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Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003 Eric Dadian Président AFRC Président Intra Call Center.

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1 Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003 Eric Dadian Président AFRC Président Intra Call Center

2 Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003 La carte des centres de contacts centres, téléconseillers (0,8% de la population active)

3 Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003 Une réponse à lévolution des besoins Traitement de masse Productivité Supervision Demandes variées Traitement différencié Qualité Poste/PC intégré Connaissance du client Gestion des interactions Skill based routing Personnalisation Fidélisation Réactivité/Pro-Activité Web call center Système dInformation Intégration CTI Niveau de Valeur Ajoutée

4 Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003 Des centres de contacts clients qui se sont enrichis et professionnalisés ProduireVendreConquérirFidéliser Postes isolésStructuration deIndustrialisationCentres de « Georgette duplateaux dappelsdes centresrelation multi- Service Machin »(entonnoir)canaux Distribution appelsCouplage informaWeb, IVR (ACD)tiqueRoutage intelligent Entrepôts données Services internesMasse BtoCBtoB/BtoC cibléBtoBtoC (SAV, compta..)TélémarketingScripts Service client (SAV, compta..) TélémarketingScripts Service client Centres de résaVentes activesRelation et Centres de résaVentes actives Relation et Prise de commande(commerce)connaissance client Annuaires tel. CourrierTel FaxMinitel Internet/mobiles Focus entreprises Physionomie Contacts Clients Applications Canaux de contact Innovations techniques Source

5 Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003 Une opportunité doffrir des réponses adaptées Face à Face Web Centre dappels Courrier Coût dun contact Canal de contact Serveur Vocal Orienter les clients ou les services à plus faible valeur vers les canaux les plus économiques Réserver le face à face pour les cibles ou services stratégiques Utiliser la chaleur du téléphone pour les cibles à valoriser

6 Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003 Dynamique de la relation client bb PABX ACD SVI CTI Routeur réseau Recon- -naissance vocale Dialer VOIP Fax Mail Borne Data Warehouse/Datamarts produit/client/distributeur Data Mining Campagnes marketing Vente Service (help desk) Customer Care Programmes fidélisation Applications propriétaires ERP, Billing, Logistique Workflow Alertes, push, SMS Médiation, Middleware Enregistrement Prévision Planifiaction Reporting Segmentation, Profilage Intelligence artificielle CRM distant Vente sur place Service sur site Logistique ePaiement Self-service Accés Sécurité Gestion du client Automatisation CRM distant Ciblage Transactions Gestion des contacts Management eCommerce ACCES TRANSACTIONS RELATION CLIENT Règles de renforcement de la relation Données nécessaires à la gestion de la relation sur le client, ses interactions, les ressources Décisions de routage multi- compétences Management du Front Office Scripts Reporting Allocation du travail Authen- -tification

7 Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003 Le centre de Relation Client: une organisation complexe Outil de marketing one to one (permet à toute entreprise de mieux connaître ses clients, les fidéliser) Outil de différentiation sur les marchés concurrentiels pour les entreprises de toute taille Organisation complexe qui utilise des technologies et process avancés (gestion des crêtes, 24h/24) et des hommes de plus en plus diplômés

8 Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003 Le centre de Relation Client: une organisation complexe Téléconseiller est lambassadeur de lentreprise (qualité découte, adaptation de comportement, réactivité à une demande, sens commercial, multi-compétence) Professionnalisation en marche (reconnaissance dun vrai métier, norme AFNOR, diplômes,…) Recherche de solutions technologiques multi canaux simples à mettre en oeuvre, rejet du CRM : –gestion des campagnes marketing, suivi des opportunités commerciales, gestion des réclamations, service après vente, help desk, interaction avec le back office

9 Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003 Les enjeux pour tout type dorganisation Couper les coûts et identifier chaque client et sa valeur –distinguer les clients fidèles et les opportunistes (bases numéro dappelant) –réduire les contacts clients, identifier lensemble des zones de disfonctionnement (offre trop compliquée, tarif incompréhensible, service client injoignable, facturation pas claire, produit défectueux, mauvais réseau de distribution, SAV trop long), et les orienter vers des canaux moins chers (SVI, FAQ sur le web), –Solutions « off shore », externalisation, centres de contacts virtuels –Transformer le centre de relation client en centre de profit; Vendre plus à ses clients ; privilégier la « part de client », plutôt que la « part de marché », ne faut-il pas « sacrifier » certains segments de clientèle non rentable ?

10 Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003 Les enjeux pour tout type dorganisation Fidéliser les bons clients en satisfaisant mieux leurs besoins –pourquoi les clients quittent un fournisseur ? 45% : service insatisfaisant, 23% : manque dattention –Optimiser le traitement des contacts clients, construire des bases de connaissance client, outils de segmentation (ex: Modes&Travaux, Mattel, 711, Freesbee,… transformer une réclamation en vente ??)


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