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Analyse Web Care des entreprises (via Twitter) Français BC2 + Nieuwste trends in online relatie- en reputatiemanagement Julie verhegghe & Lien Desseyn.

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1 Analyse Web Care des entreprises (via Twitter) Français BC2 + Nieuwste trends in online relatie- en reputatiemanagement Julie verhegghe & Lien Desseyn Français BC2 + Nieuwste trends in online relatie- en reputatiemanagement Julie verhegghe & Lien Desseyn

2 Contenu Une réaction non-satisfaisant (3) Question informatif (2) Un message insultant Une plaisanterie ou satire Une rumeur incorrecte Un message positif Une réaction enthousiaste Une réaction non-satisfaisant (3) Question informatif (2) Un message insultant Une plaisanterie ou satire Une rumeur incorrecte Un message positif Une réaction enthousiaste

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4 Une réaction non-satisfaisant Carrefour France Plainte de la viande que est expirée Réponse Bien Salutation Excuses Donne un numéro à appeler pour résoudre le problème Carrefour France Plainte de la viande que est expirée Réponse Bien Salutation Excuses Donne un numéro à appeler pour résoudre le problème

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6 Une réaction non-satisfaisant Carrefour France Livraison nest pas inclus dans lachat dun machine à laver Réponse mauvais Salutation Excuses Remonte linfo au directeur (-) Nindique pas une solution (-) Quand recois le client plus dinfo? Carrefour France Livraison nest pas inclus dans lachat dun machine à laver Réponse mauvais Salutation Excuses Remonte linfo au directeur (-) Nindique pas une solution (-) Quand recois le client plus dinfo?

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8 Une réaction non-satisfaisant Philips France « Le prix du pire service clientèle de tout le temps est remporté haut la main par Philips. » Réponse Bien Salutation Excuses Demander à expliquer le problème Philips France « Le prix du pire service clientèle de tout le temps est remporté haut la main par Philips. » Réponse Bien Salutation Excuses Demander à expliquer le problème

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10 Question informatif Philips France Question technique concernant un iPhone Réponse Bien Salutation Demander de décrire le problème Philips transmet le problème aux équipes techniques Indique quil revient avec plus dinfo au plus vite Philips France Question technique concernant un iPhone Réponse Bien Salutation Demander de décrire le problème Philips transmet le problème aux équipes techniques Indique quil revient avec plus dinfo au plus vite

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12 Question informatif Philips France Problème avec une télévision Réponse Mauvais (-) Pas de salutation Demande de indiquer la référence de la télé Demande de faire la mise à jour logicielle Demande de suivre Philips en Twitter pour lui aider en privé Philips France Problème avec une télévision Réponse Mauvais (-) Pas de salutation Demande de indiquer la référence de la télé Demande de faire la mise à jour logicielle Demande de suivre Philips en Twitter pour lui aider en privé

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14 Un message insultant SNCB « SNCB est sur Twitter. Courage les CM, Courage :) » Réponse Bien Réponse drôle teinté: « Merci et bienvenue à bord SNCB « SNCB est sur Twitter. Courage les CM, Courage :) » Réponse Bien Réponse drôle teinté: « Merci et bienvenue à bord

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16 Une plaisanterie ou satire Carrefour France « Je me suis encore fait virer pour avoir tiré une fusée lumineuse car javais perdu au rayon boucherie. » Réponse Bien Réaction amusante, frivole Ils recommandent Jean de demander de laide à la réception du magasin, ou tout simplement de rester à proximité de sa femme. Nous trouvons que cest bien quun entreprise na pas peur de faire une blague, la vie est déjà si sérieuse ! Carrefour France « Je me suis encore fait virer pour avoir tiré une fusée lumineuse car javais perdu au rayon boucherie. » Réponse Bien Réaction amusante, frivole Ils recommandent Jean de demander de laide à la réception du magasin, ou tout simplement de rester à proximité de sa femme. Nous trouvons que cest bien quun entreprise na pas peur de faire une blague, la vie est déjà si sérieuse !

17 Une rumeur incorrecte

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19 Un message positif Air France « pour cette classe affaire à 239 euros :) #airfrance » Réponse juste un smiley "Comment était le voyage? Où avez-vous volé? ". Air France « pour cette classe affaire à 239 euros :) #airfrance » Réponse juste un smiley "Comment était le voyage? Où avez-vous volé? ".

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21 Une réaction enthousiaste Renault France « ça y est, la barre des 1000km est passée. » Réponse Bien Renault a envoyé ses félicitations Renault France « ça y est, la barre des 1000km est passée. » Réponse Bien Renault a envoyé ses félicitations


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