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Les engagements de service de Pôle emploi CCE des 19 et 20 novembre 2012.

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1 Les engagements de service de Pôle emploi CCE des 19 et 20 novembre 2012

2 2 2 Sommaire 1.Rappel des principes et objectifs dune démarche dengagements de service 2.Présentation des engagements de service 3.Mise en œuvre 4.Mesure des engagements de service

3 3 Rappel des principes et objectifs dune démarche dengagements de service Les engagements de service ont pour finalité première la satisfaction des demandeurs d'emploi et des entreprises. Ils portent à la fois sur la qualité du service rendu et sur la relation de service et sont utilisés comme levier de mobilisation, de définition et de suivi de la performance. Pour répondre à ces objectifs, les engagements de service doivent : –Etre pertinents pour les usagers. –Etre atteignables et crédibles. –Comporter des facteurs damélioration et être mobilisateurs en interne. –Etre mémorisables en externe et en interne. –Etre mesurables et centrés sur les résultats. –Etre ajustables en fonction de lévolution des services offerts. –Permettre une implication de la ligne managériale. Leur définition repose sur : –Les attentes et besoins des DE et entreprises : Résultats des enquêtes de satisfaction, des Focus DE et entreprises, les Retours des comités de chômeurs –Les ambitions de lEtablissement : Convention tripartite, Pôle emploi 2015 –La qualité des services rendus : Niveau de Performance et résultats, Processus existants 3 28/12/2013 « Pôle emploi sinscrira dans une démarche de nouveaux engagements de service en direction des demandeurs demploi et des employeurs. Ces engagements de service seront communiqués et affichés. Ils feront lobjet de mesures régulières. »

4 4 4 Sommaire 1.Rappel des principes et objectifs dune démarche dengagements de service 2.Présentation des engagements de service 3.Mise en œuvre 4.Mesure des engagements de service

5 5 Présentation des Engagements de service de Pôle emploi 5 28/12/2013 Les 5 Engagements de service de Pôle emploi et leurs déclinaisons Vous accueillir et vous informer avec attention Nous sommes attentifs à limiter votre délai dattente et à vous informer de ce délai, quel que soit le mode de contact. Nos conseillers sont à votre écoute, ils analysent votre demande, ils vous apportent une réponse dans un délai quils vous auront communiqué Faciliter votre inscription et vous informer rapidement sur vos droits et devoirs Nous vous proposons un rendez-vous dinscription avec un conseiller dans un délai de 10 jours ouvrés après votre premier contact avec Pôle emploi. Nous vous informons sur votre espace personnel de lavancée du traitement de votre dossier dindemnisation. Nous vous informons dans les 10 jours ouvrés qui suivent la réception de votre dossier complet, de vos droits à lindemnisation éventuelle et de son montant. Nous prenons en compte dans les 48 heures vos changements de situation réalisés par téléphone ou par internet. Vous accompagner vers lemploi de manière personnalisée Nous identifions avec vous, dès votre inscription, les premières actions à engager pour retrouver un emploi. Vous bénéficiez, au plus tard dans les 4 mois, dun conseiller référent qui vous propose des services et des modes de contact en fonction de vos besoins. Nous définissons avec vous, lors de chaque contact, les prochaines actions à mener pour favoriser votre retour à lemploi Mobiliser des candidats afin de faciliter votre projet de recrutement Nous diffusons vos offres demploi dans les 24h et nous vous offrons la possibilité de valoriser votre entreprise auprès des candidats potentiels Nous vous offrons la possibilité dentrer directement en contact avec des candidats. Pour chaque offre demploi, nous évaluons le potentiel de candidats et nous vous proposons les services les plus adaptés Nous vous alertons en cas de difficulté de recrutement et vous conseillons sur les aides et mesures les plus adaptées pour aider à pourvoir votre poste. Vous écouter pour améliorer nos services Nous réalisons régulièrement des enquêtes pour évaluer votre satisfaction, nous vous informons des résultats et de lamélioration des services évalués. Nous répondons à vos réclamations dans un délai maximum de 7 jours. Nous vous informons dans tous les cas sur les modalités de saisie du médiateur de Pôle emploi.

