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La gestion des réclamations. Table des matières De la notion de plainte à celle de réclamation Principes de base Gérer les réclamations – Pour Qui ? Quest.

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1 La gestion des réclamations

2 Table des matières De la notion de plainte à celle de réclamation Principes de base Gérer les réclamations – Pour Qui ? Quest quun client? Gérer les réclamations – Comment ? Lien entre les Dispositifs Suivi des recommandations.

3 Notion de plainte : => Acte par lequel la victime dune infraction prévient lautorité compétente. Victime Infraction Portée orientée juridique et non amiable => Terminologie peu heureuse (plainte, recours, …) De la notion de plainte à celle de réclamation

4 Notion de réclamation : => Expression (ou manifestation) dune insatisfaction (ou dun mécontentement, dune déception) quun client attribue à un organisme. Client Insatisfaction Portée orientée démarche qualité => Cette notion est mieux perçue par lensemble des parties. De la notion de plainte à celle de réclamation

5 Cest … en termes de principes de base : Sinscrire dans une démarche qualité (favoriser lécoute et la mise en avant du déséquilibre entre ce qui est attendu et ce qui est offert) Agir en première ligne – la seconde ligne étant de la compétence du Médiateur. Veiller à la satisfaction des clients Prendre en compte & analyser les problèmes & les mécontentements Mesurer la satisfaction (améliorer nos services) Proposer des solutions (généraliser) Le Service gestion des réclamations

6 Cest … un plan dactions inscrit dans 2 axes du plan dentreprise Synergies Axe client : vise à systématiser lécoute client pour améliorer loffre de service du Forem & lorganisation Axe gouvernance : vise à développer la gouvernance, la cohérence et la cohésion Gérer les réclamations – pour qui ?

7 Cest … un particulier (demandeur demploi en accompagnement, stagiaire, travailleur), client de nos services Cest … une entreprise, un opérateur, client(e) de nos services Cest … un partenaire, avec lequel nous collaborons Quest-ce quun client ?

8 Cest … un contenu clair & une organisation efficace Axe client : Sétend à lensemble des clients externes du Forem Analyse toutes les réclamations Compétent pour toutes les causes dinsatisfaction des clients (en lien avec nos missions) Assure le suivi de la satisfaction des clients Gérer les réclamations – comment ?

9 Cest … un contenu clair & une organisation efficace Axe gouvernance : Production dun rapport dactivités contenant les recommandations issues de lanalyse des réclamations Assure le suivi des recommandations Gérer les réclamations – comment ?

10 Enregistrer toutes les réclamations en un lieu unique au siège central (SC). Analyser recevabilité. Confier le traitement approfondi de la réclamation à la direction (DR ou SC) directement concernée et sassurer du suivi et de la réponse. Vérifier la satisfaction du client 2 mois après avoir répondu à la réclamation Analyser lensemble des réclamations en vue den dégager des pistes damélioration de nos services Gérer les réclamations – comment ?

11 Information relatives aux voies de recours : Recours décision Si option juridique => Cours et tribunaux ou conciliation Si option amiable => Médiations Procédures particulières Si discrimination et/ou harcèlement => il est toujours fait mention des dispositifs internes au Forem et des institutions (Centre pour légalité des chances, Institut égalité hommes et femmes) et juridictions particulières. Gérer les réclamations – Recours

12 Complémentarité entre les deux dispositifs Travail de proximité ne pouvant être réalisé par le service de gestion des réclamations du Forem, notamment lécoute du DE Partage dinformation entre les dispositifs Publication des résultats dans rapport dactivités du service de gestion des réclamations du Forem. Liens avec le dispositif de médiation du CSEF

13 Changement institutionnel : Les recommandations visent lamélioration et la qualité des services proposés. Lanalyse des réclamations met en exergue des dysfonctionnements et points damélioration, lesquels feront lobjet de recommandations. Concrètement : Recommandations formulées dans chaque rapport dactivités semestriel, Inscription des recommandations dans les Plans daction des entités, Suivi des recommandations avec les entités, Rapport au Comité de direction de lOffice Suivi des recommandations

14 Merci pour votre attention

15 Des questions, des précisions ? Vous pouvez joindre Vincent Mairie : par téléphone au 071 / par


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