Formation des évaluateurs Paris, 20 juin 2005 Éric Sutter, Sophie Ranjard Formation à l’Eurocertification Contenu de formation basé sur le module développé.

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1 Formation des évaluateurs Paris, 20 juin 2005 Éric Sutter, Sophie Ranjard Formation à l’Eurocertification Contenu de formation basé sur le module développé par l’ULB en 2004 dans le cadre du projet européen CERTIDoc Organisme certificateur agréé par le consortium européen

2 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 2 Programme  Tour de table  Objectif de la formation  Objectif et organisation de l’eurocertification  Procédure générale de l’évaluation  Examen d’un dossier  Préparation d’un entretien  Conduite de l’entretien  Délibération  Synthèse

3 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 3 Objectif de la formation  Rappeler aux futurs évaluateurs (membres des jurys de certification), le contexte de l’eurocertification  Identifier les points clés du processus d’évaluation (procédure)  Sensibiliser aux aspects psychologiques de la relation avec les évalués  Permettre une (relative) harmonisation des évaluations entre les jurys > Une action obligatoire pour être habilité

4 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 4 Objectif et organisation de l’eurocertification

5 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 5 = Aboutissement de l’évaluation de la conformité à un « référentiel » Cela suppose :  Un document de référence (une norme…)  Une processus d’examen de la conformité (audit, essai, observation, etc.)  L’émission d’un document (le certificat) Le certificat

6 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 6 Schéma général d’un système de certification Référentiel Évaluation de la conformité Organisme certificateur Certificat Objet de la certification (entreprise, produit, personnel) Auditeur, jury Organisme rédacteur approbateur Rapport Validation Protocole ISO 17 000

7 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 7 Système européen de certification des professionnels de l’information – documentation L’eurocertification Certification… …par un organisme certificateur agréé par le consortium CERTIDoc (en 2005 : 3 organismes) …du niveau de qualification d’un professionnel en I&D …au vu des résultats de l’évaluation de la conformité à l’Euroréférentiel I&D (édition 2004)

8 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 8 L’eurocertification des compétences Par certification des niveaux de qualification on entend : donner l’assurance que le certifié possède à un niveau déterminé les compétences nécessaires pour exercer au mieux sa profession et fournir de façon satisfaisante les prestations qui en relèvent.

9 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 9 Niveaux de qualification certifiables par ADBS Certification  Niveau 1: Assistant en I&D  Niveau 2: Technicien en I&D  Niveau 3: Manager en I&D  Niveau 4: Expert en I&D Distinction en fonction de 2 critères: - le degré de savoir, de savoir-faire - le degré d’autonomie, l’ampleur de la responsabilité

10 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 10 Durée de validité des certificats L’Eurocertificat est délivré pour 5 ans Renouvellement  Si même niveau : dossier complémentaire  Si niveau supérieur : dossier complet

11 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 11 Les documents de référence, les outils  Règlement général  Habilitation des évaluateurs – organisation des jurys  Euroréférentiel I&D Vol.1  Euroréférentiel I&D Vol.2  Guide de l’évaluation  Outil d’auto-évaluation

12 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 12 Le Règlement général CERTIDoc  Organisation générale de l’Eurocertification  Fonctionnement du consortium européen CERTIDoc  Agrément des organismes certificateurs  Processus de certification  Règles relatives au certificat, à sa délivrance, à son usage…  Règles de confidentialité, de recours…

13 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 13 Habilitation des évaluateurs et organisation des jurys  Profil des candidats évaluateurs  Formation à l’Eurocertification et à l’évaluation  Conditions de constitution des jurys (minimum de 3 membres)  Désignation d’un président de jury  Indépendance vis-à-vis des postulants  Relation avec le Comité de certification

14 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 14 Guide de l’évaluation  Objectif de l’évaluation  Evaluation des éléments rassemblés dans le portefeuille de preuves remis par le postulant  Aspects à prendre en considération  Objectif de l’entretien  Système de notation (notes minimales requises)

