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LOGO www.themegallery.com RÉNOVATION DE LA VOIE PROFESSIONNELLE DES MÉTIERS DE LA RELATION AUX CLIENTS ET AUX USAGERS Daprès les diaporamas du Séminaire.

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1 LOGO RÉNOVATION DE LA VOIE PROFESSIONNELLE DES MÉTIERS DE LA RELATION AUX CLIENTS ET AUX USAGERS Daprès les diaporamas du Séminaire national LYON

2 LOGO Objectifs de la seconde professionnelle Maîtriser les pré-requis communs aux 3 baccalauréats. Aborder les contenus du référentiel de certification intermédiaire du BEP M.R.C.U. Préparer lélève aux contenus spécifiques du baccalauréat professionnel choisi. Aider les élèves à conforter leur choix et ainsi les amener à être acteur de leur formation (affiner le projet professionnel) : lutter contre les décrochages

3 LOGO Généralisation du Bac Pro 3 ans RAP (référentiel des activités professionnelles) Le référentiel de bac 2 ans est à répartir sur les 3 ans. Chaque activité du RAP du BEP MRCU sera adaptée et contextualisée en fonction de la spécialité préparée (vente, commerce ou services).

4 LOGO LES REFERENTIELS DES TROIS BACCALAUREATS PROFESSIONNELS DU TERTIAIRE COMMERCIAL VENTECOMMERCESERVICES LES CONTENUS DE FORMATION COMMUNS LE RAP et le Référentiel de certification du BEP MRCU Champ professionnel « Métiers de la relation aux clients et aux usagers » LES CONTENUS DE FORMATION DE LA SECONDE PROFESSIONNELLE Les pré-requis

5 LOGO 3 ème de Collège Champ professionnel Métiers de la relation aux clients et usagers BEP MRCU 1 ère Bac pro COMMERCE 1 ère Bac pro ARCU 1 ère Bac pro VENTE 2nde Bac pro COMMERCE 2nde Bac pro ARCU 2nde Bac pro VENTE

6 LOGO BEP « Métiers de la relation aux clients et aux usagers » Daprès les diaporamas du Séminaire national LYON

7 LOGO LE CHAMP DACTIVITÉ Employé polyvalent qui participe à la réalisation dactivités spécifiques dans les domaines professionnels du commerce, de la vente et de laccueil Accueille, informe, oriente et contacte les clients et/ou les usagers Présente des produits et/ou des services Conseille et finalise les ventes Participe à lorganisation des espaces de travail

8 LOGO LE CHAMP DACTIVITÉ Champ dintervention Univers marchand ou non marchand proposant une offre de produits et/ou de prestation de services Entreprises de distribution Sociétés commerciales Sociétés de services Administrations Associations Entrepôts Plates formes de distribution

9 LOGO LES CONDITIONS DEXERCICE DU MÉTIER ACTIVITÉS CENTRÉES SUR LA RELATION AVEC LE CLIENT ET/OU LUSAGER Maîtriser des techniques relationnelles Utiliser les TIC Rechercher et exploiter des informations Respecter des procédures et des consignes Adopter un comportement professionnel

10 LOGO DU RAP AU RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES …. …AUX TÂCHES… … AUX COMPETENCES RAP Référentiel de Certification

11 LOGO LE RÉFÉRENTIEL Le R.A.P Activité 1 : Accueil et Information du client et de lusager Activité 2 :…………. Le R.A.P Activité 1 : Accueil et Information du client et de lusager Activité 2 :…………. Le Référentiel de Certification I.Compétences professionnelles et comportements professionnels II. Savoirs associés et limites de connaissances Le Référentiel de Certification I.Compétences professionnelles et comportements professionnels II. Savoirs associés et limites de connaissances

12 LOGO LES ACTIVITÉS DE LA CERTIFICATION Activité 1 : Accueil et information du client ou de lusager Activité 2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers Activité 3 : Conduite dun entretien de vente NB : Les tâches des 3 activités du RAP suivent une logique identique déclinée en trois phases : - Préparation - Réalisation (action) - Exploitation (rétroaction)

