Accompagnement des partenaires picards Enquête acteurs.

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1 Accompagnement des partenaires picards Enquête acteurs

2 Présentation de lenquête Envoi dun questionnaire à 2 055 acteurs du tourisme de Picardie en février 2006, par voie postale et par voie électronique, sur la base du fichier du CRT 500 retours dont 483 exploitables, soit un taux de retour de 24.33%, ce qui est un excellent résultat, vu la « technicité » du questionnaire Seuls 8.75% des questionnaires ont été retournés par internet marquant des usages encore traditionnels Les organismes publics ont été proportionnellement deux fois plus nombreux à renvoyer le questionnaire par courrier électronique Ont répondu par mail : 19% des OTSI, 15% des activités de loisirs… mais seulement 4% des gîtes, 3% des restaurants et aucune chambre dhôtes Certains résultats de lanalyse sont mis en perspective des résultats détudes similaires effectuées en Midi-Pyrénées en 2003 pour le compte dARDESI, en Pays de la Loire en 2005 pour le compte du Comité Régional de Tourisme, et à la Réunion en 2005 pour le compte du Conseil Régional

3 Présentation de lenquête Au total, les réponses de 483 acteurs du tourisme picards ont été analysées Une grande diversité dactivités Meublés Gîtes de France 89 Hôtellerie 75 OTSI 55 Sites culturels 52 Hôtellerie de plein air 43 Activités de loisirs 41 Chambres d'Hôtes 34 Restauration 30 Meublés touristiques 29 Autres hébergements 9 Autre et non-réponses 26

4 Structure de léchantillon Une répartition sur le territoire globalement en phase avec loffre 79% dacteurs privés, 21% dacteurs publics 111 acteurs de lAisne, 143 de lOise et 219 de la Somme 285 acteurs situés à la campagne, 114 en ville et 70 sur le littoral Le taux de réponse est plus important chez les acteurs de lOise et de lAisne (27%) que chez les acteurs de la Somme (20%) Des acteurs présents sur le territoire depuis longtemps Seulement 15% des acteurs sont présents en Picardie depuis moins de 3 ans 54% des acteurs sont présents depuis plus de 10 ans Les meublés Gîtes de France (gîte ruraux et chambres dhôtes) sont les plus nouvellement installés Les activités culturelles et de loisirs sont massivement présentes depuis plus de 10 ans Des effectifs réduits et stables à lannée La saisonnalité de lemploi est assez faiblement marquée Les acteurs ayant le plus de salariés sont les restaurants, les hôtels et les entreprises culturelles Les divers meublés (gîtes, chambres dhôtes…) nont souvent aucun salarié

5 Une clientèle variée Une clientèle assez peu internationale : seuls 138 acteurs déclarent recevoir plus de 25% de clientèle étrangère Les chambres dhôtes et les divers meublés de tourisme sont les plus nombreux à accueillir une clientèle internationale Les activités de loisirs et les sites culturels reçoivent davantage une clientèle française Hormis lhôtellerie, toutes les catégories dacteurs sont représentées parmi les acteurs nayant aucune clientèle locale Ce taux est largement supérieur à celui observé à la Réunion et sensiblement identique à celui observé en Pays de la Loire Un poids relatif de la clientèle régionale et de la clientèle locale 34 acteurs, dont 12 campings, déclarent recevoir plus de 50% de clientèle régionale 47 acteurs déclarent recevoir plus de 50% de clientèle locale, notamment les restaurants et les activités de loisirs ; logiquement, les hébergements de type gîte ruraux sont peu concernés

6 Les réalisations

7 Un taux déquipement qui peut encore progresser 69% des acteurs du tourisme de Picardie déclarent posséder un site internet La diffusion des sites internet est plus importante chez les acteurs publics, chez les hôteliers et les prestataires dactivités de loisirs Les acteurs sans salariés sont beaucoup moins équipés (50%) et les acteurs ayant plus de 10 salariés, beaucoup plus équipés (95%) Certains acteurs confondent encore internet et mail 15% des URL communiquées ne fonctionnent pas ou sont « exotiques » En Midi-Pyrénées en 2003, 63% des acteurs interrogés possédaient un site internet Ce taux était de 84 % en Pays de la Loire en 2005 et de 77% à la Réunion en 2005

8 Une appropriation tardive dinternet Un démarrage relativement précoce mais un certain retard par la suite Comparée à dautres territoires, la courbe des années de mise en ligne est atypique : le pic de lan 2000 observé habituellement nest absolument pas visible Des investissements réguliers : 56% des acteurs ont réalisé de nouvelles versions Mais ce taux était de 60% en Midi-Pyrénées en 2003 et de 69% en Pays de la Loire en 2005 Les acteurs publics et de lhôtellerie de plein air ont davantage réalisé de nouvelles versions 7 acteurs ayant mis en ligne leur site avant 2000 nont toujours pas réalisé de nouvelles versions !