15 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 15 L’Euroréférentiel en I&D Guide regroupant et définissant les différentes compétences et aptitudes requises par le travail des professionnels de l’I&D ainsi que les niveaux de qualification correspondants. 33 domaines répartis dans 5 groupes : Groupe I – Information Groupe T – Technologie Groupe C – Communication Groupe M – Management Groupe S – Autres savoirs

16 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 16 L’Euroréférentiel en I&D Exemple  La compétence communication orale (CO1) appartenant au groupe C – communication  S’exprimer et se faire comprendre par des moyens et outils oraux dans différents environnements professionnels  4 niveaux croissants de compétence, illustrés de cas, d’exemples de capacité, de pratiques ou de réalisations

17 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 17 20 aptitudes réparties en 6 situations fondamentales : Relations Rechercher Analyser Communiquer Gérer Organiser L’Euroréférentiel en I&D

18 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 18 Exemple d’aptitude  L’aptitude curiosité d’esprit dans le domaine rechercher.  Être ouvert aux évènements extérieurs et aux nouveautés tant en ce qui concerne son propre métier que ce qui intéresse ses usagers; saisir tout opportunité pour enrichir sa connaissance et sa réflexion. NB : les aptitudes ne non pas évaluées « formellement » mais le sont indirectement L’Euroréférentiel en I&D

19 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 19 Processus de certification Pré-requis Demande et constitution du dossier Réception du dossier Évaluation Examen des pièces Décision Évaluation (suite) Entretien CandidatSecrétariatJury Comité Processus de Certification

20 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 20 Les étapes de l’évaluation  Répartition des tâches au sein du jury  Examen critique de chaque dossier  Préparation de l’entretien  Passation de l’entretien  Délibération  Remplissage de la fiche de synthèse

21 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 21 La décision finale  Elle relève du comité de certification  Si elle est positive:  certificat signé par le président du comité de certification (le CD)  enregistrement du certifié  remise du certificat  Si elle est négative:  information argumentée fournie au candidat (pistes de progrès)

22 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 22 Déontologie et confidentialité Maintenir confiance et crédibilité…  Pas de lien direct de l’évaluateur avec le postulant  Pas de communication préalable sur la composition du jury  Pas d’évocation de la démarche du postulant à un tiers (sans consentement du postulant)  Pas de communication des pièces du dossier ni d’accès à un tiers (hormis audit)

23 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 23 Pré-requis pour le postulant  Exercer l’un des métiers/fonctions en I&D  Connaissances de base en I&D  Mise à jour de ses connaissances  Expérience professionnelle d’au moins 3 ans pour les trois premiers niveaux de qualification et d’au moins 5 ans pour le niveau expert > Le processus porte sur l’évaluation de l’expérience, de la pratique professionnelle et non sur les connaissances académiques.

24 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 24 Constitution du dossier  Renseignements administratifs et engagements  Fiche structurée de parcours professionnel (tient lieu de CV)  Fiche d’autoévaluation (issue de l’outil) : positionnement déclaré du niveau de compétence pour chacun des 33 domaines de l’Euroréférentiel en I&D  Portefeuille de preuves (justification du positionnement déclaré)

25 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 25 Les notes minimales requises Les points sont liés au positionnement dans chaque domaine (1 si en position 1, 2 en position 2, etc.) Assistant : 1 dans 11/12 domaine du groupe I : 11 points mini 1 dans 10/20 domaines du groupe TCM : 10 points mini Technicien : 2 dans 10/12 domaines et 1 dans 1/12 du groupe I : 21 points mini 2 dans 10/20 domaines du groupe TCM : 20 points mini Manager 3 dans 10/12 domaines et 1 dans 1/12 du groupe I : 31 points mini 3 dans 10/20 domaines du groupe TCM : 30 points mini Expert 4 dans 6/12 domaines, 3 dans 4/12, 1 dans 1/12 du groupe I : 37 pts mini 4 dans 10/20 domaines du groupe TCM : 40 points mini

26 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 26 S’organiser  Un président du jury  1 heure environ pour prendre connaissance du dossier  1 heure environ pour passer l’entretien  10 minutes pour délibérer, trouver un consensus et remplir la fiche de synthèse (argumentation, pistes de progrès)

