Phase 2 L’entretien de vente

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1 Phase 2 L’entretien de vente
Severine LABAT

2 Les étapes de la vente Severine LABAT

3 ETAPES ET OBJECTIFS PRÉPARATION PRISE DE CONTACT DÉCOUVERTE
ACTIONS PRÉPARATION Mieux maîtriser le déroulement Recherche d’informations, Préparation outils Définition stratégie de négociation / objectifs PRISE DE CONTACT Créer un climat de confiance S’appuyer plutôt sur l’historique / accroche DÉCOUVERTE Diagnostiquer Découvrir les besoins / Découvrir les motifs d’insatisfaction ARGUMENTATION OBJECTIONS Convaincre Présenter l’offre Répondre aux besoins CONCLUSION Obtenir la décision Reformuler les avantages, faire signer PRISE CONGÉ Conforter Rassurer SUIVI Pérenniser relation Tenir ses engagements, relancer Il y a 7 grandes étapes dans une négociation et une vente. Toutes son importantes et doivent être réussies avant de passer à la suivante sous peine d’échouer ou d’avoir des problèmes par la suite. Severine LABAT

4 1 La préparation de l’entretien
S’informer -Sur l’entreprise et ses produits -Sur le marché et les concurrents -Sur le client et l’historique de la relation Définir sa stratégie -Objectif et marge de manœuvre (qualitatif, quantitatif, maximum, minimum, repli) -Stratégie de découverte et d’argumentation Préparer les outils adéquats Préparation mentale et physique Les professionnels sont tous d’accord pour dire que 80 % se joue dans la préparation d’où l’intérêt de bien se préparer. La moindre des choses c’est de connaître parfaitement son entreprise et ses produits. Il faut donc aussi recueillir le plus d’informations possibles sur le client et les comprendre pour poser les bonnes questions. Severine LABAT

5 2 La prise de contact Severine LABAT
Vous avez tous entendu parler de la 1ère impression:les 20 1ères secondes sont le moment de cette 1ère impression. Soignez en particulier vos 1ers mots, bonjour, se présenter EXO les poignées de main : 5 mn serrez vous la main en essayant de démontrer une attitude : confiance, conviction, domination, énergie, automatisme, désintérêt EXO 5 mn la meilleure façon de marcher K7 : itinéraire enfant gâté 10 mn Severine LABAT

6 LA PRISE DE CONTACT La méthode SIPAS Les premiers mots utilisés
S = Saluer (bonjour et sourire) I = Identifier son interlocuteur P = (se) Présenter ( nom et fonctions) A = Ambiance (créer une ambiance) par une technique d’accroche S = silence (attendre la réaction du client) Severine LABAT

7 3 La découverte du client
Essentielle car c’est le moyen d’une bonne argumentation  préparer un plan de découverte OBJECTIF : identifier les motivations et besoins de votre client : SONCAS OUTILS : UTILISER LE CQQCOQP METHODE EN ENTONNOIR Pratiquer l’écoute active : -Écouter : se taire, ne pas être trop réactif, ne pas trop induire les réponses, faire preuve d’empathie -Observer : l’environnement, le non verbal -Accuser réception -Questionner et reformuler La découverte est une étape fondamentale et souvent négligée. Le vendeur a envie de parler, de présenter ses produits. Cela le rassure, il a l’impression de mener l’entretien. Cela ne sert à rien tant que l’on n’a pas découvert le client et ses besoins. Alors on pourra adapter son discours, son argumentation aux besoins du client et là il nous écoutera. Afin d’être efficace, il est bon de se préparer un plan de découverte, surtout au début. C’est à dire une liste de Q qui permettra de mieux connaître la situation et les mobiles rationnels du client . Il faudra aussi s’efforcer de découvrir sa personnalité, ses tendances et objectifs personnels. Comment faire : en pratiquant l’écoute active C’est à dire en écoutant … En observant En accusant réception : en montrant au client que l’on s’intéresse et que l’on suit ce qu’il dit : acquiescer, faire préciser, valoriser, bien sûr questionner et reformuler. Un procédé mnémotechnique QQOQCP Qui Quoi Ou Quand Comment Pourquoi Severine LABAT

8 Les types de questions Severine LABAT

9 4 / LA REFORMULATION Pour synthétiser : confirmer, se faire préciser …
et obtenir le droit de poursuivre Reformulation : « si je vous ai bien compris », « vous pensez donc que »,   « en fait pour vous » Severine LABAT

