsace et Lorraine Les centres de relation-client en France Centres Emplois 146 Centres Emplois Ce soir : 40 centres représentés 24 participants aux Trophées Sources AFRC -2006

12 Alsace et Lorraine des entreprises de vente et de services à distance (Banque, VPC, distribution, téléphonie, éditeur de logiciels…) des prestataires spécialisés (outsourcers) des réseaux demplois intérimaires des organismes socio-économiques Des partenaires actifs au service des centres de relation client Depuis 1998, MOSELLE DEVELOPPEMENT et METZ METROPOLE ont mis en place une démarche danimation de la filière des centres de relation clients de Moselle. Depuis mars 2005, cette démarche a été structurée en club : le CLUB VIATIS. Les objectifs Organisé en association depuis le 21 mars 2005, le Club Viatis (Club des Professionnels de la Relation Client) réunit :

13 Alsace et Lorraine 52 PLATES-FORMES EMPLOIS > Faciliter les échanges entre les plates-formes et les acteurs locaux du secteur CONNECT : Club des directeurs des centres de relation client ; véritable forum déchanges entre professionnels de la filière > Renforcer la connaissance du tissu local Observatoire de la Relation Client : enquête sur lactivité du secteur Tendances et prospectives - Visites dentreprises > Accompagner les entreprises dans leur développement Accueil - Implantation - Ingénierie technique/financière - Formation > Promouvoir et animer la filière Documents de promotion Participation aux colloques et salons professionnels LADUAN et le CAPEMM accompagnent le réseau des Centres de Relation Client à Nancy et en Meurthe-et-Moselle

14 Alsace et Lorraine 1 er : WEBHELP à Saint Avold 2 ème : EFFIA SYNERGIES à Nancy 3 ème ex aequo : TCRM à Metz WALZ FRANCE à Schiltigheim Synthèse de la catégorie 1 (5 à 20 positions) :

15 Alsace et Lorraine 1 er : WEBHELP à Grey 2 ème : VEOLIA EAU – REGION EST à Metz 3 ème : CENTRE CLIENT ORANGE à Saint Max Synthèse de la catégorie 2 (21 à 75 positions) :

16 Alsace et Lorraine 1 er ex aequo : ACTICALL à Nancy BOUYGUES TELECOM à Strasbourg 2 ème : TRANSCOM à Raon lEtape 3 ème : SOCAM à Laxou Synthèse de la catégorie 3 (plus de 75 positions) :

17 Alsace et Lorraine 1 er : DATABASE FACTORY à Freyming Merlebach 2 ème : ARVATO COMMUNICATION SERVICES à Metz 3 ème : CHD CONTACT à Nancy Synthèse de la catégorie 4 (appels sortants) :

18 Alsace et Lorraine TOUTE REPRODUCTION EST INTERDITE SOURCE VIATIS - CONNECT


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