13 LOGO A1 : ACCUEIL ET INFORMATION DU CLIENT OU DE LUSAGER A1 : ACCUEIL ET INFORMATION DU CLIENT OU DE LUSAGER A1T1 – La préparation de laccueil A1T2 – Laccueil A1T3 – La prise en compte de la demande A1T4 – La réponse à la demande A1T5 – La prise de congé A1T6 – La remontée dinformation

14 LOGO A2 : SUIVI, PROSPECTION DES CLIENTS OU CONTACT AVEC LES USAGERS A2 : SUIVI, PROSPECTION DES CLIENTS OU CONTACT AVEC LES USAGERS A2T1 – La préparation du suivi, de la prospection ou du contact A2T2 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit A2T3 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par téléphone NB : la mise à jour des données relatives à A2 constitue la phase de rétroaction

15 LOGO A3 : CONDUITE DUN ENTRETIEN DE VENTE A3T1 – La recherche et lexploitation dinformations sur : - le produit ou le service - la clientèle ou les usagers A3T2 – Lentretien de vente ou la présentation de loffre en face à face A3T3 – La conclusion de la vente NB : lanalyse par lélève de sa prestation de vente constitue la phase de rétroaction :

16 LOGO Préconisations pédagogiques La diversité des situations dapprentissage, des contextes et des supports : Vente, Commerce et Services. Une entrée par les activités, les tâches et les compétences pour la construction des séquences et des séances pédagogiques. La répartition des savoirs associés dans les unités denseignement par léquipe enseignante. SituationsActivitésSavoirs

17 LOGO Unités denseignement Volume Indicatif Horaire hebdomadaire indicatif 1.Accueil et information du client ou de lusager 2.Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers 3.Conduite dun entretien de vente 4.Économie et Droit 98 H 70 H 168 H 56 H 3,5 H 2,5 H 6 H 2 H Enseignement professionnel : 14 Heures / semaine 28 semaines en seconde PFMP : 6 semaines (2 x 3 semaines) LES UNITÉS DENSEIGNEMENT DE LA SECONDE PROFESSIONNELLE

18 LOGO LES ÉPREUVES DU BEP MRCU Bac Pro Commerce Bac Pro Vente Bac Pro Services

19 LOGO LES ÉPREUVES DU BEP MRCU : 5 ÉPREUVES 4 épreuves sur 5 sont en CCF Les épreuves du domaine professionnel : EP1 : Liée au contact avec le client et/ou lusager (coef 4) EP2 : Pratique de laccueil de linformation et de la vente (coef 9 dont 1 pour la PSE) PSE intégrée à lEP2 Les épreuves du domaine général EG2 : Mathématiques (coef 4) EG3 : EPS (coef 2) 1 épreuve est en ponctuelle EG1 : Français / Histoire – Géographie et éducation civique (coef 6) – durée 3 h

20 LOGO BEP MRCU LES ÉPREUVES DU DOMAINE PROFESSIONNEL EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU LUSAGER EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE

21 LOGO BEP MRCU LES ÉPREUVES DU DOMAINE PROFESSIONNEL EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU LUSAGER

22 LOGO BEP MRCU EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU LUSAGER Objectif de lépreuve : Cette épreuve vise à apprécier la maîtrise des techniques mises en œuvre et laptitude du candidat à utiliser des documents et outils professionnels dans lactivité de contact avec le client et/ou lusager Contenu de lépreuve : Lépreuve évalue les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, inscrits dans le référentiel de certification, relevant de lactivité A2 « Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers».

