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CRM Pourquoi ? Comment ?. CRM : signification Signification de CRM / GRC ? Customer Relationship Management Gestion de la relation client Tour de table,

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Présentation au sujet: "CRM Pourquoi ? Comment ?. CRM : signification Signification de CRM / GRC ? Customer Relationship Management Gestion de la relation client Tour de table,"— Transcription de la présentation:

1 CRM Pourquoi ? Comment ?

2 CRM : signification Signification de CRM / GRC ? Customer Relationship Management Gestion de la relation client Tour de table, visions individuelles dun CRM

3 CRM : une mode ? 2/3 des entreprises (grandes entreprises et PME) sont équipées 80% des autres pensent le faire dans les 2 années à venir => Intérêt bien réel puisque le CRM nest jamais supprimé après sa mise en place dans une entreprise (ou que très rarement <1%) Considéré comme stratégique pour lentreprise

4 CRM : Objectif Etre plus efficace commercialement en améliorant sa relation clients VENDRE PLUS

5 CRM : un projet dentreprise Une démarche dentreprise qui place le client au centre de son activité Avec la contribution de tous les services de lentreprise Pour assurer la satisfaction du client

6 CRM : un fichier unique La centralisation des informations au sein dune base de données unique, auxquelles les collaborateurs accèdent en fonction de droits définis pour chacun Une vision unique de chaque client par lensemble des services

7 CRM : lefficacité dans la relation clients Etre plus présent chez le client Physiquement : une fréquence de visites adaptées aux besoins et au CA du client Par téléphone / relance de devis dans les temps, envoi du document, schémas … dans les temps

8 CRM : lefficacité dans la relation clients Etre plus efficace et plus professionnel en informant en temps réel ses collègues des demandes du client, dune information importante concernant le client (ex. demande ou remise de prix, demande de documentation, intervention du SAV …) 0 papier = abandon du fax à lADV pour communiquer avec les collègues =>moins de classement et communication plus rapide donc plus efficace avec les collègues itinérants Traçabilité de tout ce qui se passe avec le client quelque soit le service interne de lentreprise

9 Le CRM, un outil pour fidéliser du client Pour satisfaire un client, il faut connaître ses attentes, ses particularités = communication inter services Satisfaire un client cest le fidéliser Fidéliser un client coûte beaucoup moins cher à lentreprise que den développer un nouveau (environ 6 à 7x moins) Fidéliser les clients est indispensable pour conserver les parts de marché Nécessite de les individualiser et de les hiérarchiser Tous unis autour du client

10 CRM : un outil pour prospecter La prospection se gère à lintérieur dun fichier sans cesse enrichi. La collecte des informations et lenrichissement du fichier client ne repose pas que sur les commerciaux mais également sur : Lapport externe dinformations (ex. Contact business) Lapport interne (ex. une simple demande de documentation ou de prix) Le CRM permettra également dorganiser la prospection dans le temps en fonction des déplacements géographiques ou de la sortie dun nouveau produit, le tout sans déperdition.

11 CRM : un gain de temps pour tous Pour les commerciaux : Des tableaux de reporting renseignés automatiquement Un agenda également renseigné Pour lassistante de direction : Pas de retraitement des agendas et tableaux de reporting Pour la direction : La possibilité deffectuer un suivi de lactivité en temps réel Pour tous : La possibilité de transmettre une information ou une tâche à un collègue rapidement Labandon dune très grande partie du papier Automatisation des tâches répétitives pour un gain de productivité denviron 20%

12 CRM : un outil de pilotage nécessaire pour la direction Le rôle dun chef dentreprise est de piloter laction commerciale de façon dynamique, avec un degré suffisant danticipation, et une réactivité très rapide. Le CRM transmet une information en temps réel, structurée et qui permet deffectuer aisément des analyses pointues et de mettre en place des tableaux de bord portants sur les chiffres commerciaux mais également sur les activités de chacun

13 CRM : pour lancer des actions marketing ciblées Ex. Un mailing avec une promotion spécifique vers tous les clients qui nont rien commandé depuis 6 mois Un mailing vers les clients qui commandent plus de x dans une famille de produits dans lannée …

14 CRM : la mémoire du fond de commerce lentreprise Parce quune entreprise sans clients ne peut exister, Son fichier client devient sa pépite la plus précieuse Le fichier client contient les informations : Administratives Comptables Commerciales (interlocuteurs, produits consommés, habitudes …) Ces informations doivent être partagées entre services (gain de temps et efficacité) et SAUVEGARDEES

15 Un outil développé pour les TPE/PME


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