27 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 27 Examen du dossier de preuves (I)  A partir des preuves fournies et de l’entretien, vérifier la justification du positionnement et, après réajustement éventuel, la « recevabilité » au niveau de qualification postulé  Deux cas de figure : 1. Les notes s’avèrent inférieures au min. requis  proposition de certification à un niveau inférieur  nouvelle présentation du dossier dans 6 mois avec nouvelles preuves 2. Notes supérieures ou égales au min. requis  délivrance du certificat au niveau postulé

28 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 28 Examen du dossier de preuves (II)  Domaine par domaine… A l’aide des exemples de compétence fournis dans l’Euroréférentiel vol. 1, examiner/apprécier de façon critique les déclarations et les preuves fournies  Ne pas oublier les « spécificités » du niveau postulé (cf Niveaux de qualification dans Euroréférentiel Vol. 2) :  Prendre en considération les recommandations du Guide de l’évaluation pages 5 et 6 (compréhension de la fonction et des enjeux, adéquation aux besoins, efficience des méthodes, complexité des savoirs mobilisés…)

29 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 29 Examen du dossier de preuves (III)  Analyser la structure et la créativité  Lire les informations  Analyser les vides et les incohérences  S’interroger sur la contribution réelle du postulant à la réalisation du produit présenté  Etre alerté par des éléments mal présentés  Noter les points à aborder lors de l’entretien (cf grille d’analyse)

30 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 30 Exemple de grille d’analyse des compétence Dossier CompétencePts positifs (1 à 3 +) Mots-clés ou commentaires relatifs aux points + ou -Pts négatifs (1 à 3 -) I04++structuration Entretien

31 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 31 Examen d’un dossier Etude d’un cas pratique

32 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 32 Debriefing de l’étude de cas  Convergence ou divergence d’appréciation ?  Eléments à « creuser » au cours de l’entretien avec le postulant ?

33 Les techniques d’entretien Éléments de théorie de la communication Les types d’entretiens Les outils de l’entretien Les phases de l’entretien Bibliographie

34 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 34 Situation du candidat

35 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 35 Éléments de théorie de la communication (1)

36 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 36 Éléments de théorie de la communication (2)

37 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 37 Représentations et comportements  Intérêt de la notion de « représentation » Les représentations déterminent nos comportements face à une situation donnée  Définition des représentations Ensemble des informations, attitudes, opinions d’un individu à propos d’un objet donné Vision fonctionnelle permettant à un individu de donner du sens à ses conduites, de comprendre la réalité à travers son propre système de références ( JC Abric, 1976) La représentation de soi La représentation de l’autre  Les différences possibles entre Comportement et discours Discours écrits et discours oral Les personnes réagissent en fonction de l’idée qu’elles ont d’elles-mêmes, de leur institution, et de ce qu’elles veulent bien en laisser paraître

38 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 38 Les types d’entretien selon les objectifs visés  L’entretien « métier » Cherche à repérer des activités et des compétences mobilisées dans l’exercice d’un métier, lors de la construction de référentiels par exemple  L’entretien de recrutement Évalue des compétences mais aussi des aptitudes et une adéquation à un profil de poste défini préalablement et à une culture d’entreprise Peut être accompagné de tests  L’entretien d’évaluation d’un professionnel dans son entreprise (entretien annuel) Évalue des compétences mobilisées et mobilisables Mené par le hiérarchique au sein de l’entreprise et/ ou le service RH  L’entretien d’ évaluation de compétences Mené par un jury d’experts On cherche à évaluer les compétences mobilisées dans l’exercice de la profession Éventuellement les compétences mobilisables en fin d’entretien On n’évalue pas des aptitudes

39 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 39 L’entretien d’évaluation de compétences  Cf. Guide d’évaluation  Évaluer les compétences professionnelles du postulant et son aptitude à remplir les fonctions que l’on peut confier à un certifié de son niveau Préciser la contribution effective du postulant à des travaux Apprécier la distance qu’a le postulant sur son activité et son environnement Clarifier et compléter des informations présentées dans le dossier Vérifier la compatibilité entre les informations du dossier et les éléments de présentation orale Lever les divergences d’interprétation éventuelles parmi les membres du jury

