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RÉSULTATS DE LENQUETE SATISFACTION CLIENTS ANNEE 2012.

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1 RÉSULTATS DE LENQUETE SATISFACTION CLIENTS ANNEE 2012

2 La prise en compte de la satisfaction client fait aujourd'hui partie des préoccupations de la plupart des entreprises surtout celles certifiées ISO 9001, La demande de la clientèle pour une plus grande prise en compte des ses aspirations et de ses attentes, le développement de la concurrence dans un monde où la différence entre les produits est de plus en plus mince, impliquent un développement croissant des services liés à l'achat. 2

3 Pour conserver et accroître ses parts de marché, la SOCOTHYD a mis en place un système d'écoute de la clientèle qui assure une connaissance de leurs besoins et attentes et lui permettant d'anticiper et de préparer les produits et services de demain. 3

4 Cest dans cette optique que nous avons procédés à la diffusion du formulaire de lenquête satisfaction client et lanalyse des résultats obtenus, qui sont présentés ci-dessous. 4

5 L E TAUX DE SATISFACTION GLOBALE 97.70% des clients questionnés sont satisfaits par rapport à nos produits et services 5

6 A. C ONFORMITÉ DU PRODUIT AUX SPÉCIFICATIONS 99.50% des clients questionnés sont satisfaits par rapport à la conformité de nos produits aux spécifications 6

7 B. R APPORT QUALITÉ / PRIX 96.53% des clients questionnés sont satisfaits de notre rapport qualité/prix, cela sexplique par la mise en application de la nouvelle politique du prix basée sur une économie déchelle, tout en considérant le marché, la concurrence et surtout la rentabilité de lentreprise. 7

8 C. D ÉLAIS DE MISE À DISPOSITION / LIVRAISON Le taux de satisfaction concernant le délai de livraison pour lannée 2012 est de %, ceci est le résultat de la bonne organisation de notre flotte roulante et surtout au sens de planification des missions des livraisons et prospection ainsi que linstallation de 09 nouveaux agents agréés répartis sur tout le territoire national. 8

9 D. A CCUEIL : Le taux de satisfaction concernant laccueil pour lannée 2012 est de 100%, cela est du au personnel de la SOCOTHYD qui népargne aucun effort pour satisfaire le client 9

10 E. R ÉPONSE AUX APPELS TÉLÉPHONIQUES : Le taux de satisfaction concernant la réponse aux appels téléphoniques pour lannée 2012 est de 97.03%, ceci est expliqué par la mobilisation de nos équipes pour être à lécoute de leurs clientèles. 10

11 F. R ÉPONSES AUX COURRIERS : Le taux de satisfaction concernant la réponse aux courriers pour lannée 2012 est de 99.01% 11

12 G.A CCESSIBILITÉ DES STRUCTURES COMMERCIALES : Le taux de satisfaction concernant laccessibilité des structures commerciales pour lannée 2012 est de 99.50% 12

13 H. P RISE EN CHARGE DES RÉCLAMATIONS : Le taux de satisfaction concernant la prise en charge des réclamations pour lannée 2012 est de 97.03% 13

14 I. D ÉLAIS DE RÉPONSES AUX DEMANDES D OFFRES : Le taux de satisfaction Concernant les délais de réponses aux demandes doffres pour lannée 2012 est de 99.01% 14

15 J. Q UALITÉ DE L EMBALLAGE : Le taux de satisfaction concernant la qualité des emballages pour lannée 2012 est de 93.56% 15

16 K. QUALITÉ DÉTIQUETAGE : Létiquetage des produits SOCOTHYD pour lannée 2012 trouve une bonne satisfaction avec un taux de 97.03% 16

17 T ABLEAU COMPARATIF DES TAUX DE SATISFACTION ANNÉE 2011/ ANNÉE 2012 N°ItemsAnnée 2011Année 2012Evolution en points 1Satisfaction globale92,00%97,70%5,70 points 2Conformité du produit aux spécifications99,00%99,50%0,50 points 3Rapport qualité/prix93,00%96,53%3,53 points 4Délais de mise à disposition/livraison92,00%97,03%5,03 points 5L'accueil92,00%100,00%8,00 points 6Accessibilité des structures commerciales92,00%99,50%7,50 points 7Réponses aux appels téléphoniques93,00%97,03%4,03 points 8Réponses aux courriers93,00%99,01%6,01 points 9La prise en charge des réclamations86,00%97,03%11,03 points 10Délais de réponses aux demandes d'offres94,00%99,01%5,01 points 11La qualité des emballages89,00%93,56%4,56 points 12La qualité de l'étiquetage96,00%97,03%1,03 point 17

18 18

19 19 Votre satisfaction restera toujours notre premier objectif


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