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Entreprise certifiée ISO 9001 : 2000 Notre objectif qualité

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Présentation au sujet: "Entreprise certifiée ISO 9001 : 2000 Notre objectif qualité"— Transcription de la présentation:

1 Entreprise certifiée ISO 9001 : 2000 Notre objectif qualité

2 Entreprise certifiée ISO 9001 : 2000 Notre histoire de la qualité l Le système de management –RITZENTHALER obtient la certification ISO 9001:2000 l 2001 : Le tableau de bord –RITZENTHALER centralise et suit près de 40 indicateurs l 2002 : Lefficacité - projet CAP 24 –RITZENTHALER définit des plans d actions par processus –RITZENTHALER obtient le 1er prix qualité Alsace l2003 :Lefficience - « 0 » malfaçon –RITZENTHALER renforce le pouvoir de la qualité –RITZENTHALER prépare la certification ISO 14001

3 Entreprise certifiée ISO 9001 : 2000 C lients, pour lamélioration de nos produits et services, C lients, pour lamélioration de nos produits et services, A ctionnaires, pour la rentabilité et la pérennité de lentreprise, A ctionnaires, pour la rentabilité et la pérennité de lentreprise, P ersonnels, pour lécoute et la gestion des ressources. P ersonnels, pour lécoute et la gestion des ressources. Une méthode simple et efficace sur la base de l ISO 9001:2000 Un chantier permanent CAP 24

4 Entreprise certifiée ISO 9001 : 2000 Les clients au centre de notre organisation Les clients au centre de notre organisation Pour définir le plus fidèlement les besoins et attentes de nos clients, tous les services sont mobilisés. Et en 1 ère ligne …. l l les commerciaux et chargés daffaires, l l les opérationnels du S.A.V., l l les chefs produit, l l le service qualité.

5 Entreprise certifiée ISO 9001 : 2000 Écoute par les commerciaux, chargés d affaires et S.A.V. Toute opportunité de réponse à un besoin ou une attente donne lieu à la mise en œuvre dactivités coordonnées, documentées à travers des processus d offres et de commandes. Les besoins et attentes des clients, identifiés par les commerciaux, chargés daffaires ou S.A.V. lors de contacts ou visites en clientèle, sont systématiquement formalisés.

6 Entreprise certifiée ISO 9001 : 2000 Écoute du marché par les chefs produit Les chefs produits sont en veille permanente sur le marché par : l des contacts avec les clients, l des échanges réguliers avec la R&D, l des comités marchés (analyse des technologies disponibles ou en cours de développement). Ils identifient ainsi des nouvelles fonctionnalités ou des nouveaux produits permettant de répondre aux attentes explicites ou implicites des clients. Ils identifient ainsi des nouvelles fonctionnalités ou des nouveaux produits permettant de répondre aux attentes explicites ou implicites des clients.

7 Entreprise certifiée ISO 9001 : 2000 Écoute clients par le service qualité La réception de toute demande (ou réclamation) client au service qualité donne lieu à lenregistrement dune fiche d amélioration. Un responsable pilote laction à engager jusqu à l information en retour du client. Le suivi de lavancement des actions damélioration et de leur efficacité est réalisé par le service qualité.

8 Entreprise certifiée ISO 9001 : 2000 Des résultats suivis mensuellement Les performances de toutes les activités opérationnelles de l entreprise sont mesurées mensuellement et présentées au comité de direction. Des décisions sont prises au plus haut niveau afin daméliorer en permanence les résultats opérationnels, gage de la satisfaction de nos clients. Quelques exemples...

9 Entreprise certifiée ISO 9001 : 2000 Des réclamations en baisse. Nouvel objectif 2003 : 12 / mois

10 Entreprise certifiée ISO 9001 : 2000 Un taux de livraison en hausse Effort en-cours sur les manquants

11 Entreprise certifiée ISO 9001 : 2000 Les enquêtes de satisfaction Des enquêtes permettent de connaître chaque année la satisfaction des clients concernant notre service : l l Laccueil l l Les offres l l Les commandes l l Le site WEB l l La logistique l l Linstallation et la mise en service l l Le S.A.V. l l Les pièces de rechange l l La documentation l l La formation Et nos produits : Linnovation La fiabilité Lutilisation La sécurité La conformité Lesthétique

12 Entreprise certifiée ISO 9001 : 2000 OBJECTIF : SATISFACTION CLIENTS Sur lensemble des enquêtes reçues en 2001, nous avions obtenu 65 % de réponses positives. En 2002, nous avons enregistré 76 % de réponses positives, soit une progression de plus de 10%. En 2003, l exploitation des réponses obtenues nous positionne à 78%.


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