23 LOGO Critères dévaluation : En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation des compétences implique l'évaluation des savoirs associés à lactivité A2 et s'appuie sur les critères suivants : - l'aptitude à rendre compte de ses travaux et à les situer dans un contexte professionnel ; - la justification de la démarche professionnelle et des moyens mobilisés ; - laptitude à rechercher, à sélectionner et à exploiter des informations utiles ; - la qualité et la pertinence des travaux écrits présentés ; - la qualité de la communication téléphonique ; - le professionnalisme du comportement ; - la maîtrise des fonctionnalités des logiciels bureautiques, de gestion commerciale ou de PréAO ; - la pertinence du choix des outils et de leurs fonctionnalités ; - la capacité découte et de dialogue, la pertinence des réponses BEP MRCU EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU LUSAGER

24 LOGO BEP MRCU EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU LUSAGER A. Contrôle en cours de formation En fin de classe de seconde professionnelle ou au cours du premier semestre de la classe de première de baccalauréat professionnel. Formes dévaluation

25 LOGO BEP MRCU EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU LUSAGER Première partie : Contact téléphonique Le candidat prépare et réalise un contact téléphonique simulé ou réel avec un client ou un usager à laide dune documentation. A2T1 – La préparation du suivi, de la prospection ou du contact A2T3 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par téléphone Coefficient 2 Durée totale : 20 mn maximum Temps de préparation : 15 minutes Temps de réalisation du contact : 5 minutes FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

26 LOGO EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU LUSAGER FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

27 LOGO BEP MRCU EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU LUSAGER Seconde partie : Contact par écrit Le candidat prépare et réalise un contact écrit simulé ou réel avec un client ou un usager à laide dune documentation. A2T1 – La préparation du suivi, de la prospection ou du contact A2T2 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit Coefficient 2 Durée totale : 40 minutes maximum FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

28 LOGO BEP MRCU EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU LUSAGER FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

29 LOGO EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE BEP MRCU LES ÉPREUVES DU DOMAINE PROFESSIONNEL

30 LOGO BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE Objectif de lépreuve : Cette épreuve pratique en milieu professionnel vise à apprécier laptitude du candidat à accueillir, informer et vendre à un client ou à un usager. Elle vise également à apprécier son niveau de connaissance de lenvironnement professionnel, économique et juridique dune organisation. Contenu de lépreuve : Lépreuve doit mettre le candidat en situation de révéler les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, y compris ceux relatifs à lenvironnement professionnel, économique et juridique, acquis dans la réalisation des activités suivantes : Activité A1 - Accueil et information du client ou de lusager Activité A3 – Conduite dun entretien de vente FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

31 LOGO BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE Critères dévaluation : En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation des compétences implique l'évaluation des savoirs associés aux activités A1 et A3 et s'appuie sur les critères suivants : - la qualité des réponses apportées aux demandes dinformation ou de conseil ; - la qualité relationnelle établie avec le client ou lusager ; - le comportement professionnel ; - la qualité de largumentation et de lécoute ; - la cohérence et la pertinence des réponses apportées lors de lentretien de vente ; - la qualité de lexpression et sa conformité aux règles et usages professionnels ; - laptitude à transmettre des informations et à rendre compte ; -la maîtrise de lenvironnement organisationnel, économique et juridique des organisations. FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

32 LOGO BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE Conditions de conformité à la règlementation sur les PFMP : La durée de la PFMP nécessaire pour lévaluation de lépreuve pratique en milieu professionnel est de 6 semaines, incluses dans les 22 semaines de PFMP prévues pour le baccalauréat professionnel.

33 LOGO BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE A. Contrôle en cours de formation Deux situations dévaluation réalisées en fin de classe de seconde professionnelle ou durant le premier semestre de la classe de première baccalauréat professionnel. Formes dévaluation

34 LOGO BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE Situation 1 : Pratique des activités en entreprise - Coefficient 5 Le professeur (ou le formateur) chargé de lenseignement professionnel et le tuteur en entreprise (ou le maître dapprentissage) se concertent en début de PFMP pour définir les deux phases de la situation dévaluation qui seront réalisées par le candidat durant sa PFMP. Le tuteur en entreprise observe les prestations du candidat et positionne les niveaux de compétences atteints. En fin de PFMP, le professeur de spécialité et le tuteur se concertent sur la base des positionnements effectués et arrêtent conjointement une proposition de note. FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

