Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

Présentation au sujet: "Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003"— Transcription de la présentation:

1 Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003
Par Jacques GUERS, Président de XEROX France Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003 1

2 APPROCHE OPPORTUNISTE SUR 2 PROJETS
Front / Back Office Force de Vente CLIENT AVEC DEUX OBJECTIFS INDISSOCIABLES : PRODUCTIVITE INTERNE + SATISFACTION CLIENT Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

3 PROJET FORCE DE VENTE : « SAMBA »
Problème : Comment mieux couvrir notre marché ? Comment optimiser le temps de vente ? Solution : Segmenter notre approche client « Multicanal » Intégrer une politique « Teleweb Center » Monitorer et partager les « Evénements Clients » Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

4 PROJET FORCE DE VENTE : « SAMBA »
Leçons : Résistance Force de Vente Discipline de Reporting Dépasser les statistiques (LSS) Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

5 PROJET FRONT / BACK OFFICE : "NDX"
Problème : Comment réduire les demandes et plaintes ? Comment améliorer leur vitesse de traitement ? Solution : Capturer tous les inputs Client "Multicanal" Intégrer une politique "Call Center" Créer un "Dossier Client" accessible Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

6 PROJET FRONT / BACK OFFICE : "NDX"
Leçons : Exhaustivité des informations Pilotage managérial site éloigné Elargir le périmètre au contrat Travailler sur facturation (LSS) Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

7 Référenciel "Dossier Client"
Stimuli Documents Inbounds ERP Stimuli Documents Outbounds Factures Relevés Bordereaux Relances Marketing Visites …. Paiement Demandes Plaintes Commandes Rendez-Vous …. CRM Call Center SFA Stimuli Documentaires internes Commandes, Planning, Inventaires, Comptabilité, Livraisons,... Référenciel "Dossier Client" Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

8 Référenciel "Dossier Client"
Multicanal ………… du click au sourire Multi Media ………… du physique au virtuel Dynamique ………… de l'information à la mémoire Client End to end ………… du ciblage au renouvellement Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

9 ENGAGEMENT LEAN SIX SIGMA
Partage métiers Syndrome "SILOS" Accompagner changement Syndrome "ROI" Prise de décision Syndrome "SCORE CARD" ENGAGEMENT LEAN SIX SIGMA Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003