9 Une réalisation encore très artisanale 127 sites ont été réalisés par un professionnel, soit 42% des sites des acteurs ayant répondu à la question Ce résultat est largement inférieur à ceux observés en Midi-Pyrénées en 2003, en Pays de la Loire et à la Réunion en 2005 Cette professionnalisation touche davantage le secteur privé et plus particulièrement, la restauration et lhôtellerie Le recours aux services dune société spécialisée ne sest pas accru au fil des ans La présentation de lactivité des prestataires sur un site portail reste marginal (5%) et reste surtout le fait dhôtels et de gîtes

10 Une faiblesse générale des budgets Le budget moyen dinvestissements est de 3 067, avec des écarts très importants Le budget moyen de fonctionnement est de 582 par an, avec des écarts plus réduits mais néanmoins sensibles Le taux de non-réponse est très important (42%), du soit à une méconnaissance du montant des investissement produits, soit à la sensibilité du sujet Les acteurs publics bénéficient dun budget de réalisation beaucoup plus élevé que les acteurs privés (quasiment 8 fois plus en moyenne) : si lon retire le site du CRT (57% des investissements des acteurs publics ayant répondu à lenquête), lécart passe de 1 à 3 Lécart entre public et privé samenuise en ce qui concerne les budgets de fonctionnement mais il reste important (2.5 fois plus) Une mise en ligne récente nimplique pas des budgets importants : mais les sites « à gros budgets » ont tous été mis en ligne après 2001 On observe une corrélation entre la taille des budgets engagés pour la réalisation du site et le nombre de salariés de la structure, ce qui nest pas le cas dans tous les territoires où ce type denquête a déjà été mené

11 Les avis sur internet

12 Des avis très positifs sur loutil Internet est maintenant largement diffusé chez les acteurs du tourisme : seuls 24 professionnels, dont 4 gîtes, un hôtel et un OTSI, déclarent ne pas utiliser internet et ne pas en avoir lintention Pour les mêmes répondants, les clientèles ont aujourdhui massivement recours à internet pour préparer leur séjour (97% « daccord ») et pour le réserver (92% « daccord »), quels que soient le type et la catégorie dacteur Pour tous, propriétaire dun site ou non, internet apporte de nouveaux clients : 71% des répondants sont « tout à fait daccord » avec cette affirmation Les acteurs publics sont moins convaincus que les acteurs privés Les chambres dhôtes sont les plus enthousiastes : 87% dentre elles sont « tout à fait daccord » Le gain de temps est reconnu par 88% des répondants Ce gain de temps est reconnu particulièrement par les OTSI et les sites culturels Parmi les 53 acteurs nestimant pas gagner du temps avec internet, 35 possèdent un site internet

13 Des avis très positifs sur loutil Lopportunité davoir un contact direct avec la clientèle (85% des répondants « daccord ») est également soulignée par les acteurs du tourisme La possibilité de travailler avec de nouveaux partenaires et le développement du chiffre daffaires sont également reconnus Les OTSI reconnaissent le plus la possibilité de travailler avec de nouveaux partenaires Laugmentation du chiffre daffaires est surtout remarqué par ceux qui possèdent un site Les chambres dhôtes voient particulièrement positivement lintérêt dinternet dans le développement de leur chiffre daffaires (90% « daccord »), alors que les OTSI ne sont « daccord » quà 59% La baisse des coûts de promotion reste un peu en retrait : le taux dacteur « tout à fait daccord » nest que de 36%, les plus dubitatifs étant lhôtellerie de plein-air

14 Mais de nouvelles contraintes Laccroissement de la concurrence est le premier point négatif cité par les répondants Cest également le premier point négatif cité par les acteurs touristiques de la Réunion Les répondants possédant un site sont plus nombreux à déplorer cette tendance que les répondants nayant pas de site (respectivement 75% et 63%) Encore un peu de « naïveté » quant à La simplicité et le coût moindre du recours aux technologies : les chambres dhôtes, les meublés Gîtes de France et lhôtellerie sont les plus réalistes La domination du marché par les géants du e-tourisme, surtout mésestimée par les OTSI

