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Management systémique par les processus Nouveaux systèmes de management de la qualité Lévolution des organisations Yvon MOUGIN Cap Entreprise 14 rue Résal.

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2 Management systémique par les processus Nouveaux systèmes de management de la qualité Lévolution des organisations Yvon MOUGIN Cap Entreprise 14 rue Résal Besançon

3 Management systémique par les processus Énergie Informations Économie Marché Réglementations Lois Politique Produits Entreprise Changement permanent Un organisme (entreprise, collectivité, association, etc.) est un système complexe Lentreprise est un système complexe

4 Management systémique par les processus Méthodes Equipe 1 Chantier Transport Maintenance Logistique Commercial Etudes Moyens QualitéAdm. Fin. Assistante Direction Equipe 2Préparation Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? Lorganisation analytique Le second principe de DESCARTES. Diviser… Analyser... Reproduire.

5 Management systémique par les processus Lapproche systémique Approche qui envisage les éléments dune conformation complexe non pas isolément mais globalement, en tant que partie intégrante dun ensemble dont les différents composants sont dans une relation de dépendance réciproque.

6 Management systémique par les processus Lorganisation systémique Identifier les sous systèmes, Identifier les interactions, Mesurer les performances. Prestations

7 Management systémique par les processus Identification des sous systèmes

8 Management systémique par les processus Processus Données dentrée Données de sortie Comment définir un processus ? Ensembles de ressources et dactivités liées qui transforment des éléments entrants en éléments sortants.

9 Management systémique par les processus Lapproche transversale Ce sont des activités liées par une logique de finalité. Ils font appels aux ressources de chacune des fonctions. Commercial Assistante Direction MoyensFinancesQualitéEtudes Processus 1 Processus 2Processus 3Processus n

10 Management systémique par les processus Ventes Achats Finances Conception Production Expéditions Qualité Logistique Données de sortie Données dentrée Lentreprise est constituée dun ensemble de sous systèmes qui fonctionnent pour réaliser ce que nous fabriquons pour nos clients. Entreprise et processus Chaque sous système répond à la définition dun processus.

11 Management systémique par les processus Processus missions et processus de management Direction Finance Technique Marketing R et D Niveau « fonctions » Niveau « management » Publicité Service clients Ventes Facturation Comptabilité Mécanique Informatique Maintenance Production Livraison Niveau « services » Niveau « individus » Processus de management Processus missions

12 Management systémique par les processus Principes dinterrelations des sous systèmes

13 Management systémique par les processus Financeurs Tutelle Autres État Clients Notre organisme effectue des transactions avec dautres organismes quil convient didentifier. Les déclencheurs dactivité Organisme

14 Management systémique par les processus Il sagit de représenter le cheminement des contrats (de la voix des clients) à travers les processus de lorganisme. Nous reconstituons la chaîne de processus qui fonctionnent dans le but de livrer le client. Lapproche processus, la méthode de la voix du client Client Processus de 1er niveau Processus de 3ème niveau Processus de 2ème niveau Processus de 4ème niveau Processus de 2ème niveau

15 Management systémique par les processus Client Le client sera satisfait si ses exigences sont transmises correctement au travers de la chaîne des processus. Avant de réaliser les prestations souhaitées, il convient dabord de transmettre la voix du client dans tout lorganisme. La voie de la voix du client

16 Management systémique par les processus Dans la chaîne de processus, il apparaît un mode de fonctionnement de type client/fournisseur. Chaque processus doit sactiver différemment selon quil est client ou fournisseur. Caractéristiques dun processus. Interface Client Fournisseur Interface Client Fournisseur

17 Management systémique par les processus En interne, les relations entre les processus doivent être de type client/fournisseur. Les relations clients /fournisseurs en interne Il faut définir des contrats chaque fois que lon fait appel à un fournisseur interne. Ventes Production Contrat Achat Maintenance Contrat

18 Management systémique par les processus DonneurReceveur Transaction Environnement Le principe de la relation client/fournisseur sapplique dès linstant où il y a transaction. Le concept de qualité apparaît lorsquil y a transaction entre au moins deux parties dans un environnement donné. La qualité sexprime en terme de satisfaction. Clients et qualité

19 Management systémique par les processus Mesure des performances des sous systèmes

20 Management systémique par les processus Déploiement et cohérence de la finalité Chaque composant de lorganisme doit avoir une finalité cohérente avec celle de lorganisme. Un système se caractérise par sa finalité.

