À la conquête des sommets ISO 9000. Plan de la présentation 1. Les objectifs 2. Les principes daction 3. Le schéma directeur de travail.

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1 À la conquête des sommets ISO 9000

2 Plan de la présentation 1. Les objectifs 2. Les principes daction 3. Le schéma directeur de travail

3 1. Des objectifs : Forts de votre stratégie de développement, vous abordez une étape supplémentaire dans la construction de ce nouveau challenge pour XXXX Strasbourg en projetant dutiliser les fondements dun système qualité pour fédérer et accélérer le développement de la notion de Service Client avec votre équipe. Vous décidez linstallation de lorganisation dans un système dassurance qualité à certifier ISO 9002 pour : Développer lappropriation du service Client auprès du personnel : de manière à savoir prendre en toutes circonstances la distance quil faut à la compréhension de la situation au travers de la qualité et savoir la faire valoir. Structurer un système qualité au magasin : i ntégrer lorganisation dans une base documentaire formalisée pour démontrer, reproduire et former à la faisabilité des tâches décrites et en même temps prouver lapplication. Consolider le management par la Qualité Totale : trouver en toutes circonstances le plaisir et lenthousiasme de la satisfaction du Client pour la pérennité et laugmentation des profits.. Certifier le magasin pour fin 2001 et lui donner lavantage concurrentiel sur le terrain du service Client (ISO 9002) 2. Des principes daction :. Les principes que nous développons, sur lesquels reposent nos interventions, structurent le management requis pour installer et conduire une démarche qualité. À savoir : Un état desprit : - Savoir accepter les changements de repères et comprendre collectivement les besoins dinter-dépendance des fonctions. - Savoir identifier les «vrais» problèmes et vouloir les corriger dans un processus damélioration continue. Le service Client avec lISO

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11 - 1 réunion par mois (2 à 3 h) - statue sur lorganisation - en se formant à la norme - groupe de travail - 3 à 4 personnes ( MR et MD) - réunies par 1/2 journées - rédige le Manuel Qualité cordée - conduite par un pilote - sujets de travail dune - regroupés dans un thème - par complémentarité - par processus de gestion - enregistrement de chaque - réunion de cordée, - tenu par le pilote, - outil de gestion (budget) CODIR ou Comité de Pilotage CORDÉE CARNET dEXPÉDITION * est construit autour et par la Direction qui choisit ses membres (décideurs), * conduite par le chef de projet jusquà laudit * relève les fonctionnementsexistants, * propose et rédige les pratiques correspondantes et manquantes. * défini selon le plan général de la norme, * sont programmés et enchaînés selon le plan de travail dinstallation correspon- dant à la situation du magasin, * permet de consigner lavancement des travaux, de situer les blocages, * permet au MQ de suivre tous les travaux et leurs interdépendances, P.I.C. Pôle interdépendant et complémentaire 2° : Définition des mots clés du plan de travail XXXX : Le service Client avec lISO

12 cordée 2 cordée 3 cordée 4 cordée 5 cordée 6 cordée 7 * durée définie en ½ journées de travail Durée: 4 Durée: 10 Durée: 6 Durée: 5 Durée: 8 Durée: 6 pilote : manager Qualité pilote : pilotes : pilote : manager comptable pilote : manager signalisation pilote : manager maison cordée 1 boulangerie, boucherie, cafétéria, traiteur,... Plan denchaînement prévisionnel des PICs 1. Maîtrise des documents 2. Plan damélioration qualité 3. Pratiques de fabrication 4. Libre-service 5. Promesse Client 6. Fonctions et Formation 9. Achats et Identification des articles manager épicerie pilote : manager qualité Durée* : 5 XXXX : Le service Client avec lISO

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14 CODIR Durée :12 à 14Rédaction du manuel Qualité Plan denchaînement prévisionnel des PICs Durée et forme à convenirSensibilisation du personnelgroupes XXXX : Le service Client avec lISO

15 Conditions : Nos journées dintervention sont facturées : - 1500 euros h.t., (Documentation incluse). La participation aux frais de déplacements est facturée au réel (voiture ou train + séjour). Notre intervention est imputable à la formation professionnelle sur la base de conventions de formation à lappui des programmes joints. Avantages : Lessentiel de ce type de projet réside dans lacceptation des exigences personnelles quil revendique de la part de chacun. Le programme de formation, sa progression et la pédagogie mise en œuvre permettent de : Faire accepter les exigences (rigueur, enthousiasme,...) par les principes damélioration continue individuelle et collective, Donner les outils pour lutter contre la résistance aux changements. «Vendre» la qualité en interne par une dédramatisation de la démarche. XXXX : Le service Client avec lISO

16 Conclusions : Un athlète doué, dont lentraînement névolue pas avec lélévation générale du niveau de performance, ne peut faire illusion longtemps face à des concurrents sérieux. De même lEntreprise qui se contente de modifier de temps en temps lun ou lautre de ses processus de travail sera très vite en difficulté. Cest cet entraînement nouveau que nous proposons dans notre plan de travail pour quelques cuillères à soupe de bon sens dans un grand bol damour du métier consultant BON POUR ACCORD Le : Monsieur XXXX : Le service Client avec lISO