15 Les contenus

16 Des sites peu traduits Seuls 42% des acteurs proposent une ou plusieurs version(s) étrangère(s) de leur site En Midi-Pyrénées en 2003, 58% des acteurs possédaient un site en langue étrangère En Pays de la Loire en 2005, 43% des sites étaient traduits ; ils étaient 50% à la Réunion en 2005 Si 130 sites sont traduits en anglais, les traductions dans dautres langues restent à des niveaux très confidentiels Les sites des acteurs privés sont bien plus traduits que les sites des acteurs publics Près dun tiers des sites des acteurs accueillant plus de 50% de clientèle étrangère nest pas traduit ! Comme à la Réunion, les sites les plus traduits sont les sites des hôteliers Mais lhôtellerie de plein-air est la catégorie dacteurs qui propose le plus grand nombre de versions étrangères par site (un peu plus de 2 langues étrangères en moyenne)

17 La promotion en ligne

18 Une promotion en ligne encore balbutiante 6 acteurs seulement, dont 4 hôteliers (appartenant souvent à un groupe hôtelier important), déclarent avoir réalisé les 5 types dopérations proposés dans le questionnaire Les hôteliers et les restaurateurs effectuent le plus dopérations de promotion en ligne Comme à la Réunion, le référencement des sites est lopération de promotion en ligne la plus répandue : 133 acteurs et 59% des campings déclarent en effectuer 65 acteurs lancent des campagnes de e-mailing : 34% des hôteliers mais 3% des campings 48 acteurs organisent des campagnes de publicités en ligne, dont 10 acteurs publics, soit un léger retard pour le public 43 acteurs ont une lettre dactualités : 13 hôtels et … 1 seul camping Très peu dacteurs proposent des offres promotionnelles spécifiques aux internautes ; celles-ci sont surtout le fait dhôteliers et de prestataires de loisirs

19 Une relation client qui débute Seulement 41% des acteurs possèdent une base de données « clients » informatisée Globalement, les sites des acteurs possédant cet outil recueillent davantage de visites Les acteurs possédant une base de données clients réalisent beaucoup plus dopérations de promotion en ligne Pourtant, 10 opérateurs privés, tous marchands, ne se sentent pas concernés par cet outil ! Les bases de données clients sont très peu reliées au dispositif internet Les hôteliers et les restaurateurs sont les mieux équipés Plus de la moitié dentre eux proposent une lettre dactualité et ont effectué des campagnes de-mailing

20 Des résultats très hétérogènes en terme daudience Plus de 66% des acteurs nont pas communiqué ou ne sont pas en mesure de fournir les données daudience, particulièrement les acteurs privés (70%) Certains acteurs, appartenant à une chaîne hôtelière du type Accor, nont pu fournir les audiences du site national de leur chaîne Laudience est globalement faible Parmi les 9 sites déclarant la plus forte audience, se trouvent 5 OTSI Seuls deux hôteliers et deux gîtes dépassent 10 000 visites en 2005 Les audiences déclarées en Pays de la Loire en 2005 sont légèrement supérieures Les « petits budgets » ont tendance à avoir une audience faible, mais les « gros budgets » ont des audiences très inégales

21 La commercialisation

22 La commercialisation semble démarrer 45% des répondants déclarent disposer dun système de réservation sur leur site internet Les acteurs les plus équipés sont lhôtellerie et lhôtellerie de plein air Les acteurs publics, particulièrement les OTSI, ainsi que les activités de loisirs sont peu équipés Il ny a pas de différence entre les gros et les petits budgets 71 acteurs, quasiment tous privés, sont commercialisés par une centrale de réservation tout en possédant un système de réservation en propre : 28 hôteliers, 13 gîtes et 10 campings

23 Mais elle reste encore artisanale Le type de réservation est largement dominé par le simple envoi dun mail par le client : 58 acteurs sont dans ce cas Les systèmes en temps réel avec paiement en ligne arrivent néanmoins en deuxième position : 23 prestataires affirment proposer ce type de réservation, dont 12 hôteliers, appartenant pour moitié à des chaînes hôtelières nationales 11 prestataires affirment proposer un système de réservation via un formulaire ainsi que des informations sur les disponibilités Une vérification en ligne montre que les disponibilités napparaissent que rarement Parmi les 15 acteurs citant un logiciel, aucun ne se dégage ; en particulier au niveau de lhôtellerie : on note 12 réponses pour 7 logiciels différents 17 acteurs affirment proposer des outils de réservation sur-mesure La réalité de cette affirmation est difficile à mesurer

