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Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003. APPROCHE OPPORTUNISTE SUR 2 PROJETS Front / Back Office CLIENT Force de Vente AVEC DEUX OBJECTIFS INDISSOCIABLES.

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1 Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

2 APPROCHE OPPORTUNISTE SUR 2 PROJETS Front / Back Office CLIENT Force de Vente AVEC DEUX OBJECTIFS INDISSOCIABLES : 4 PRODUCTIVITE INTERNE + 4 SATISFACTION CLIENT

3 Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003 PROJET FORCE DE VENTE : « SAMBA » Problème : –Comment mieux couvrir notre marché ? –Comment optimiser le temps de vente ? Solution : –Segmenter notre approche client « Multicanal » –Intégrer une politique « Teleweb Center » –Monitorer et partager les « Evénements Clients »

4 Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003 PROJET FORCE DE VENTE : « SAMBA » Leçons : –Résistance Force de Vente –Discipline de Reporting –Dépasser les statistiques (LSS)

5 Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003 PROJET FRONT / BACK OFFICE : "NDX" Problème : –Comment réduire les demandes et plaintes ? –Comment améliorer leur vitesse de traitement ? Solution : –Capturer tous les inputs Client "Multicanal" –Intégrer une politique "Call Center" –Créer un "Dossier Client" accessible

6 Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003 PROJET FRONT / BACK OFFICE : "NDX" Leçons : –Exhaustivité des informations –Pilotage managérial site éloigné –Elargir le périmètre au contrat –Travailler sur facturation (LSS)

7 Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003 Stimuli Documents Inbounds ERP CRM Call Center SFA Stimuli Documentaires internes Référenciel "Dossier Client" Commandes, Planning, Inventaires, Comptabilité, Livraisons,... Paiement Demandes Plaintes Commandes Rendez-Vous …. Factures Relevés Bordereaux Relances Marketing Visites …. Stimuli Documents Outbounds

8 Maison des Arts et Métiers – 26 mai Multicanal…………du click au sourire 3Multi Media …………du physique au virtuel 3Dynamique …………de l'information à la mémoire Client 3End to end …………du ciblage au renouvellement Référenciel "Dossier Client"

9 Maison des Arts et Métiers – 26 mai Partage métiers Syndrome "SILOS" 3Accompagner changementSyndrome "ROI" 3Prise de décisionSyndrome "SCORE CARD" ENGAGEMENT LEAN SIX SIGMA


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