35 LOGO BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE Situation 1 : Pratique des activités en entreprise - Coefficient 5 Phase 1. Activité «Accueil et information» Réalisation par le candidat dun accueil et dune information, réels ou simulés, dun client ou dun usager, dans le cadre des activités habituelles dune organisation. Phase 2. Activité «Vente» Réalisation par le candidat dune vente réelle ou simulée à un client ou à un usager, dans le cadre des activités habituelles dune organisation. Coefficient 2 Coefficient 3 FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

36 LOGO Critères de positionnement et dévaluationTIISTS Situation n°1 : Pratique des activités en entreprise Phase 1 : Accueil et information ……/40 - Comportement professionnel o Accueil du client ou de lusager (organiser son espace daccueil, saluer, identifier linterlocuteur….) o Attitude professionnelle daccueil (posture, tenue, disponibilité….) o Respect des consignes, gestion des priorités, prise dinitiative, implication - Qualité des réponses apportées aux demandes dinformation ou de conseil o Recherche et sélection de linformation, orientation, remise dune documentation - Qualité relationnelle établie avec le client ou lusager o Application des règles de savoir-vivre, confort du client - Aptitude à transmettre des informations et à rendre compte o Remontée des informations Phase 2 : Vente ……/60 - Comportement professionnel o Préparation de lentretien (connaissance de loffre, de la clientèle, du produit ou du service…) o Recherche méthodique des besoins du client, de lusager o Posture professionnelle adaptée - Cohérence et pertinence des réponses apportées lors de lentretien de vente o Présentation du produit, du service o Réponses aux questions et objections courantes o Conclusion de lentretien de vente (vente additionnelle, encaissement, prise de congé, recherche de laccord du client) - Qualité de largumentation et de lécoute o Écoute active du client, de lusager o Argumentation et conseil (démonstration, traitement des objections) - Qualité de lexpression et conformité aux règles et usages professionnels o Utilisation dun vocabulaire adapté tout au long de lentretien BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE Positionné par le tuteur Concertation entre le professeur et le tuteur pour arrêter la note FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

37 LOGO BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE Situation 2 : Connaissance de lenvironnement professionnel Entretien avec la commission dinterrogation, à lissue de la situation 1, ou le cas échéant en centre de formation. Première phase, le candidat présente les caractéristiques de lenvironnement de lorganisation. Deuxième phase, la commission procède à un questionnement permettant dapprofondir la présentation effectuée par le candidat. Coefficient 3 Durée maximale : 15 minutes FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

38 LOGO BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE Situation n°2 : Connaissance de lenvironnement professionnel (entretien) - Maîtrise de lenvironnement organisationnel, économique et juridique des organisations o Maîtrise du cadre des échanges o Présentation de la structure, de loffre, de la clientèle et du marché de lorganisation ……../60 Évaluation en deux phases (15 mn au total) : 1 - exposé du candidat 2 - questionnement FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

39 LOGO Première partie : Contact téléphonique Première partie : Pratique de laccueil, de linformation et de la vente Phase 1 : Activité «Accueil et information» Phase 2 : Activité «Vente» Seconde partie : Contact par écrit Seconde partie : Connaissance de lenvironnement professionnel Phase 1 : Présentation de lenvironnement Phase 2 : Questionnement sur la présentation Synthèse En centre de formation En milieu professionnel BEP MRCU EP1 EP2

40 LOGO ORGANISATION DES P.F.M.P semaines sur 3 ans 3 16 semaines évaluées pour le BAC PRO 2 Durée minimum de chaque PFE : 3 semaines

41 LOGO RÉPARTITION PRÉCONISÉE Seconde Première Terminale 22 semaines en PFMP 6 sem.8 sem. 3 sem. 4 sem. Les 3 premières semaines au premier trimestre de la classe de seconde

42 LOGO Daprès les diaporamas du Séminaire national LYON


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