24 Une commercialisation par des tiers à développer Ladhésion à des groupements reste à parfaire Le réseau le plus fréquemment cité est le réseau des Gîtes de France Les activités de loisirs travaillent peu en réseau Le taux déclaré dappartenance à un réseau est supérieur à celui observé en Pays de la Loire et à la Réunion La présence de nombreux OTSI a sans doute accru ce taux Certains acteurs citent des réseaux… qui nen sont pas La commercialisation via une centrale de réservation sur internet est moins développée Le taux de commercialisation par internet via une centrale de réservation est plus bas que celui observé en Pays de la Loire et ou à la Réunion Lappartenance à un groupement favorise la commercialisation par internet La commercialisation de lhôtellerie et des gîtes sur internet est importante (plus de 70%) Les acteurs dactivités de loisirs et de restauration sont plus en retrait Les acteurs sont globalement satisfaits de leur commercialisation sur internet via une centrale de réservation (74%)

25 Un système de rémunération dominé par la commission La commission est le mode de rémunération le plus utilisé par les répondants, comme dans les autres régions La plupart des taux de commission sont compris entre 10% et 15%, du fait du poids des Gîtes de France dans léchantillon Le système de frais de dossier reste marginal

26 Une relation stable… mais confidentielle Une saisonnalité pas du tout marquée Les répondants travaillent dans leur grande majorité toute lannée avec leur partenaire principal de réservation Comme dans les autres régions, on observe une certaine pudeur sur le chiffre daffaires déclaré : plus de la moitié des acteurs travaillant avec un distributeur na pas répondu Les acteurs ne sont pas en mesure de communiquer ces chiffres Ces données sont trop sensibles pour être diffusées Néanmoins, 42 prestataires réalisent plus de 20% de leur chiffre daffaires avec leur partenaire principal, dont 27 gîtes et seulement 3 hôtels

27 Une gestion des stocks en phase de maturité Les réponses les plus pertinentes sont celles des hôteliers qui connaissent le mieux le système de réservation de leur partenaire principal de commercialisation sur internet Comparé à dautres territoires, la gestion partagée est globalement bien diffusé chez les acteurs picards, particulièrement chez les hôteliers 26 répondants, dont 14 hôteliers, déclarent dialoguer en temps réel avec le système informatique de leur partenaire de réservation Linformation de lorganisme au jour le jour reste le mode de gestion des stocks le plus utilisé

28 Attentes par rapport à la Région

29 Un niveau dattente très élevé vis-à-vis de la Région et des acteurs institutionnels Un niveau dattente extrêmement élevé En moyenne, 40% des acteurs trouvent « très utile » les actions proposées dans le questionnaire Une seule proposition est trouvée « pas utile » à plus de 25% Dune manière générale Le niveau dattentes est plus fort chez les acteurs institutionnels que chez les acteurs privés Les plus demandeurs sont les meublés touristiques (hors Gîtes de France) Les meublés Gîtes de France ont le niveau dattente le plus faible Dune manière générale, un nombre important de non-réponses (100 en moyenne par question) Certaines questions sont assez techniques et ont pu ne pas être comprises par tous Certains acteurs ont peut-être hésités à répondre à certaines questions sensibles Le service Picardie en ligne, proposé par le Conseil Régional nest connu que par 20% des acteurs (37% pour les acteurs publics)

30 Un niveau dattente très élevé vis-à-vis de la Région et des acteurs institutionnels La mise en place par le CRT et ses partenaires de solutions permettant la mise à jour unique des données des prestataires par les prestataires eux-mêmes arrive en tête La mise en ligne de mini-sites ou de liens sur les sites des acteurs institutionnels sont aussi fortement demandés Fort logiquement, les acteurs ne possédant pas de sites internet sont davantage favorable à la mise en ligne de mini sites 93% des acteurs sont favorables à la mise en ligne de liens vers les sites des prestataires sur les sites des acteurs institutionnels, y compris les acteurs nétant pas équipés dun site propre Des campagnes de e-mailing et la mise en ligne dun espace professionnel complet apparaissent également comme lune des principales demandes des acteurs Ces demandes sont surtout le fait des acteurs publics (respectivement 10 et 7 points de plus que les acteurs privés) La possibilité dintégrer un système de réservation sur le site des prestataires est plus en retrait Les plus favorables sont les hôteliers et les prestataires dactivités de loisirs Les acteurs possédant déjà un système de réservation sur leur site propre sont davantage favorables !

31 Un niveau dattente très élevé vis-à-vis de la Région et des acteurs institutionnels Des modules de formation demandés par tous Les formations sur les solutions techniques et sur la gestion de la relation-clients sont fortement sollicitées, les formations juridiques sont plus en retrait Les acteurs publics et les chambres dhôtes sont les plus favorables à la mise en place de modules de formation Les gîtes sont en retrait Lanimation dune démarche dharmonisation des pratiques commerciales semble être moins demandée : 268 répondants jugent cette possibilité utile Pourtant, au vu de la « sensibilité » du sujet, ce chiffre peut être considéré comme particulièrement élevé Les plus enclins à cette proposition sont les hôteliers