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LOGO ACCUEIL – RELATION CLIENTS ET USAGERS BACCALAUREAT PROFESSIONNEL.

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1 LOGO ACCUEIL – RELATION CLIENTS ET USAGERS BACCALAUREAT PROFESSIONNEL

2 ACTIVITE 1 : laccueil en face à face La première phase daccueil la prise de contact Le filtrage La réponse à la demande Lanalyse de la demande Le traitement de la demande Lassistance et la prise en charge La gestion de lattente La prise en note et la transmission de messages la phase de conclusion de laccueil La prise de congé

3 Des attitudes communes / des comportements professionnels communs Tenue / présentation / posture professionnelle Pro activité / disponibilité / ouverture Courtoisie / empathie Maîtrise de ses émotions et attitudes Souci de la satisfaction du client/usager et de ses attentes Respect des procédures

4 ACTIVITE 2 : laccueil téléphonique La prise de contact téléphonique La réception des appels entrants et internes Le traitement des appels La qualification, le filtrage Le transfert des appels Le conseil aux appelants La gestion des retours dappels et des appels en attente La prise en note de messages et leur transmission La prise de rendez-vous La prise de congé

5 Des attitudes communes / des comportements professionnels communs Empathie Assertivité Courtoisie Sourire Registre de langage adapté, expression orale correcte, souci constant de la qualité de service et de limage de lorganisation véhiculée

6 ACTIVITE 3 : la gestion de la fonction accueil La gestion de lespace de travail La préparation et lenvironnement de travail La tenue et le maintien des espaces communs La contribution à la sécurité des personnes et des biens Le suivi des activités daccueil La gestion et le suivi des flux dappels et des clients/usagers La contribution à lanalyse qualitative et quantitative des activités liées à laccueil La permanence, la continuité et la qualité du service daccueil La transmission (ou réception) des consignes et des informations aux agents qui assurent la continuité de laccueil La participation à la démarche qualité de laccueil

7 ACTIVITE 4 : la vente de services ou de produits associée à laccueil La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone La préparation de la vente Lentretien de vente et la proposition dun service ou produit complémentaire en face à face ou au téléphone Les opérations liées à la vente de services ou de biens Laprès vente Le traitement et le suivi des réclamations Le suivi de la relation clients/usagers et la participation à la fidélisation

8 ACTIVITE 5 : activités administratives connexes à laccueil La gestion du courrier, des plis et des colis Le traitement des courriers prédéfinis La réception, le tri et lenregistrement à larrivée Le traitement et le suivi du courrier au départ La gestion des moyens internes et la réservation de prestations de services externes La gestion des affectations de salles et la gestion du prêt de matériel La gestion des demandes de prestations externes La gestion des fournitures et du petit matériel Le suivi des commandes La réception de la livraison

9 Répartition horaire en classe de première ActivitésHeures élèves en classe entière Heures élèves en groupe Activité 1 : laccueil en face à face 02 Activité 2 : laccueil téléphonique 02 Activité 3 : la gestion de la fonction accueil 1.51 Activité 4 : la vente de services ou de produits associée à laccueil 21 Activité 5 : les activités administratives connexes à laccueil 11 Economie - Droit 11 Total 5.58

10 Répartition horaire en classe de terminale ActivitésdHeures élèves en classe entière Heures élèves en groupe Activité 1 : laccueil en face à face 02 Activité 2 : laccueil téléphonique 02 Activité 3 : la gestion de la fonction accueil 21 Activité 4 : la vente de services ou de produits associée à laccueil 21 Activité 5 : les activités administratives connexes à laccueil 11 Economie - Droit 11 Total 68

