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A-B/DQDP/VB-MT/ JIQHS-nov. 2010 Nouveau Système de gestion des réclamations à Antoine-Béclère M. TRANCHE, CRUA – J. GUY, CPP - Viviane BELOT, Gestionnaire.

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1 A-B/DQDP/VB-MT/ JIQHS-nov Nouveau Système de gestion des réclamations à Antoine-Béclère M. TRANCHE, CRUA – J. GUY, CPP - Viviane BELOT, Gestionnaire de risques – Hôpital Béclère – CLAMART Paris La Villette - Cité des Sciences et de lIndustrie Lundi 29 et mardi 30 novembre 2010 Atelier n° 6 Le CRUQPC : partie prenante de la qualité

2 A-B/DQDP/ MT-VB/ 3 juin 2010 Le contexte Avant 2008, …suivi des réclamations partiellement formalisé Evolution constante de la réglementation depuis la loi du 4 mars 2002 Intégrant de plus en plus le patient dans la gestion de lhôpital Préconisant une démarche damélioration de la qualité et de la sécurité des soins Uniformiser le système de gestion des réclamations pour une réponse rapide et adaptée au plaignant -- Utiliser les réclamations comme levier de lamélioration de la qualité de la prise en charge Gestion des réclamations Gestion des risques Conformité HAS Référence 9 – Pratique Exigible Prioritaire - « Système de gestion des plaintes et réclamations »

3 A-B/DQDP/ MT-VB/ 3 juin 2010 Les objectifs Optimisation de la qualité de réponse au plaignant (délai/contenu) par une uniformisation de la démarche avec différents degrés dexigence en matière de réponse : mise en place dactions damélioration pour les réclamations les plus graves ou récurrentes Recensement exhaustif des réclamations Conformité avec les exigences de la HAS Appropriation de la démarche par lensemble des professionnels Exploiter le regard des patients pour une démarche pédagogique + que répressive damélioration de la qualité de la prise en charge Suivi de lélaboration en CRUQPC, Présentation en CCM et Validation en COVIRIS

4 A-B/DQDP/ MT-VB/ 3 juin 2010 Les responsabilités /1 Le Chargé des Relations avec les Usagers et les Associations (CRUA) Fait une première évaluation de lensemble de la réclamation et retient la gravité la plus importante Selon cette gravité : sollicite le Gestionnaire des risques - rédige une réponse au plaignant Alerte le(s) service(s) concerné(s) Sollicite si besoin les médiateurs Tient à la disposition des représentants des usagers lensemble des réclamations et les réponses apportées Le service En fonction de la gravité des faits : Fait son enquête Apporte les éléments de réponse Met en place des actions correctives

5 A-B/DQDP/ MT-VB/ 3 juin 2010 Les responsabilités /2 Le Gestionnaire des Risques (GDR) Est destinataire des réclamations à caractère transversal ou pouvant justifier son intervention Organise et assure le suivi du retour dexpérience des réclamations les plus graves ou transversales Alerte le CRUA en cas de signalement dévénement indésirable à risque de réclamation Le médiateur Reçoit le plaignant Les représentants des usagers Portent un regard croisé sur les réclamations Assurent le lien entre les plaignants qui sadressent à eux et le CRUA Formalisent avec les professionnels de santé un plan damélioration de la qualité et de la sécurité de la prise en charge en CRUQPC* * Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge

6 A-B/DQDP/ MT-VB/ 3 juin 2010 Les instances, groupes de travail et la gestion des plaintes et réclamations La revue de réclamation Missions : assurer le suivi global et pluriprofessionnel des réclamations et proposer des actions damélioration sur les réclamations récurrentes ou transversales La Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge* Missions : veiller au respect des droits des usagers et formuler des recommandations pour lamélioration de la qualité et de la sécurité de la prise en charge Le Comité des VIgilances et des RIsques Sanitaires (COVIRIS) Missions : assurer une coordination des vigilances et risques et proposer un PAQ en matière de prévention des risques et damélioration de la qualité et de la sécurité de la prise en charge * CRUQPC

7 A-B/DQDP/ MT-VB/ 3 juin 2010 Relevé de lensemble des motifs de la réclamation Relevé de lensemble des motifs de la réclamation Etape 1 : La centralisation et lévaluation de la gravité Réception dune Réclamation écrite ou orale Centralisation CRUA* Service CRUA* Evaluation de gravité initiale (échelle de criticité) Evaluation de gravité initiale (échelle de criticité) Détermination des modalités de traitement Signalements OSIRIS ? Tableau partagé de suivi des réclamations Courriers-type Alerte +/- enquête et actions correctives Alerte +/- enquête et actions correctives Accusé réception +/- proposition de médiation Transmission pour gestion du dossier SERVICE (GDR / médiateurs) SERVICE (GDR / médiateurs) DAJDP PATIENT * Chargé des relations avec les usagers et les associations

8 A-B/DQDP/ MT-VB/ 3 juin 2010 Etape 2 : Le traitement de la réclamation Faits avérés Faits avérés Service Gravité 1 Insignifiant Gravité 2 Modérée Gravité 3 Majeure Gravité 4 Catastrophique Enregistrement pour suivi Enregistrement pour suivi Tableau partagé de suivi des réclamations Réponse REX Mesures correctives REX Mesures correctives DQDP GDR / Service DQDP Faits non avérés Faits non avérés Révision de la cotation Révision de la cotation Alerte sur Réclamation Courrier-réponse personnalisé Enquête Envoi éléments de réponse vers DAJDP Réponse définitive au patient Réponse définitive au patient

9 A-B/DQDP/ MT-VB/ 3 juin 2010 Etape 3 : Le suivi et le plan damélioration Cotation définitive Gravité x Récurrence = Criticité Cotation définitive Gravité x Récurrence = Criticité Présentation du bilan des réclamations et du PAQ Revue de réclamations CRUQPC* COVIRIS** Tableau partagé de suivi des réclamations Préparation de la CRUQPC Elaboration du PAQ sur les motifs récurrents ou significatifs Préparation de la CRUQPC Elaboration du PAQ sur les motifs récurrents ou significatifs Focus sur les réclamations récurrentes ou significatives Validation et suivi du PAQ avec les usagers Focus sur les réclamations récurrentes ou significatives Validation et suivi du PAQ avec les usagers PAQ A-B PAQ*** CRUQPC * Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge ** Comité des vigilances et des risques sanitaires *** Programme dAmélioration de la Qualité

10 A-B/DQDP/ MT-VB/ 3 juin 2010 Bilan Accueil favorable de la démarche par les professionnels de santé et les représentants des usagers Formalisation progressive de léchelle dévaluation Lien de plus en plus fort entre gestion des réclamations et gestion des risques Impact sur les signalements dévénements indésirables Analyse de plusieurs événements indésirables signalés par les professionnels de santé et par les patients ou leur famille … Ébauche dun PAQ en CRUQPC* * Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge

11 A-B/DQDP/ MT-VB/ 3 juin 2010 Bureau des réclamations Merci de votre attention


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