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Mesure et analyse de la Satisfaction clientèle. Accroître la satisfaction des Clients (interne ou externe) * Satisfaire lexigence § 5.2 : Ecouter les.

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1 Mesure et analyse de la Satisfaction clientèle

2 Accroître la satisfaction des Clients (interne ou externe) * Satisfaire lexigence § 5.2 : Ecouter les clients et le marché, comprendre et répondre aux besoins et attentes actuels et futurs ( anticipation ) * Satisfaire lexigence § : mesurer la satisfaction (et linsatisfaction) Client * Satisfaire lexigence § 8.4 : Analyser les données sur la satisfaction client - Communiquer les objectifs et résultats, et impliquer le personnel Rappel Iso

3 Rappel Iso P R O C E S S U S O P E R A T I O N N E L S " Prendre en compte les exigences et attentes des clients,leur apporter la valeur ajoutée nécessaire afin d'atteindr e la satisfaction désirée par nos clients." En amont, prendre en compte les exigences du marché, et, au mieux, être proactif en anticipant ses besoins et tendances CLIENTCLIENT E A X T I T G E E N N T C E E S CLIENTCLIENT PSR EO RD VU IICTESSPSR EO RD VU IICTESSS En aval, pour satisfaire les clients -> il faut donc mesurer leur niveau de satisfaction

4 Rappel Iso

5 Rappel Plan Marketing

6 Définir les besoins, être à lécoute... Mesurer la satisfaction et linsatisfaction, analyser les écarts... Mettre en place un plan dactions...

7 Sommaire Satisfaction client : Pourquoi ? Satisfaction client : Contexte 1-2 Satisfaction client : Définition client 1-2 Satisfaction client : Définition satisfaction 1 - Ecouter le client 2 - Mesurer la satisfaction : Pourquoi 1-2 ? 2 - Mesurer la satisfaction : Objet de la mesure ? 2 - Mesurer la satisfaction : Dans quel but ? 2 - Mesurer la satisfaction : Point dentrée 2 - Mesurer la satisfaction : Besoins et réponses Mesurer la satisfaction : La méthode : étape Mesurer la satisfaction : La matrice de classification Satisfaction client : Sources dinformations Satisfaction client : Techniques de recueil

8 Satisfaction client : Pourquoi ? Page 8

9 Satisfaction client : Contexte 1

10 Satisfaction client : Contexte 2

11 Satisfaction client : Définition client 1

12 Satisfaction client : Définition client 2

13 Satisfaction client : Définition satisfaction

14 1 - Ecouter le client

15 2 - Mesurer la satisfaction : Pourquoi 1 ?

16 2 - Mesurer la satisfaction : Pourquoi 2 ?

17 2 - Mesurer la satisfaction : Objet de la mesure ?

18 2 - Mesurer la satisfaction : Dans quel but ?

19 2 - Mesurer la satisfaction : Point dentrée

20 2 - Mesurer la satisfaction : Besoins et réponses 1

21 2 - Mesurer la satisfaction : Besoins et réponses 2

22 2 - Mesurer la satisfaction : La méthode : étape 1

23 2 - Mesurer la satisfaction : La méthode : étape 2

24 2 - Mesurer la satisfaction : La méthode : étape 3

25 2 - Mesurer la satisfaction : La méthode : étape 4

26 2 - Mesurer la satisfaction : La matrice de classification

27 Satisfaction client : Sources dinformations

28 Satisfaction client : Techniques de recueil


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