40 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 40 Ce qu’on veut évaluer : compétences mobilisées

41 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 41 Les types techniques d’entretien  L’entretien semi - directif Appui d’un guide d’entretien et / ou d’une grille Alternance dosée de directif et de non-directif  L’entretien non - directif Écoute Pas de manifestation forte d’assentiment mais une écoute active

42 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 42 Les types d’entretien selon le nombre de personnes  Un jury est un ensemble d’experts sélectionnées pour leur propres compétences et expériences dans le domaine de l’Information-Documentation et des connaissances connexes  En face le candidat est seul  Ce point est important Du point de vue de la position des individus Du point de vue de l’enchaînement des questions posées

43 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 43 Les outils d’analyse des compétences : la grille

44 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 44 Dans la pratique  On n’a pas toujours le temps d’identifier toutes les compétences  2 solutions complémentaires On repère collectivement les compétences pour lesquelles le dossier est insuffisant et on se focalise sur ces compétences-là On se partage l’évaluation des compétences entre les membres du jury, par famille de compétences Exemple pour le Groupe I Information I01 à I04 sont différenciées les unes par rapport aux autres I05 à I012 reprend la chaîne documentaire avec 3 pôles forts  Recherche, gestion et diffusion On peut chercher à travailler par paire I04 Gestion des contenus … et T01 Conception informatique de SID I12 Conception de produits et services et T03 Publication et édition M01 Management global de l’info et M05 Gestion de projet

45 Les différentes phases de l’entretien d’évaluation

46 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 46 La préparation de l’entretien  Analyse du CV Lister les étapes et repérer la cohérence du parcours professionnel Ne pas juger le parcours (nous ne sommes pas en situation de recrutement)  Analyse de la fiche d’autoévaluation Comparer le score atteint, le minimum requis dans le niveau demandé et la recevabilité  Analyse des documents et preuves Chercher la fiabilité : les mentions d’origine, de sources Repérer les liens fonctionnels et/ou hiérarchiques avec les personnes citées dans les documents  Répartition éventuelle des familles de compétences au sein des membres du jury

47 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 47 Les 4 phases de l’entretien (1)  Phase 1 : Ouverture par le président de jury ((3’) Accueil du candidat Présentation des membres du jury Rappel de la certification et des objectifs Évaluation des compétences (et niveaux de compétences) mobilisées par la personne dans un environnement professionnel et non examen des connaissances Règles de discrétion Demande faite au candidat de se présenter d’expliciter les motifs qui l’ont amené à postuler de donner les éléments de rpatique professionnelle qui l’amènent à postuler au niveau demandé Liberté de choix sur l’ordre de présentation Dans un temps limité (10 à 15 minutes)

48 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 48 Les 4 phases de l’entretien (2)  Phase 2 : Présentation des activités professionnelles par le candidat (10 à 15’) la question au candidat « décrivez-vous » Les questions descriptives la présentation synthétique des activités exercées par la personne QQOQCP Q (qui, quoi, où, quand, comment, pourquoi, pour qui,..) Activités, process Part personnelle dans le process  Repérer l’usage des pronoms et demander des explications Résultat de process

49 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 49 Les 4 phases de l’entretien (3)  Phase 3 Questions / réponses : la compréhension La demande d’explicitations Le président pose souvent la première question  Rechercher les causes des échecs éventuels du non aboutissement de projets Permet de tester la capacité d’autocritique des candidats  Détecter les éléments de réussite potentielle Qu’est ce qui aurait permis à ce projet de se réaliser?

