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Intervention Thierry Spencer. La relation client, une discipline en progression La relation client, une discipline en progression.

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1 Intervention Thierry Spencer

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5 La relation client, une discipline en progression La relation client, une discipline en progression

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8 Le relation client, source de différenciation

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15 2008 : : : 59 Photo ©Thierry Spencer 2011 : 68

16 Premier enjeu : la diffusion de la voix du client

17 LE CLIENT SERA BOUCHE Photo © Faber Visum – Sens du client®

18 Après une mauvaise expérience, 64% des consommateurs déclarent en discuter systématiquement avec environ 15 personnes

19 LE CLIENT SERA INFLUENT Photo © aris sanjaya

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21 Plus du tiers du contenu disponible sur internet concernant les marques est créé par les internautes Source colloque DGCCRF et en croissance ! Prépondérance de l« UGC »

22 86% des internautes lisent les avis consommateurs. LES CONSOMMATEURS ATTENTIFS A LEXPRESSION DES AUTRES Sondage réalisé du 30/08 au 2 / sur un échantillon de 1047 personnes par Easy Panel©.

23 3 internautes sur 4 reconnaissent la présence de faux avis. Une proportion en hausse vs Les consommateurs font preuve dune défiance avérée… La perception de fiabilité tend à décroître également dans les mêmes proportions. LA VISION MATURE DES INTERNAUTES Sondage réalisé du 30/08 au 2 / sur un échantillon de 1047 personnes par Easy Panel©.

24 QUI SERAIENT LES AUTEURS? 1 - Le professionnel concerné ou ses employés 2 – Les concurrents de la marque ou du site 3 – Des prestataires payés par la marque ou le site Les internautes pointent du doigt les auteurs de faux avis en répondant à la question «Daprès vous qui sont les auteurs des faux avis ?». Sondage réalisé du 30/08 au 2 / sur un échantillon de 1047 personnes par Easy Panel©.

25 OU SONT LES FAUX AVIS ? Dans le radar des consommateurs : les réponses à la question «où trouve ton le plus de faux avis sur Internet ?» dans lordre décroissant. Et si on leur demande sils ont constaté une amélioration de la fiabilité des avis depuis un an, 13% répondent « oui ». Sondage réalisé du 30/08 au 2 / sur un échantillon de 1047 personnes par Easy Panel©.

26 QUE FAIRE ? Une norme ? Interrogés sur lutilité dune norme pour les avis consommateurs sur Internet, les français plébiscitent la démarche à 69%, démontrant ainsi lintérêt des travaux menés par lAFNOR à linitiative de Testntrust. Sondage réalisé du 30/08 au 2 / sur un échantillon de 1047 personnes par Easy Panel©.

27 Contrôle de la communication Utilisation à des fins commerciales Manque dautonomie et de liberté laissée aux collaborateurs Position de juge et partie, conflit dintérêt Impératif de transparence Liberté dexpression Désir de dialogue Désir découte du client

28 LE CLIENT SERA STAKEHOLDE R Photo © yakup yucel– Sens du client®

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31 Second enjeu : prendre en compte la diversité

32 Les clients ne sont pas égaux

33 LE CLIENT SERADEFIANT Photo © Maria P. – Sens du client®

34 LECLIENTSERA Employé Photo © Stepanov – Sens du client®

35 Photo ©Thierry Spencer

36 Photo © SNCF TBWA

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40 LE CLIENT SERA EN JACHERE Photo © Benicce– Sens du client®

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42 La relation client, vaste chantier La relation client, vaste chantier

43 1. Le service client vu comme un coût : règles figées, management à court terme, rentabilisation à outrance, faible engagement. 2. Le service client vu comme une nécessité : alignement sur la concurrence, responsabilisation des équipes limitée, clients satisfaits mais pas fidèles. 3. Le service client vu comme un avantage compétitif : engagement du management, rémunération basée sur la satisfaction, employés responsabilisés. 4. Le service client comme l'expression vivante et essentielle de la marque : tous les points de contact sont investis, vision de "la marque en action", investissement dans la formation et partage de la culture à tous les niveaux, clients et collaborateurs engagés. Les 4 stratégies de service client et leurs attributs.

44 Stratégie 2012 Les deux priorités - L'implication de l'ensemble des acteurs de l'entreprise en contact avec les clients - Création d'une culture d'entreprise orientée client (implication de tous les acteurs de l'entreprise) Source

45 Merci de votre attention


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