21 Management systémique par les processus Finalité et performance Un organisme poursuit sa finalité en produisant ses données de sortie. Sa performance sexprime par une optimisation des ressources Données de sortie

22 Management systémique par les processus Les indicateurs de performance La finalité Les données de sortie Lindicateur de performance Un indicateur pertinent est dépendant de la finalité du processus. Un indicateur mesure des caractéristiques de certaines données de sortie.

23 Management systémique par les processus La performance est une information au présent qui mesure le passé La performance se mesure par la contribution de chaque processus à la finalité de lensemble Performance et présent

24 Management systémique par les processus Pilotage de lorganisme

25 Management systémique par les processus Présent et futur. Futur Et Progrès Présent et production La production travaille dans une maison basse avec un horizon réduit. La direction travaille dans une tour et surveille les changements qui sannoncent au loin.

26 Management systémique par les processus Les processus de management Voix du client Livraison Processus « Opérations » Achats Commercial Logistique Etudes Production Ecoute clients Politique qualitéApproche factuelle Gestion compétences Non conformité Enregistrements Hygiène/sécurité Il convient de définir des règles de management en tant que guides pour le pilotage du système. Règles pour le présent Règles pour Le futur

27 Management systémique par les processus Client Fournisseur 1 Fournisseur 3 Fournisseur 4 Fournisseur 5 Fournisseur 2 Voix du client Livraison Processus « Opérations » Achats Commercial Logistique Etudes Production Processus « Service » Qualité Finances Informatique Comptabilité Formation Hygiène Satisfaction client Communication Ressources humaines Gestion doc. Actions correctives Mesures produits Non conformités Sécurité Processus de management « Opérationnels » Processus de management « Stratégiques » Communication Politique Qualité Planification Revue de direction Amélioration Objectifs généraux Attentes clients Cartographie des processus selon la voix du client Entreprise

28 Management systémique par les processus Prestations Le concept de qualité ISO 9001 Client Amélioration permanente Recherche de la satisfaction du client Lengagement dans ce concept nécessite une maîtrise et une optimisation de lorganisme. Atteindre les objectifs Organisme

29 Management systémique par les processus Gestion des ressources

30 Management systémique par les processus Les principes de la Gestion PAR les compétences DRH Refuser la logique de poste Reconstruire lorganisation à partir des exigences stratégiques Identifier les besoins en compétences stratégiques et rechercher les compétences individuelles et collectives

31 Management systémique par les processus La rencontre des compétences La compétence individuelle peut être remise en cause lorsquelle est en point de rencontre avec dautres comportements et compétences Lindividu : Capacité à comprendre Adaptation aux autres Emotions Le savoir : Niveau de connaissances Dynamique dapprentissage Lexpérience : Vécu en groupe Culture benchmarking

32 Management systémique par les processus La dynamique dapprentissage La dynamique dapprentissage est la réponse aux problèmes dinteractions des compétences Apprendre à agir seul Apprendre à agir ensemble Apprendre ensemble à agir ensemble

33 Management systémique par les processus Les conditions de réussite Décloisonner lorganisation, communiquer et échanger de linformation Un langage commun Des relations client/fournisseur en interne Une envie de... La stratégie Les valeurs La mesure Les méthodes La responsabilité de lamont Lécoute des clients internes Le respect et la connaissance des autres La prise de risque Le droit à lerreur La transparence Le droit à a critique


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