10 5 / L’argumentation Passer des caractéristiques aux avantages prouvés : l’argumentaire CAP OU CAB SONCAS Argumenter de façon efficace -Valoriser les besoins -Sélectionner les arguments -Personnaliser l’argumentaire -Contrôler -Reformuler les avantages acceptés -Être enthousiaste et positif Maintenant que nous connaissons les besoins du client il faut en tenir compte pour lui proposer une solution adaptée à ses besoins. Nous n’allons pas parler de notre produit n’importe comment en en énumérant les caractéristiques, nous allons au contraire essayer de valoriser chacune de ses caractéristiques sous forme d’avantage pour le client c’est à dire quelque chose qui l’intéresse car cela répond à l’une de ses préoccupations, de ses besoins. L’argumentaire est donc un tableau qui reprend les caractéristiques du produit: Techniques : composition, design, performances, fonctionnement, dimensions, … Commerciales : E, marque, origine, conditionnement, garantie, SAV, délai de livraison, conditions de paiement, financement … L’avantage pour le client : ce que cela lui apporte, en quoi cela répond à un de ses besoins ou préoccupation (là il vous écoute) La preuve de ce que l’on avance qui seule sera susceptible de le convaincre (documentation, témoignage, démonstration, échantillon Pour être convaincant, il faut être convaincu. C’est fondamental ! Si le client accepte les avantages reformulés sans émettre d’objection ou poser de question supplémentaire, on peut passer à la conclusion. Sinon traiter les objections ou prendre congé s’il oppose un refus catégorique. Severine LABAT

11 METHODE CAB : comment ? Severine LABAT

12 Tableau vierge CAP SONCAS
Motivations Soncas Caracteristiques Avantages Preuves S O N C A Severine LABAT

13 6 /Le traitement des objections
On ne combat pas une objection : une objection est un élément de dialogue Severine LABAT BEAUFORT

14 1 / Qu’est-ce qu’une objection ?
Une objection est une marque d’incompréhension, de réserve ou d’opposition, verbale et/ou gestuelle, du client face à une affirmation, une proposition ou un argument du commercial MARQUE D INCOMPREHENSION DE RESERVE OU D OPPOSITION Severine LABAT BEAUFORT

15 1 / Qu’est-ce qu’une objection ?
OBJECTIONS SINCERES OU FONDEES Proviennent de comparaisons effectuées ou d’attente d’informations supplémentaires FAUSSE OBJECTION Cachent souvent une objection plus fondée Client cherche à gagner du temps LES OBJECTIONS DE MAUVAISES FOI Objectifs : destabiliser le Commercial Sincere et fondée : la franchise est plus elevée sur votre contrat Vous ne m’avez pas parlé des frais de prelévements Objections de mauvaises foi : obj destabiliser le cc Ex : de toute facon je suis obligé de m’assurer … alors vous ou un autre De toute facon en cas de sinistre c est bien connu vous ne remboursez rien Fausses objections : je vais en parler à mon epouse Je vais reflechir a votre proposition Severine LABAT BEAUFORT

16 2 /Anticiper les objections
Préparation avant l’entretien : Lister de façon générale toutes les objections envisageables et noter les réponses possibles dans un tableau Consulter la fiche client afin d’anticiper le type d’objection auquel on risque d’être confronté Pendant l’entretien : Réaliser une bonne découverte des besoins du prospect afin de proposer les bons arguments Severine LABAT BEAUFORT

17 3 / Répondre aux objections
A : Accepter l’objection I : INTERROGER Chercher à comprendre R :REPONDRE Traiter l’objection -Objection fondée -Objection non fondée -L’objection prix Contrôler Severine LABAT BEAUFORT

18 3 / Répondre aux objections
TECHNIQUES CLIENT VENDEUR LE BOOMERANG « je suis déjà équipé » « c’est pourquoi je souhaite m’entretenir avec vous » L’affaiblissement « je ne suis pas intéressé » « si je comprends bien, vous hésitez encore …. » La compensation « je n’aime pas le design » Je comprends votre point de vue, mais avec ce produit bous pourriez… La reformulation interrogative Je vais perdre en efficacité En fait, vous vous demandez si …, c’est bien cela ? Le témoignage Je ne connais pas votre entreprise Voici quelques-unes de nos sociétés qui nous font confiance L’implication Je doute que cela plaise à nos clients Dites m’en plus sur ce qui plairait à votre clientèle P 199 Severine LABAT BEAUFORT