11 Formation en Milieu Professionnel 22 semaines sur 3 ans / 16 semaines après un CAP 6 semaines en seconde (MRCU) 8 semaines en première (4 semaines en janvier/février : accueil téléphonique / 4 semaines en mai/juin : accueil en face à face + possibilité événementiel ) 8 semaines en terminale (4 semaines en novembre/décembre et 4 semaines en février/mars) Organisations qui ont une activité daccueil dans un ou plusieurs des domaines suivants : Accueil sédentaire Accueil dans les transports Accueil évènementiel Au moins 2 domaines sur les 3 au cours de la formation En classe de première, il faut une situation daccueil évènementiel (épreuve dexamen). Il faut exploiter toutes les ressources pour mettre en place cette situation (collectivement ou individuellement )

12 Les épreuves dexamen Épreuve E2 en CCF – Coef 4 3 études de cas (1H30 maximum chacune) sur les activités 3, 4 et 5 Épreuve E3 en CCF E31 Analyse de la fonction accueil et projet damélioration – Coef 4 Diagnostic de la fonction accueil Projet damélioration de la fonction accueil E32 Accueil au téléphone – Coef 2 E33 Accueil en face à face – Coef 2 Accueil en face à face Pratique de laccueil

13 Épreuve E 31 Analyse de la fonction accueil et projet damélioration 1 ère situation : - 30 minutes - Épreuve orale - Coefficient 2 - En terminale (PFMP de novembre / décembre) A la fin du stage, sur le lieu de stage ou en centre de formation, organisation dun oral sur ce rapport détonnement (à faire obligatoirement avant la PFMP de février) lélève rédige un rapport détonnement et un diagnostic interne de la fonction accueil quil remet au tuteur et au professeur à la fin de la première semaine 2 ème situation : - 30 minutes - Epreuve orale - Coefficient 2 - En terminale (après la dernière PFMP) Ce projet donne lieu à une épreuve orale au cours du dernier trimestre de lannée scolaire (avant mi mai) en centre de formation. projet de 8 pages à rédiger au cours de la PFMP de février/mars

14 Épreuve E32 Accueil au téléphone Coefficient 2 Épreuve pratique et orale En classe de première de préférence Cette épreuve prend appui sur un scénario de simulation dun appel téléphonique construit par le professeur (activité 2) Épreuve en 3 phases : Préparation à la réception de lappel (15 mn) Réception de lappel (10 mn maximum) Entretien et analyse de la prestation (10 mn)

15 Epreuve E33 1 ère situation : L accueil en face à face Coefficient 1 en début de terminale ou au plus tard à la fin du premier semestre durée 20 minutes + 20 mn de préparation Cette épreuve repose sur des fiches qui présentent 3 situations daccueil vécues ou observées (avec au moins une activité évènementielle) Ces 3 situations doivent couvrir 8 des 12 tâches définies dans lépreuve. Loral comprend 3 phases : - Exposé, - Simulation dune nouvelle situation inspirée dune des 3 de départ - Entretien.

16 Epreuve E33 2 ème situation : Pratique de laccueil Coefficient 1 Avant chacune des deux périodes de formation en milieu professionnel, les objectifs exprimés en termes dactivités et de compétences sont déterminés avec le tuteur afin de cibler les tâches obligatoires et le degré dautonomie dans la réalisation de ces tâches À la fin de chaque période, le professeur conjointement avec le tuteur positionne le candidat À la fin de la dernière période, léquipe pédagogique se concerte et propose une note pour chaque candidat

17 Proposition planning classe de première BAC PRO ACCUEIL – RELATION CLIENTS ET USAGERS Première SeptOctNovDécJanFévMarsAvrMaiJuin PFMP 4 semaines Activité A2 4 semaines Activités A1 et A3 Epreuves CCF Epreuve E32 Accueil au téléphone 35 mn maxi dont 15 mn de préparation

18 Proposition planning classe de terminale BAC PRO ACCUEIL – RELATION CLIENTS ET USAGERS Terminale SeptOctNovDécJanFévMarsAvrMaiJuin PFMP 4 semaines Activités A3 - A4 et A5 Epreuves CCF Epreuve E33 Accueil en face à face 20 mn maxi 20 mn de préparation Epreuve E31-1 Diagnostic 30 mn Epreuve E31- 2 Projet 30 mn


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