50 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 50 Les 4 phases de l’entretien (3)  Les types de questions : Les questions faisant appel à l’appréciation, à l’opinion Exemple : le management d’un service Chercher à évaluer si le management du service, de l’entité est confiée ou non à un spécialiste de l’Information-Documentation Les questions « situationnelles » Exemple : la capacité à résoudre un problème, se projeter dans un avenir proche Attention on glisse facilement vers les aptitudes Les questions faisant appel à une analyse systémique Exemple : La fonction Info Doc dans l’entreprise Le rôle du contexte Chercher à évaluer le contenu mais aussi la distance qu’a le professionnel par rapport à ce contenu et la façon dont il replace son activité dans un contexte, une entreprise donnée

51 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 51 Quelques règles de passation  La relance à une question quand on n’a pas obtenu de réponse satisfaisante La reposer sous une forme légèrement différente  La reformulation La reformulation reflet (ou miroir) La reformulation écho (ou active) Non seulement réitérative avec de l’explicité mais incluant de l’implicite  La prise de parole des membres du jury à tour de rôle Rôle du Président  Peut-on interrompre le candidat? Oui, sans systématiser pour éviter de le déstabiliser en situation de recrutement cette technique est souvent utilisée

52 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 52 Les pièges de l’évaluation  Les erreurs de perception Les stéréotypes L’effet de halo La perception sélective La projection  La formulation de jugements L’interviewer a une position neutre Il applique une méthode en fonction d’un objectif de production précis  L’incapacité à assumer le silence de l’autre La nécessité de laisser les choses se dire  La mémoire sélective L’inattention, la fatigue

53 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 53 Les techniques de réussite  La qualité de l’interviewer L’écoute : écouter oblige provisoirement à ne plus s’écouter Attention l’esprit divague parfois… L’empathie Capacité à percevoir ce que ressent autrui en prêtant attention à ses propos, en étant ouvert à ses préoccupations et par voie de conséquence en relativisant ses propres points de vue sur la question.. En comprenant la demande de l’autre, son point de vue, son argumentation, on s’approprie sa demande, tout en gardant la distance utile à la mise en œuvre d’une recherche d’information objective. Mais aussi empathie active, transmise à l’autre Le soutien emphatique Gestuelle, postures, regard…  L’obtention de réponses Pas forcément les réponses attendues mais des réponses

54 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 54 Les différences culturelles  Les mondes culturels Les cultures plus collectives Les cultures plus individualistes  Mais aussi des niveaux de technicité différents suivant les conditions de développement technologique des pays, des entreprises Chercher à repérer les transferts, les transpositions possibles  L’appartenance à une culture peut influer La prise de parole La présentation des faits La place de l’individu dans un système La perception du temps dans un déroulement de projet

55 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 55 Les 4 phases de l’entretien (4)  Phase 4 Clôture  Signaler que l’entretien est terminé Pourquoi êtes-vous là aujourd’hui? Avez-vous quelque chose à ajouter?  Explications sur la suite des événements

56 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 56 Après l’entretien la délibération  Débriefing entre les membres du jury Confrontation des grilles Gestion des conflits Rôle du président en cas de désaccord entre les membres du jury  Remplissage de la feuille de synthèse avec l’argumentation et les pistes de progrès

57 Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – 20 juin 2005 57 Bibliographie  Techniques d’interview  ABRIC Jean- Claude, Psychologie de la communication, théories et méthodes, Colin (Cursus), 2003  BLANCHET Alain et GOTMAN G., L’enquête et ses méthodes, tome 2 : l’entretien, Nathan U, 2002  BLANCHET Alain, Les techniques d’enquête en sciences sociales, observer, interviewer, questionner. Dunod, 2005  GUTNIK Fabrice, Réussir la conduite des entretiens professionnels, Vuibert (Guid’Utile), 2004  HINDLE Tim, Techniques d’entretien, Mango pratique, 1998  KAUFMANN Jean-Claude, L’entretien compréhensif. J. Kaufman, Nathan U, 1996  MOSCOVICI Serge, Psychologie sociale, PUF, 1961  ROGERS Carl, Le développement de la personne, Interéditions, 2005  Différences culturelles  AOUN Joseph, Gérer les différences culturelles. Pour communiquer plus efficacement avec les diverses cultures du monde, Multimondes, 2004  MICHALON Claire, Différences culturelles : mode d’emploi Saint-Maur : Sépia, 1997