19 4 / L’objection « prix » L’objection « prix » : La présentation du prix Si possible après l’argumentation : le prix paraît plus justifié s’il est compensé par suffisamment d’avantages importants aux yeux du prospect « Oui, bien sûr, je vais vous communiquer les tarifs, mais auparavant, j’aimerais savoir si le produit vous convient. » Comment : calmement, avec de l’assurance Ne pas présenter initialement les remises automatiques Severine LABAT BEAUFORT

20 4 / L’objection « prix » L’objection « prix » : Défendre le prix
Pré-clore : s’assurer que le produit convient au client Chercher à comprendre pourquoi le client trouve le prix élevé Expliquer et justifier le prix : methode Faire une concession avec contrepartie Faire une concession sans contrepartie Faire une remise avec contrepartie Faire une remise sans contrepartie Severine LABAT BEAUFORT

21 Le traitement des objections
Le client n’accepte pas le traitement des objections. Il exprime un refus catégorique : phase de prise de congé Le client accepte le traitement des objections, mais en émet une autre : le vendeur traite cette objection Le client accepte le traitement des objections et émet des signaux d’achat : phase de conclusion Severine LABAT BEAUFORT

22 La conclusion Le moment de conclure : repérer les signaux d’achat
Le processus -Reformuler les principaux avantages acceptés et faire acquiescer chaque avantage (Reformuler d’autres avantages acceptés) (Proposer un avantage nouveau ou provoquer un regret) -Conclure : conclusion directe, alternative, implicite - Tenter une vente additionnelle ou complémentaire: si opportun -Faire agir le client Severine LABAT

23 Les techniques de conclusion
Severine LABAT

24 Les techniques de conclusion
Severine LABAT

25 La prise de congé En cas de vente En cas de non-vente
-Rassurer, féliciter et remercier le client -Prendre congé En cas de non-vente -Rester souriant et remercier En cas de vente: Il faut toujours rassurer le client. Nous avons toujours un doute après un achat, surtout s’il est important et vous engage pour le futur. Pendant toute une période, le client va lui même essayer de se conforter dans son choix, alors n’hésitez pas à l’aider. N’oubliez pas de le remercier de la confiance qu’il vous accorde. En cas de non vente : Il faut surtout rester souriant et courtois et remercier le client. Severine LABAT

26 Le suivi après vente Objectifs : En pratique
-Assurer et finaliser la vente -Fidéliser pour vendre à nouveau En pratique -Tenir ses engagements -Organiser le SAV, suivre le règlement … -Analyser l’entretien -Mettre à jour les informations commerciales -Traiter les questions et les réclamations -Mettre en œuvre une politique de fidélisation Severine LABAT

27 L’argumentaire CAP SONCAS
Severine LABAT

28 MOTIVATION COMMENT LES RECONNAITRE
 SONCAS MOTIVATION COMMENT LA RECONNAÎTRE MOTS OU EXPRESSIONS A UTILISER Sécurité Peur de la nouveauté et du risque. Ne veut pas perdre d’argent, veut une garantie « totale ». A besoin d’avoir beaucoup d’informations. Garantie, fiabilité, assurance, réputation, expérience, régularité…. Je suis certain de…, c’est un produit simple et sûr, vous bénéficiez d’un service après-vente. Orgueil Désir d’être considéré, de se distinguer, de sortir du lot. Volonté de paraître. Utilise souvent le « Moi, je … » Parler de standing, d’image de marque. Produit différenciant, fait pour vous. À éviter absolument : « prix bas, produit le plus vendu actuellement… » Nouveauté Goût pour l’inconnu, le risque. Désir de découvrir, de participer à des nouveautés (souvent lié à l’orgueil). Désir de changer. Nouveau produit, nouveaux services. Vous allez être un des premiers à profiter de… Je vais vous faire découvrir… À éviter : « produit qui a fait ses preuves ». Confort Désir d’avoir un produit simple, des services faciles à mettre en œuvre. Volonté de simplifier ses problèmes, d’éviter les pertes de temps. Motivation assez proche de celle de la Sécurité. Assistance, garantie, service, produit de qualité… Avec cette solution, vous êtes tranquille. C’est très simple d’utilisation. Argent Désir de faire des économies, d’avoir des conditions intéressantes. Convertit toutes les décisions à prendre en fonction du profit, des bénéfices. Rapport qualité/prix, économies… C’est le moins cher du marché. Sympathie Désir de trouver un conseiller qu’il pourra écouter et à qui il pourra se confier. Volonté de faire plaisir Je vous propose cette solution parce que c’est vous. À votre place… Severine LABAT

29 Défendre le prix Severine LABAT

30 Plan de découverte Severine LABAT

31 DECOUVERTE ENTONNOIR Severine LABAT

32 Présentation du prix Severine LABAT