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Base de données. 2 Base de données Les 5 clés du succès Accroître le chiffre daffaires et la rentabilité pour une meilleure communication Mieux connaître.

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1 Base de données

2 2 Base de données Les 5 clés du succès Accroître le chiffre daffaires et la rentabilité pour une meilleure communication Mieux connaître Mieux fidéliser Mieux dialoguer Mieux décider Mieux prospecter

3 3 1 – Mieux connaître 1. Lalimentation de la base nom

4 4 1 – Mieux connaître 1. Lalimentation de la base nom Socio démo

5 5 1 – Mieux connaître 1. Lalimentation de la base nom Socio démo achats

6 6 1 – Mieux connaître 1. Lalimentation de la base nom Socio démo achats actions/réactions

7 7 1 – Mieux connaître 1. Lalimentation de la base nom Socio démo achats actions/réactions agrégats

8 8 1 – Mieux connaître 1. Lalimentation de la base 2. Segmenter la clientèle selon son niveau de fidélité Courbe de survie Analyse RFM (Référence, Fréquence, Montant) L.T.V (Lifetime Value)

9 9 1 – Mieux connaître 1. Lalimentation de la base 2. Segmenter la clientèle selon son niveau de fidélité 3. Analyser les caractéristiques de la clientèle Qui sont les clients ? Qui achète quoi ? Où achète la clientèle ? Qui réagit aux opérations ?

10 10 1 – Mieux connaître 1. Lalimentation de la base 2. Segmenter la clientèle selon son niveau de fidélité 3. Analyser les caractéristiques de la clientèle

11 11 2 – Mieux fidéliser Le constat : La fidélisation naturelle existe La concurrence est de plus en plus offensive

12 12 2 – Mieux fidéliser Les solutions : Construire un plan dactions Valoriser les très bons clients Choyer les nouveaux clients Récupérer les clients sur le départ Abandonner les clients perdus

13 13 3 – Mieux dialoguer 1. Réponses aux attentes 2. Personnalisation des messages écrits 3. Contacts directs (communication commerciale)

14 14 4 – Mieux prospecter Savoir : Qui ils sont Où ils achètent Comment les attirer Comment les fidéliser Combien vous en avez besoin Pour quels coûts et quelle rentabilité

15 15 La mise en place 1 ère étape : le cahier des charges Déterminer les besoins marketing et Informatique Prévoir les données Définir les premiers tableaux de bord Définir les outils dinterrogation

16 16 La mise en place 2eme étape : linitialisation Récupération des anciennes données Tests de fonctionnement en données réelles

17 17 La mise en place 3eme étape : mise à jour Périodicité Contrôles

18 DATAMINING et CRM

19 19 DATAMINING ET CRM 1° - Définition des concepts de Datamining et de CRM : 1) Le CRM 2) Le Datamining 2° - La Démarche Datamining : 1) Les 4 étapes dune bonne démarche Datamining 2) Illustration à partir dun exemple

20 20 INTRODUCTION Les entreprises ont pour principal objectif de cibler le mieux possible leur clientèle afin de répondre à ses attentes Connaître mieux, cest identifier des groupes de clients ayant les mêmes attributs individuels… Connaître mieux, cest être capable destimer pour chaque client potentiel économique, son risque de passer à la concurrence… Le Datamining permet une connaissance fine et détaillée des clients afin de mieux répondre à leurs besoins Le CRM se trouve au centre de la culture de lentreprise

21 21 DEFINITION DU CRM Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC en français (Gestion de la Relation Client) désigne lensemble de la relation avec les clients ou prospects. La mise en place dune démarche CRM est une stratégie qui va mettre le client au centre de lentreprise et qui a pour objectif den améliorer la rentabilité et de le fidéliser

22 22 DEFINITION DU DATAMINING Le DATAMINING correspond à lensemble des techniques et des méthodes qui, à partir de données, permettent dobtenir des connaissances exploitables.

23 23 DEFINITION DU DATAWAREHOUSE Le DATAWAREHOUSE se traduit fréquemment par « un entrepôt de données ». Il désigne à la fois la base dans laquelle sont stockées lensemble des informations, mais également lensemble du système dinformation décisionnel.

24 24 LE CRM Le CRM est une stratégie dentreprise centrée sur ses prospects et ses clients Aujourdhui, lentreprise pense à une stratégie autour de son Capital le plus important : SES CLIENTS La démarche CRM impose la prise en compte détapes indispensables Le client est au centre de la préoccupation de la décision de lentreprise

25 25 Les grandes étapes à suivre dune démarche CRM Collecter linformation et constituer une base de données des informations clients Motiver lensemble des salariés autour dun projet de service client Choisir et mettre en place les outils informatiques pour aider les salariés à accéder à linformation et à mettre à jour en permanence la base de connaissance clients Tester et vérifier la qualité du service apportée par lentreprise Recueillir les commentaires des salariés afin de faire progresser le service apporté au client et les outils informatiques associés

26 26 LE DATAMINING Lintérêt du Datamining est daméliorer la performance commerciale, de mieux cibler les prospects, de fidéliser la clientèle… Statistiques et Datamining ont le même but : modéliser de manière compréhensible la réalité Le Datamining est un outil de prévision : son rôle est de prévoir les tendances futures et les comportements afin de guider les preneurs de décisions dans leurs choix

27 27 LE DATAMINING Le Datamining prend toute son importance dans le marketing one to one (direct) : linformation que lon détient sur le client constitue la clé de la réussite Le Datamining : stratégie favorisée par linformatique et linter connexion des systèmes (INTERNET)

28 28 LES TACHES DU DATAMINING Classification Estimation Prédiction Groupement par similitudes Segmentation Description Optimisation

29 29 LE CERCLE VERTUEUX DU DATAMINING Préparer les données Evaluer les actions Identifier le domaine détudes Agir sur la base de données

30 30 LES 4 ETAPES DUNE DEMARCHE DATAMINING Comprendre les marchés et les clients Développer loffre Acquérir des clients Conserver les clients VENDRE CONNAITRE CIBLERFIDELISER

31 31 CONNAITRE Lors des ventes, retours de coupon réponse ou visites sur leur site Internet, lentreprise enregistre les coordonnées des clients et clients potentiels (prospects), leurs préférences, leurs habitudes qui sont stockées dans un entrepôt de données (datawarehouse) ce qui permet aux entreprises de mieux connaître les cleints et comprendre le marché.

32 32 CIBLER Ces réservoirs de connaissance sont explorés afin den comprendre le sens et de déceler les relations entre données et des modèles expliquant leur comportement : les clients sont alors classés, segmentés selon leur age, leur sexe ou leur habitude dachat par des logiciels informatiques afin de développer loffre de manière plus efficace.

33 33 VENDRE Grâce au ciblage, des programmes de marketing bien spécifiques sont établis et des opérations de vente sont organisées dans le but dattirer et dacquérir de nouveaux clients : pub, offres promotionnelles, jeux, concours…

34 34 FIDELISER Lentreprise doit conserver les clients acquis en leur envoyant des mailings ou des courriers appropriés à chacun de manière à ce que chaque client soit intéressé par une offre personnalisée et reste fidèle à lentreprise.


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