6 6 6 Sommaire 1.Rappel des principes et objectifs dune démarche dengagements de service 2.Présentation des engagements de service 3.Mise en œuvre 4.Mesure des engagements de service

7 7 1 er trimestre 2013 : La mise en œuvre des engagements de service en interne Sensibilisation de la ligne managériale Communication interne des engagements de service y compris leurs déclinaisons Sensibilisation des conseillers sur le contenu des engagements de services, en même temps que vont se déployer les nouvelles ODS DE et E (insertion dans le « phrasé » des déploiements des ODS PE 2015) 2 ème trimestre 2013 : Réalisation dun Etat des lieux pour chaque agence La réalisation dun état des lieux : Objectif : mesurer pour chaque engagement et chaque déclinaison léventuel écart à la cible Outils : autodiagnostic local accompagné et enrichi dune enquête ad hoc pour vérifier les premiers bénéfices des Engagements de service Acteurs : ELD + acteurs internes qualité (Responsable qualité, …) Sur la base des résultats du diagnostic chaque agence définit le ou les plans daction associés afin de mettre en œuvre les actions nécessaires au respect des Engagements de service Juin 2013 : Communication externe dans les agences et sur PE.fr des 5 engagements avec leurs déclinaisons 2 ème semestre 2013 : Réalisation des premières « revues dagences » sur lensemble des engagements de service pour accéder à la labellisation Réalisation des « revues dagence » à partir du GO communiqué par la ligne managériale (organisation et préparation à la main des régions) Labellisation par un organisme externe à partir des éléments suivants : observations en agence, analyse des indicateurs et résultats denquêtes. La mise en œuvre à l interne et à lexterne des Engagements de service « Pôle emploi sinscrira dans une démarche de nouveaux engagements de service en direction des demandeurs demploi et des employeurs. Ces engagements de service seront communiqués et affichés. Ils feront lobjet de mesures régulières. »

8 8 8 Sommaire 1.Rappel des principes et objectifs dune démarche dengagements de service 2.Présentation des engagements de service 3.Mise en œuvre 4.Mesure des engagements de service

9 9 9 28/12/2013 Le respect des engagements de service vise une labellisation par un organisme externe La mesure des Engagements de service « Pôle emploi sinscrira dans une démarche de nouveaux engagements de service en direction des demandeurs demploi et des employeurs. Ces engagements de service seront communiqués et affichés. Ils feront lobjet de mesures régulières. » Analyse des Résultats dactivité Analyse des Enquêtes de satisfaction DE et E Réclamations DE et E Pour mesurer la satisfaction des DE et E sur le respect des engagements Pour analyser la manière de rendre le service et la maitrise de la qualité dans le temps Pour objectiver latteinte de certains engagements Observations/ interviews sur site par lorganisme certificateur + + Intervention de lorganisme externe sur un échantillon de 100 agences pour obtenir la labellisation Préparation en interne de la labellisation par lensemble des Agences Pôle emploi

10 10 La mesure externe des Engagements de service « Pôle emploi sinscrira dans une démarche de nouveaux engagements de service en direction des demandeurs demploi et des employeurs. Ces engagements de service seront communiqués et affichés. Ils feront lobjet de mesures régulières. » Labellisation par un organisme externe à partir de notre Référentiel dEngagements de services : Labellisation à partir dun échantillon dagences/an (échantillon proposé = 100) : Intérêt : souplesse du dispositif (choix du nom du label, du logo, définition des indicateurs, rythme dévaluation et de validation de la mise en œuvre …) Méthodologie et organisation : à définir par létablissement avec un conseil éventuel de lorganisme externe Evaluation : vérification et validation que les engagements sont déployés et mis en œuvre (observations en agence et vérifications sur pièce). Communication : communication à la main de létablissement (une référence à lorganisme externe est possible) Fréquence des évaluations : à définir par létablissement Evolution du référentiel : en cas de modification des engagements, information auprès de lorganisme sans validation obligatoire par une commission des parties prenantes et sans recueil de lavis de la DGCCRF Labellisation : DT ou DR ou Etablissement Latteinte des Engagements de service sera mesurée via un regard externe officiel dans le cadre dune démarche de labellisation


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