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LOGO www.themegallery.com ÉVALUER LA COMMUNICATION ORALE.

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1 LOGO ÉVALUER LA COMMUNICATION ORALE

2 LOGO LES TACHES DU RAP Recueil de consignes de travail Information des membres de la structure Restitution vers le supérieur hiérarchique du travail réalisé, des problèmes rencontrés Diffusion de documents internes Accueillir des visiteurs, réception téléphonique des clients et des usagers, en français (ou en langue étrangère)

3 LOGO LÉPREUVE EP1 : 2 e situation Lentretien dévaluation se fait à partir de 3 fiches descriptives et donne lieu à lévaluation sommative Le candidat : Simule tout ou partie de la situation de communication orale, Commente et explique sa démarche, Vérifie lefficacité de sa communication, Procède au contrôle de la qualité de ses prestations et des résultats obtenus. Formation du 03-03\stages\BEP MSA Grille -valuation EP1 - CCF - sit doc

4 LOGO LÉPREUVE EP 1 : 2 e situation Points de départ : lépreuve se base sur des situations professionnelles vécues en formation (au lycée, en PFMP), représentatives des métiers des services administratifs. Lévaluation place le candidat dans un environnement opérationnel comparable à celui dont il a pu disposer en situation de formation. Des concepts à (re)définir : Simulation Contexte (lenvironnement opérationnel) Du prescrit au réalisé : Tâche Activité Quattendre du candidat à la certification intermédiaire ? À partir dun exemple de situation dévaluation : Les objectifs et les critères dévaluation La prestation au cours de la simulation Le retour réflexif et critique sur la prestation

5 LOGO UN EXEMPLE DE T.P.

6 LOGO Ce que lon va trouver sur la fiche descriptive Contexte au sein de lorganisation : structure, lieu, service, situation interlocuteur … Données de métier : informations, consignes, procédures, chartes,règles, normes… Liaisons fonctionnelles : à linterne, à lexterne… Environnement, équipements : poste de travail, supports daffichage, matériel de prise de notes, outils de communication, signalétique… Liaisons fonctionnelles : à linterne, à Lexterne… Magasin « Les 3 pommes » Service accueil Organigramme du magasin Photo dune hôtesse avec un casque Procédure daccueil Consignes de Mathilde Fichier clients et commandes Environnement simulé : Poste daccueil, ordinateur relié au réseau, badge, casque avec micro Le candidat est situé sur lorganigramme. Il effectue une période de formation en milieu professionnel sous lautorité de Mathilde 3pommes\BEP MSA Fiche descriptive Les 3 pommes.doc

7 LOGO Ce que lon va prescrire en jeu de rôle : EP1 – 2 e situationNom du candidat : Activité : Le candidat est chargé daccueillir un client (un professeur joue le rôle du client) et de prendre sa commande. Pour répondre à la demande, il doit consulter la procédure daccueil dun client puis ouvrir la fiche client. Il doit ensuite suivre la procédure de prise de commandes pour saisir la commande du client et répondre à sa question concernant la disponibilité des articles. Il doit enfin demander le lieu de livraison et le mode de paiement puis remercier et prendre congé. Le candidat doit ensuite informer son chef de service des difficultés rencontrées et de la manière dont il les a ou non surmontées (un des membres de la commission dinterrogation joue le rôle du chef de service).

8 LOGO Ce que lon va évaluer Critères dévaluationIndicateurs Respect de consignes de travail, de règles, de procédures Le candidat : Respecte la procédure daccueil du client (demander n° client, relire son adresse ) Respecte la procédure de prise de commandes (demander les références des articles, les saisir, demander au client sil souhaite autre chose, annoncer la disponibilité des articles (articles disponibles sous 2 à 4 semaines sauf linge de maison), demander le lieu de livraison et le mode de paiement) Rend compte oralement de son travail à Mathilde Adaptation de la communication et du comportement à la situation Identifie Mme ROBERT en sélectionnant sa fiche et en énumérant son adresse correcte et établit une relation courtoise avec elle Adopte un comportement professionnel (sil vous plait, manifeste son écoute) Sexprime clairement dans le registre attendu Pertinence du retour critique sur la prestation Au cours de lentretien qui suit la prestation, le candidat : vérifie lefficacité et la qualité de sa prestation analyse les écarts entre ce qui luia été demandé et ce quil a réalisé, repère les difficultés quil a rencontrées et la manière dont il les a surmontées,


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